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人人车售后大裁员“1年2万公里质保”承诺能到位吗?

  裁员后人人车售后锐减,全国各城市无驻点售后人员,因此造成众多报修用户体验不佳。

  “厦门人人车售后已是‘人去楼空’,总部也难以对接,尚在质保期的车该由谁来负责?”人人车用户唐先生不禁发出疑问。

  售后撤点,放置一月未修

  2018年8月16日,唐先生在厦门人人车花费近十万元购买了一辆起亚索兰托。

  2019年6月12日,唐先生在甬莞高速上行驶时注意到仪表盘显示水温指针变高,停车致电厦门人人车后,根据指示将车送到了指定维修厂,即厦门中一汽车维修服务有限公司。

  中一汽车维修厂出具的分析报告显示,“该车应该是缸体或缸盖本身缺陷,该故障属于隐性故障,建议更换发动机凸机等。”据悉,该车为进口车,发动机的零部件价格较高。

  不过,令人疑惑的是,唐先生的车在中一汽车维修厂放置到7月9日都无人修理,距离送修已将近一个月。

  唐先生了解到,厦门人人车售后需向北京人人车总部申请维修确认,但6月中后旬,厦门人人车整个团队面临被撤点,已难以回应唐先生的诉求。

  此期间内,唐先生不断尝试联系北京人人车客服,“人人车客服电话总是无人接听,近一个月无人对接,我只能向北京市场监管局反映该问题。”

  人人车打出“一年两万公里质保”的广告,宣传称,有两亿元用户保障金,重大事故48小时内先行赔付。

  人人车合同显示,人人车为用户提供长达1年2万公里的质保服务,若车辆在正常使用过程中发生机械故障,人人车会安排具体保修门店,将车辆送至指定维修站检查,符合规定的人人车将对其保修,且会在24小时内对保修申请进行批复。保修内容包括发动机、变速箱等部件。

  无奈换厂,惹来争议

  由于车子在中一维修厂放置时间过久,且人人车迟迟未同意报修,维修厂要求唐先生将车拖离,不允许再占用位置。

  唐先生只能将车子和已在中一维修厂预订好的配件,拖到厦门另一家较大型的维修厂,先行垫付金额维修,共花费30958元。

  但中途换维修厂的行为,被北京人人车客服判定为违约行为,认为违反了合同条约 “擅自修理车辆或更换零部件的,包括但不限于未依照本手册约定的索赔程序修理车辆,或任何未事先联系人人车并取得维修授权前的擅自维修”。

  而人人车方面也未能提供及时的售后服务,未履行合同条约“会在24小时内对保修申请进行批复,或派现场查看人员至维修站。”

  双方最终各退一步,继续协商。

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