“告诉大家一个好消息，平台客服给我打电话，同意把货款退还给我了。”日前，一起网购榴莲“仅退款”风波持续在网上发酵，引发大量关注。榴莲商家程先生驱车1600公里、自费5000余元维权。
警方查明，涉事买家伪造榴莲肉霉变图片，向商家提供虚假反馈，并申请“仅退款”骗取全额退款。目前该买家已被依法行政拘留。这一结果还了商家一个公道。
近年来，电商平台推出的“仅退款”模式本是消费者维权的便捷通道，却也成了少数人“薅羊毛”的工具。对诚信商家来说，一些买家滥用“仅退款”，导致其“货款两空”，着实令人无奈。“仅退款”不能变“强行免单券”，如何让规则既保护消费者，又不伤害商家？由榴莲引发的争议，也暴露出“仅退款”模式背后的网购治理难题。
千里维权并非孤例
事情还要从4月28日说起，山东某地一买家袁某从河南濮阳商家程先生那里网购了价值190.71元的榴莲。袁某收到货后向程先生反映榴莲存在问题，声称收到的榴莲有黑色霉菌，同时向平台申请仅退款。
但是，程先生在看到袁某发来的榴莲照片后，认定照片中的霉变榴莲与自己发出的榴莲并非同一份商品。为验证照片真伪，程先生要求袁某补拍能同时呈现商品正反面的完整视频，但遭袁某拒绝。
袁某随后称“吃坏肚子在医院”，并将程先生拉黑。就在程先生和袁某沟通的时候，平台将190.71元自动退给了袁某。程先生向平台申诉，未果。
10时48分申请仅退款，10时53分就退款结束，仅仅5分钟。这让程先生难以接受，他决定去讨个说法。自驾从河南濮阳赶到袁某所在地，程先生来回奔波1600多公里，路费、餐费、误工费等代价超过5000元。
“交易数额虽然不大，只有190多元，且维权花费远超于此，但就是为了讨一个说法。”程先生说。
联系不上袁某，程先生记得对方曾说将快递扔进了垃圾桶，于是便沿着村子道路，翻找垃圾桶，以寻找产品包装等证据。相关视频发布后，“翻垃圾桶找证据”“跨省维权”随即引发热议，并迅速登上社交媒体平台热搜。
5月6日，为正式报警立案，程先生带着准备齐全的店铺凭证等材料第二次前往山东。5月8日，袁某因虚构事实骗取退款，被当地警方行政拘留7日，追缴违法所得190.71元。
一桩案件暂且告一段落，但是“仅退款”风波并未结束，类似程先生的遭遇也并非孤例。就在近日，河北邯郸一电商的2.36万元光伏铝合金水槽及配件订单被一上海买家申请了“仅退款”，商家杨女士在与平台沟通未果后，跨越1100公里现场维权，最终追回了货款。
司法实践中不乏相似案例。湖南一男子网购水果后伪造发霉图片，批量申请“仅退款”后变卖，最终获刑1年并处罚金5000元。
北京普胜达律师事务所副主任律师张晓娜表示，“仅退款”模式最开始是降低消费者维权成本、回应商品质量争议的一种售后安排。2021年，拼多多平台率先推出“仅退款”模式，应用于生鲜品类，后拓展到全品类。该模式推出后，得到大量用户支持。之后，抖音、淘宝、京东等平台陆续跟进。
但是，由于平台审核不严，对买家“仅退款”的申请大开绿灯，加上后续申诉不畅，商家“货款两空”多次发生。
整治“羊毛党”刻不容缓
由于有利可图，且申请“仅退款”门槛较低，网上甚至出现“羊毛党”群体，公开售卖各种名目的“仅退款”“打假索赔”教程，传授如何通过投诉商家、利用发货时间差等手段实现“免费购物”。被盯上的商家有苦难言，表示“生意越来越难做了”。
就在日前，浙江省永康市人民法院审理一起以“打假维权”为名，实则传授犯罪方法并实施诈骗的案件。该案中，黎某网购笔记本电脑，收到货后谎称商品是假货，利用平台“仅退款”规则不退货。作案得逞后，黎某伙同他人将这套手法制成所谓“打假教程”，在网络平台明码标价售卖，收费从88元至4000元不等，并配套出售账号和商品链接，教唆他人对同一商户集中发起恶意订单和投诉，形成“教、学、干”一条龙的灰色产业链条。
“羊毛党”为实现“免费购物”的非法目的，通常会采取“死缠烂打”手段。张晓娜表示，现实中，“羊毛党”往往会单独或者伙同他人以投诉举报威胁商家。“羊毛党”收到货后，通常声称商品缺斤短两、存在质量问题等，向平台申请“仅退款”，而在平台介入前，如果商家拒绝，便以投诉相威胁，要求商家赔偿。此外，“羊毛党”会通过商家上传的营业执照找到关联店铺，大量下单，再通过平台申请“仅退款”，持续向商家施压，索要赔偿，直至达到目的。
这让诚信商家苦不堪言。不少商家为了店铺继续经营，不得不选择妥协，“只能是给点钱打发掉，不然搅得正常生意都做不成了”。即便诚信商家，在面对“羊毛党”的缠斗时也会疲于应对，在被恶意投诉后，“自证清白”都要耗费很大的精力和成本。就是拿捏了商家“花钱买清静”的心理，“羊毛党”才更加肆无忌惮。
张晓娜表示，更为严重的是，网上已有相关索赔教程，他们以“打假索赔”为名，实际是在传授违法犯罪作案方法。出售“仅退款”“打假索赔”等教程，就等同于向更多人发放了“作恶手册”，给“羊毛党”非法牟利提供了模板，让非法牟利从“个人钻漏洞”演变为“链条式作恶”，恶化了电商生态。
“诚信商家不该为‘羊毛党’的恶意行为买单，对这类现象的整治已刻不容缓。”张晓娜说，当务之急是加大对“羊毛党”的打击整治力度，惩戒滥用“仅退款”机制恶意索赔及售卖教程的灰黑产主体，避免诚信商家被“误伤”。
在多方利益平衡中寻找出路
面对争议，有专家表示，应对电商平台“仅退款”模式背后的利益考量进行反思，以寻找问题解决之道。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江表示，各大电商平台大力推行“仅退款”模式，除了是为保护消费者合法权益，也是为了在日益激烈的平台竞争中争取到更多用户，以此获得更多流量。
在这个过程中，一些电商平台为了“讨好”用户，在买卖双方发生消费纠纷时，不能很好地尽到严格审核义务，往往平台在买方申请“仅退款”后仅做形式审核，便支持了退款申请。即便商家能证明其商品无质量问题，维权效率以及成功率并不高。陈音江表示，这其实也意味着电商平台把平台竞争过程中的风险与成本转嫁给了商家。很多平台商家多年积累的信誉、客户、口碑都是难以迁移的虚拟资产，即便平台规则有失公允，但也只能被迫接受。
“其实，‘仅退款’模式下，平台的相关规则对商家的要求是高于法律的，这无形中是对商家施加了一个法律之外的义务。”陈音江说，各大平台全面推行“仅退款”模式时，带有强制意味，从法理层面其实是不合适的。由于这种义务并非法定的，因此就需要平台与商家进行约定，平台应允许商家自主选择是否开通该项功能，切实保障其合法自主经营权。
实际上，2026年2月1日施行的《网络交易平台规则监督管理办法》已明确，平台不得强制商家适用“仅退款”模式。陈音江表示，这就意味着，电商平台此前要求平台上商家无差别适用“仅退款”模式被正式否定，高于法定标准的售后政策须由商家自愿承诺。
不过，陈音江也补充强调，上述规定实施后，有些电商平台仍凭借其市场优势地位变相施压商家，强制平台内所有商家必须采用“仅退款”模式。商家因多年经营，担心被限流，影响到营收，因而选择被动接受。这不仅给商家增加了负担，也增加了很多不必要的消费纠纷，同时这也是上述“羊毛党”难以禁绝的重要原因。
在陈音江看来，要解决上述问题，电商平台应在交易纠纷中履行中立裁判职责，重事实、讲证据，保障商家申诉权，同时用技术手段识别恶意订单，打击“羊毛党”。同时，应严格执行《网络交易平台规则监督管理办法》，在“仅退款”模式的适用上切实尊重商家意愿，避免陷入“内卷式”竞争。此外，监管部门要强化政策落地，压实电商平台主体责任，对拒不整改的平台严肃约谈、处罚、公开曝光。
“‘仅退款’模式的初衷是提升交易效率，而非制造失衡。只有平台守公平、监管强落地、买卖双方讲诚信，才能平衡买家、商家、平台三方利益，让‘仅退款’回归便民初心，实现电商生态长期健康发展。”陈音江说。
来源：光明日报 记者 王金虎 通讯员 张文慧
