记者近日从安徽省消费者权益保护委员会了解到，2026年上半年，安徽省各级消协组织共接待消费者来访和咨询35627人次，受理消费者投诉9625件，解决7173件，投诉解决率74.52%，为消费者挽回经济损失920万元。投诉热点主要集中在预付式消费设置不公平格式条款、线下无理由退货拒不履约、“三包”责任履行不到位、经营者伪装真实身份营销等问题。
预付式消费不公平格式条款
2024年9月，消费者包女士在合肥某游泳健身机构为孩子购买了45节私教培训课程，共计花费8880元。上课期间，机构先后更换3次教练，由于教练教学方式不同，孩子无法适应，而经营者则以“协议约定概不退款”“未按要求每月完成1节课”等为由拒绝退款。2026年3月，消费者向合肥市消保委投诉。合肥市消保委接诉后，联合维权法律服务团律师进行调解，明确指出经营者以“一经售出概不退款”条款规避责任的做法已违反相关法律规定，频繁更换教练亦构成合同履约瑕疵。最终，经营者退还未消费款项，争议得以解决。
安徽省消保委工作人员表示，经营者与消费者签订预付合同时，应当对退费、有效期、违约责任等关键内容作出显著提示并予以充分说明。消费者也应当审慎充值，留存合同、付款凭证；如遇商家拒不依法退费，可向消保委投诉维权。
线下无理由退货拒不履约
2026年4月，蒙城县消保委接到消费者王先生投诉，称其在蒙城县某商店以807元购买一双鞋子，当天因个人原因要求退货退款被拒，遂投诉。蒙城县消保委接到投诉后，立即联系商家负责人。经调解，商家同意退款。
安徽省消保委工作人员表示，经营者一旦以店内公示、书面告知等形式对外承诺线下无理由退货，该承诺即对经营者具有约束力，应当全面、及时履行。消费者在购物前应主动询问门店是否参加承诺，留存好购物小票、支付凭证等交易证据。申请无理由退货时，应尽量保留商品原外包装、配件、说明书及配套赠品，仅做必要查验，避免造成人为损坏而影响商家二次销售。
“三包”责任履行不到位
2026年5月，消费者胡先生向滁州市消保委投诉，称其于2024年12月在本地门店购买某牌洗衣机，2025年9月因机器故障，商家依照“三包”政策更换新机。2026年4月，更换后的洗衣机再次出现故障，消费者认为新机使用未满1年，理应免费维修，商家却坚持“三包”有效期应从原购机日起算，称已过保修期，需付费维修。滁州市消保委接诉后展开调查，依据购机发票、维修记录、换货凭证，约谈商家后认定：消费者从更换新机到再次出现故障未超出三包期限，商家仍需承担免费维修义务。最终经调解，商家为消费者免费检修洗衣机。
安徽省消保委工作人员表示，消费者购买家电时应妥善保管购机票据、换货维修单据，换机后主动确认“三包”起始时间；经营者应主动学习“三包”相关法规，规范售后服务，杜绝以原始购机日期混淆换货后新机保修期限，侵害消费者的售后保障权利。
经营者伪装真实身份实施营销
2026年6月，濉溪县消保委接到消费者邓女士投诉，称其通过他人介绍，添加了一个种菜教学微信号。数日后该号更名为某保健品公司并推送健康讲座。在讲座“专家”推荐下，消费者花费19720元购买保健品，食用后身体不适，要求退款，但微信号无人回应。濉溪县消保委接诉后，查实经销商微信失联，而委托生产商已被列入经营异常名录。经多方联系协调，经销商先行退还消费者18722元，消费者确认到账后寄回未拆封产品。
安徽省消保委工作人员表示，经营者开展线上营销时，应当如实披露自身经营主体与销售目的，以伪装身份、隐瞒商业意图等方式引流，侵害了消费者的知情权；保健食品严禁宣传疾病治疗功效，不得诱导私下转账规避监管。老年消费者谨慎通过微信添加陌生好友，注意核实对方真实身份；切勿轻信私域内健康讲座、养生推销，保健食品不能替代药品。如遭遇伪装身份诱导购买、夸大功效宣传的情况，应留存好聊天记录、账号更名截图、转账凭证等，在权益受到侵害后及时投诉维权。
来源：中国消费者报 记者 司宇萌
