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来源：职业餐饮网 程三月
顾客喝了点酒比较难缠，服务员竟然下跪道歉？！
近日，一则“火锅店服务员下跪向顾客道歉”的视频引发广泛关注。
餐饮作为服务行业，会遇到形形色色的顾客投诉，为了息事宁人，大多数服务员都会委屈求全。
但下跪这种极端的方式不由得引发所有餐饮人深思：当下，还需不需要以牺牲自尊的方式来解决客诉问题？
01
“顾客喝了酒难缠……”
服务员下跪道歉！
1月27日晚，在湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅常德总店，一名服务员跪在了大堂里，向另一名顾客道歉。
从视频中可以看到，当时火锅店坐满了用餐的顾客，一名身穿黑色上衣的男子在火锅店的大堂下跪，面对着其中一桌顾客。
画面显示顾客中有男有女，餐桌上摆放着数瓶啤酒，一名女性顾客伸出一只手指向下跪男子，表示“把你们经理叫来”。对于女性顾客的要求，下跪男子称，“我就是经理，我就是店长，我负责。不好意思，让你们用餐不愉快了。”
据该火锅店一名员工透露，下跪男子不是店长，只是一名服务员。事发时，火锅店里顾客很多，工作人员都很忙。“当时顾客可能喝了酒，难缠，也没多大事。”
1月28日下午，该火锅店店主称，当天已经报了警，经过警方调解，目前双方已经协商和解，服务员也已经原谅了对方。至于产生纠纷的具体原因，表示不方便透露。
02
服务行业不容易，
“牺牲尊严式”处理客诉可取吗？
堂堂七尺壮汉的这一跪，跪出了多少餐饮人的无奈。
“餐饮人真的很心酸，我也遇到过那种无理取闹的客人，赔礼道歉做什么都没用，真的就只差给他跪下了。”有餐饮人说。
然而，这背后不仅有无奈，也值得我们餐饮人深思，在当下的社会，处理客诉问题，这种放弃尊严式的方法，到底可不可取？
1、为了息事宁人，餐饮人受委屈也只能自己咽
男儿膝下有黄金，跪天跪地跪父母，不到为难处，谁愿意舍弃尊严呢？
但不知道什么时候起，餐厅服务员似乎成了“食物链的最底端”。因误开一瓶酒、因倒水慢、因汤太烫……一些本是生活中常见的小错误，或者无缘无故，都能引来顾客恶语相向，百般刁难。
知名相声演员岳云鹏在17岁那年，在饭馆当服务员，负责给顾客写菜单，不小心错把3号桌的2瓶啤酒记到了5号桌的菜单上。
就因为6块钱的酒钱，最后，他被这位顾客足足骂了三个小时，骂完后，该顾客还坚决不买单，其消费的352元被算在了岳云鹏的头上。不仅如此，岳云鹏还被开除了。
这是岳云鹏人生中的至暗时刻，时隔20年，他还在记恨那个骂了他三个小时的顾客。
还有此前，北京丰台一羊蝎子火锅店，两名青年男女执意加菜，共点了20多种涮品和凉菜，总计1125元，远远超出两个人的正常饭量。
服务员善意提醒避免浪费，却遭到顾客拍桌子怒吼：“我乐意”“管得着吗”。
最后，餐厅不仅向顾客赔礼道歉，还进行了免单处理。不过，该餐厅也为受委屈的服务员颁发“安慰奖”。
除此之外，还有一些顾客得理不饶人，比如菜品了吃出了头发丝、小虫子之类的异物，本道个歉、换个菜、免个单就过去了，但有些蛮横的顾客要求服务员现场把这些异物吃掉……
此类委屈不胜枚举，但为了息事宁人，大多数餐饮从业者选择把这些委屈往肚子里咽。 共2页 [1] [2] 下一页
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