阿克苏讯，网购买到假货、外出就餐遇到食品安全问题、预付卡商家跑路……消费者遇到这些情形时，如何高效维权？记者从地区市场监督管理局获悉，4月15日，国家市场监督管理总局修订发布的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）正式施行。新规在投诉举报界定、管辖规则、程序规范、恶意行为规制、全流程效能等方面作出重大调整，为消费者提供更省心、更高效、更公平的维权保障。
《办法》明确，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为；举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。二者性质不同、处理程序也不同。若消费者同时提出投诉和举报，市场监管部门将按规定分别处理。
针对不予受理的情形，《办法》规定：提供虚假材料、冒用他人身份、拒不配合身份核验的投诉，不予受理。同时，明确界定“非生活消费”行为——对购买数量远超正常需求、短期内批量投诉、以索赔为职业等行为，认定为非生活消费需要，不纳入消费者投诉保护范围。对恶意投诉、敲诈勒索等涉嫌违法犯罪行为，终止调解并移送公安机关处理，让“维权碰瓷”无处遁形。
公众可通过全国12315平台、12315热线电话或市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行投诉举报。市场监管部门自收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理并告知当事人。受理后组织调解，调解期限一般为60日，逾期或出现特定情形将终止调解。对于举报事项，市场监管部门将按行政处罚程序调查处理。实名举报的，市场监管部门应自决定是否立案之日起5个工作日内告知举报人。
为确保《办法》落地见效，地区各级市场监管部门将通过开展专题培训、加强宣传引导等方式，全面提升执法人员对新规的理解与执行能力，引导经营者依法经营、消费者理性维权。
地区市场监督管理局网络和广告监督管理科科长刘志强表示：“我们将加强投诉举报处理力度，同时，利用12315大数据，按月对投诉举报高发领域和突出问题进行分析，发布消费预警，切实保护消费者合法权益，营造安全、安心的消费环境。”
来源：新疆阿克苏新闻网 记者 陆雪婷 通讯员 苏磊
