工作人员在商超开展乳制食品安全宣传。
工作人员对肉制品采样送检。
消费，连接着千家万户的幸福生活，也检验着一座城市的治理温度。
近年来，咸阳市市场监督管理局、咸阳市消费者权益保护委员会等部门坚持以“提升消费品质”为核心，创新维权机制，畅通投诉渠道，强化市场监管，通过一系列务实举措守护市民消费权益，让“品质消费在咸阳”品牌愈发响亮。
2026年全国消费维权年主题为“提升消费品质”。近日，咸阳市“3·15国际消费者权益日”宣传活动在秦都区福园巷子举办，活动以“提升消费品质 监管护航民生”为主题，集中展示消费者权益保护工作成效，凝聚起消费维权社会共治的强大合力。
数据背后：消费投诉折射市场新态势
据市市场监管局统计，一组数据清晰呈现2025年全市消费市场运行态势。全市12315平台全年收到投诉1.01万件，同比上升2.41%，为消费者挽回经济损失199.48万元，投诉按时办结率保持100%，消费者满意度达96.3%。与此同时，我市积极推广使用“全国消协智慧315平台”，受理咸阳消费者投诉1797件，办结率98%，挽回经济损失100余万元。
从投诉类别看，食品安全类投诉3679件，位居首位，占投诉总量的36.4%，主要涉及标签标识不规范、食品过期变质等问题；售后服务投诉2730件，占比27%，集中在家电、家居等领域；质量问题投诉1292件，占比12.8%；此外还有价格争议、合同纠纷等。值得关注的是，广告、专利、检验检测、商标等新兴领域投诉增长较快，折射出消费升级背景下的维权新挑战。
创新体系：“15分钟响应圈”让维权触手可及
“没想到这么快就解决了！”家住秦都区古渡街道的王大爷感慨道。2025年11月，其老伴在一场健康讲座上被推销购买了价值3000元的保健品，商家迟迟未发货，拖延一月有余且拒绝退款。王大爷通过消保委热线投诉后，社区维权点志愿者第一时间上门了解情况，工作人员迅速约谈商家，经核实确认，消费者最终获得全额退款。
这起案例的高效化解，得益于市消保委创新构建的“一委两团三网四维”维权体系。该体系中，“一委”即强化消保委统筹协调核心作用；“两团”即组建志愿者团、专家团提供专业支撑；“三网”即建立县级消保委、街道村镇及行业协会、社区商圈三级服务网络；“四维”即聚焦教育预防、快速响应、专业调处、监督改进四大功能。
目前，全市已建成县级消保委13个、标准站点43个、便民触点50个，建成消费维权“15分钟响应圈”，全年通过该体系化解消费纠纷1797件，办结率99.2%。
多措并举：构建共治共享新格局
在畅通维权渠道方面，市市场监管局大力推动12315平台与全国消协智慧315平台深度联动，消费者可通过热线、网站、APP、微信小程序等多种渠道便捷维权。同时，全市发展线下购物无理由退货承诺单位86家，新增在线消费纠纷解决（ODR）企业50家，建成消费维权服务站45个，推动消费纠纷化解在源头、解决在基层。
在重点领域监管方面，全市开展农村消费品质量安全、校园食品等专项整治56项，查处违法案件697件，罚没款604.96万元，发布“守护消费”系列典型案例4批26起，有效震慑违法经营行为。针对老年消费群体，开展“关爱老人·守护品质消费”专项活动，深入18家养老院、20个社区，为老年消费者挽回经济损失38万余元。
在消费纠纷多元化解方面，市消保委依托消费纠纷人民调解委员会，成功调解疑难纠纷32起。针对预付式消费经营者失联、退费难等突出问题，市消保委探索推行“行政调解+司法确认”模式。在“中公教育”退费纠纷处置中，累计完成退费3957万元，妥善解决669名学生退费问题，为化解群体性消费纠纷提供了可复制、可推广的“咸阳经验”。
品质引领：
让消费者敢消费愿消费
“提升消费品质”既是2026年消费维权年主题，也是咸阳消费维权工作的核心目标。围绕这一主题，市市场监管局将聚焦三方面发力：促进消费供给提质，推动食品、家电、农产品等领域质量升级；加快消费维权提效，持续推广智慧315平台，扩大“15分钟响应圈”覆盖面；深化放心消费创建，打造“品质消费在咸阳”特色品牌，计划新增示范单位50家、放心消费示范商圈3个。
“无论是12315平台还是消保委热线，您的每一件小事，都是我们的大事。”市消保委相关负责人表示。消费维权不再是孤军奋战，而是政府、社会、企业、消费者协同发力的共同行动。从数据成效到机制创新，从个案化解到社会共治，市市场监管局、市消保委以实际行动践行“守护品质消费”的初心使命。
来源：咸阳日报 记者 吴萍 文/图
