西安讯，车辆保养后仅18分钟，发动机故障灯突然亮起，究竟是保养操作埋下隐患，还是巧合遭遇机械故障？近日，陕西省消费者权益保护委员会成功调解一起因专业壁垒引发的汽车维保纠纷。通过援引“实质公平”原则，陕西省消保委促成4S店为消费者减免5000元维修费用，既厘清了技术责任，又抚慰了消费者。
今年5月，消费者高先生向陕西省消保委投诉，称其宝马车在某4S店完成保养及喷漆维修后，刚驶离不久，仪表盘便显示发动机故障报警。高先生认为故障与保养操作有关，要求4S店免费修复至送修前状态。而4S店则出示诊断记录予以反驳：故障首次出现时间为5月7日18时49分，即高先生5月7日18时31分取车后的第18分钟，且故障码指向发动机内部正时链板损坏。该部件位于机体内部，与当日进行的机油保养、制动液更换及喷漆项目无关。双方各执一词，沟通陷入僵局。
接诉后，陕西省消保委工作人员并未止步于简单的对错判定。在细致核查保养工单、诊断电脑记录及沟通凭证后，工作人员发现：尽管技术证据难以直接将故障归因于保养操作，但消费者作为非专业人士，在信息掌握和判断能力上处于绝对弱势。根据《消费者权益保护法》关于公平交易权及经营者义务的相关规定，陕西省消保委从实质公平角度出发介入调解。
“消费者基于对4S店的专业信任交付车辆，取车后极短时间内出现故障，其合理怀疑应当得到尊重。”调解人员一方面向高先生耐心解释技术证据的客观性，缓解其对立情绪；另一方面向4S店指出，作为专业服务机构，不能仅以无技术因果为由推卸所有责任，而应正视消费者在交易中的弱势地位和合理期待。经过多轮沟通，4S店最终转变态度，主动减免5000元维修费用并彻底修复故障。事后，高先生专程将一面印有“维权护民 履职尽责，调解有道 温暖人心”的锦旗送至陕西省消保委。
来源：中国消费者报 记者 徐文智
