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暗访杭州10家奢侈大牌:穿运动装逛店会如何
http://www.redsh.com 2014-08-06 红商网 发布稿件

  红商网讯:虽然这是一篇2014年4月的文章,但是对零售商尤其对奢侈品牌还是有很大的借鉴意义。记者通过穿运动装逛奢侈品店,看看是否能享受“高端服务”?或许,你的包和鞋将直接决定“Sales的热情指数”。

  这是一件很矛盾的事情。一方面,奢侈品大牌们标榜着“全球顶级服务”,另一方面,我们不断接收到来自民间对大牌服务的吐槽,甚至是维权。在这一期体验调查中,我们给杭州众多的奢侈品大牌们出了一道难题:穿运动服去奢侈品店,是否行得通,那些所谓的“有礼有节的高端服务”还对你开放吗?

  本报派出了两位体验者,身着两套不同的运动装,走访了杭州大厦、万象城内的LV、Prada、Dior、Fendi、Armani、Celine、Burberry、Hermes、KateSpade、MiuMiu这10家门店,在进店、体验产品、出店等环节对Sales反应进行了观察,结果有喜有忧。

  查达哈在《奢侈崇拜症》一书中,把奢侈品消费被划分为5个发展阶段:镇压、金钱之始、炫耀、适应、生活方式,眼下国人经历的正是“炫耀”向“适应”过度的阶段,客人们“被服务的意识”正在觉醒,未来,奢侈品“距离美学”营造出的冷艳感,是否也有接上地气的那一天?

  体验设定

  在这次体验中,我们一共有两位体验者,身着两套运动装方案,一套为:HUM全棉拉链运动外套、H&M运动裤、匡威普通帆布鞋;另一套为:Super Dry带帽卫衣、Nike瑜伽裤、Ash坡跟运动鞋。

  体验报告

  “天哪,他们完全无视我!” 体验最差劲:LV、Prada、Dior、KateSpade

  LV:周日,LV店铺里的客人并不多,Sales(销售顾问)也不忙。记者一进入店内,两三个Sales就用目光进行一番“人体扫描”,随后就决定忽略我,迅速转身招待了另外一对穿着时尚的情侣,直到记者走出店铺,Sales全程再没提供任何服务。

  Prada:Prada专柜在一定量的客人进店后,采取了“闭店措施”,工作人员解释是为了确保每位客人都能享受到一对一的服务。然而,当记者在漫长等待后进入门店,发现并没有Sales前来招待记者。Sales们都在忙什么?一位穿着得体的中年女性买家,在第一时间得到了两位Sales的招待。

  KateSpade:万象城这一家店可以评为本次“体验最差劲”店铺。在记者进入KateSpade后,没有一位店员上来迎接,记者拿起包包端详,身边的店员无动于衷。紧接着,记者在服装区随意翻动几件衣服,这时候,其中一名店员走过来当着记者的面将衣服恢复原样,全程黑面,而另外两名店员则从始至终关注着一名穿着时尚的年轻女孩。

  Dior:记者在进店、挑选产品、离开的全过程里,都没有Sales主动前来问询,全程都是“完全被忽视”。

  “迎客礼数尚属周全” 体验度尚可:Fendi

  在体验过程中,不少大牌的服务让人倍感尴尬,但也有态度亲和的大牌Sales。

  Fendi:在记者进店时热情地打了招呼,让此前受冷遇的记者一下子觉得心情轻松许多。在记者挑选东西时也全程跟随,虽然没有上前做介绍,但是保持了一定的关注度,是随时准备提供服务的姿态。

  “这个男Sales挽救了我对奢侈大牌所谓高端服务的恶感” 体验感最好:MiuMiu、Emporio Armani

  MiuMiu:记者进入门店后,立刻有位男Sales走上前来,仔细询问记者是自用还是送人,送的人年龄多大、有什么喜好,并对各种款式、颜色都仔细并逐一介绍,全程耐心,最后还热情的把记者送出店门。

  Emporio Armani:记者随机询问了10位顾客,哪家服务最好?不少客人都点了Armani的名,进店以后导购很热情,试衣时服务周到,最后哪怕不买态度也依然挺好。

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