近日，国家标准委批准发布4项旅游领域推荐性国家标准，涉及旅游购物、景区智慧化运营、老年旅游及旅游饭店无障碍服务等内容。
其中，《旅游购物场所服务质量要求》《旅行社老年旅游服务要求》《无障碍旅游服务规范 旅游饭店》3项标准将于今年8月1日起实施，《旅游景区智慧化运营管理要求》将于今年11月1日起实施。
《旅游购物场所服务质量要求》国家标准是对2010版标准的修订，以扩能、提质、融合、数智、普惠为导向，为全国旅游购物场所发展提供“标尺”，助力旅游服务高质量发展。此次修订在服务场所方面注重文化与绿色，引导业界注重文化主题与绿色低碳设计，打造沉浸式场景，推动购物空间从单一卖场向文旅体验空间转型。在服务设施方面注重智慧普惠，引导业界新增充电桩、免费Wi-Fi、移动支付等数字化配套，完善无障碍设施及家庭卫生间、母婴室等人性化设施，实现数智化升级与普惠化服务双提升。在服务功能方面注重扩能提质，引导业界构建多元功能体系，推动场所从“卖商品”向“卖服务、卖体验、卖文化”转变。在服务规范方面注重严守底线，引导业界做到48小时退换货、24小时代邮寄等，确保游客满意度不低于95%。在旅游商品方面突出品质创新，引导业界做到明码标价、质价相符，商品年更新率不低于10%，推动文创开发与环保包装落实。
《旅游景区智慧化运营管理要求》国家标准是自2013年发布以来的首次修订。标准系统规范了旅游景区智慧化运营管理的基础设施、数据管理、智慧化管理、智慧化服务、智慧化营销、智慧化体验及证实方法。值得关注的是，标准新增“数据管理”章节，将“基础数据平台”这一部分改名为“基础设施”，并细分为网络设施、数据中心及数据库管理系统、感知与监测设施、非接触式服务设施、办公自动化系统5个小节；将“应用服务平台”更改为“智慧化管理”“智慧化服务”“智慧化营销”“智慧化体验”。标准提出推动旅游管理、服务、营销、体验等全流程实现数字化、网络化、智能化。
《旅行社老年旅游服务要求》是新制定的国家标准，适用于我国境内旅行社为老年旅游者提供的境内团队旅游服务，出境团队旅游服务可参照使用。标准从老年旅游者的生理和心理特点出发，围绕旅游服务全流程，作出了全面、细致的规范：在产品设计方面，突出适老化特点，兼顾舒适性、便利性和安全性，合理安排行程节奏和休息时间；在服务提供方面，旅行社应配备具备老年旅游服务意识和专业能力的从业人员，提供贴心周到的老年旅游服务，优化餐饮、住宿、交通等环节的服务细节；在安全保障与应急处理方面，应建立健全安全风险防控机制，明确应急处置预案，确保老年旅游者出行安全；在服务改进与投诉处理方面，应建立常态化服务评价和改进机制，畅通投诉渠道，及时响应老年旅游者的合理诉求，提升服务满意度。
《无障碍旅游服务规范 旅游饭店》国家标准是我国首个旅游饭店无障碍服务领域推荐性国家标准。该标准对标国际标准《旅游及其相关服务 全民无障碍旅游 要求和建议》，构建起设施、服务、人员、评价全链条规范体系，实现了从硬件到软件、从通用到细分、从被动适配到主动服务的系统性规范构建。该标准在核心内容上实现多维度突破：全面拓展适用范围，突破传统仅聚焦残疾人的局限，覆盖全类型特殊群体，推动无障碍服务从“小众专项”升级为“全龄普惠”的基础服务；系统细化18类核心设施的量化无障碍标准，覆盖全场景硬件，破解“有设施、不好用”的行业痛点；聚焦6个核心服务场景，为不同障碍人群制定专属服务方案，实现精准适配；构建全流程管理闭环，明确人员技能与常态化培训要求，建立评价改进机制，推动服务从“一次性配置”转向“长效化运营”。
来源：中国质量报 记者 何 可
