重庆讯，重庆市消费者权益保护委员会近期开展了重庆市商业银行网上商城服务调查，并于5月21日发布调查报告。调查发现，重庆市商业银行网上商城服务主要存在七大突出问题。
随着数智化转型持续深化，商业银行网上商城已成为金融服务场景延伸、适配多元消费需求的重要载体。依托金融机构的品牌公信力与资源优势，银行商城为用户提供积分兑换、日常购物、消费分期、专属权益等综合服务，用户覆盖面不断拓展、消费渗透率稳步提升，逐步融入线上消费生态，成为市民日常消费的重要选择之一。
本次调查采用线上问卷与线下体察相结合的方式，覆盖重庆本地及全国性股份制商业银行在渝分支机构的网上商城服务。调查期间，共回收线上有效问卷5133份，线下重点体察16家在渝经营商业银行网上商城，累计发现36个具有代表性的不规范行为案例。调查结束后，重庆市消委会召开调查结果通报会，约谈督促相关企业对照问题台账清单完成整改销号，并对整改措施逐一复查，目前涉及企业均已按时完成整改。
调查显示，超八成受访者有过积分兑换或购物经历，商业银行网上商城呈现高渗透、低满意的显著特征。具体来看，主要存在七大突出问题：一是商品质量管控薄弱，实物与宣传不符、质量不合格等问题频发，虚假宣传、功效夸大等违规行为普遍；二是积分机制不透明、管理混乱，积分擅自清零、兑换门槛上调等现象高发，消费者财产权益受损；三是个人信息收集不合规，过度收集非必要信息、授权规则不透明等问题突出，隐私泄露风险较高；四是商户资质审核不严，部分无资质或资质过期商户违规经营，“三无”产品、临近保质期商品违规上架；五是价格行为不规范，虚高定价、虚假折价等价格欺诈问题频发，损害消费者公平交易权；六是售后服务体系薄弱，退换规则不合理、流程烦琐，人工客服响应慢、解决能力弱；七是整体服务体验与消费者期待存在较大差距，未能充分匹配多元消费需求。
针对上述问题，重庆市消委会从4个维度提出意见建议，推动行业规范提质。一是压实平台主体责任，构建合规运营体系，强化合规意识，健全商户全周期管理、商品审核、积分与售后规则优化等机制，加强内部合规管控；二是加大行业监管力度，建立跨部门协同监管机制，开展专项整治行动，完善行业规范标准，升级技术监管手段，消除监管盲区，形成监管震慑；三是规范商户经营行为，加强商户合规培训，优化商户筛选与信用评级体系，推行诚信经营承诺制度，营造良性竞争氛围；四是强化消费者权益保护，加强消费教育引导，畅通维权渠道，加大维权支持力度，切实提升消费者风险辨别能力与维权能力。
重庆市消委会提醒消费者，理性看待积分与促销活动，警惕价格与规则陷阱；仔细核实商品信息，明辨宣传真伪，优先选择资质合规、口碑良好的商品；重视个人信息保护，谨慎授权各类权限，守护隐私安全；警惕积分清零、返利返现等诈骗风险，通过银行官方渠道办理相关业务；留存完整消费凭证，遭遇侵权时主动依法维权。
来源：中国消费者报 记者 刘铭
