得知这一情况后，栗女士立刻再次联系购票平台线上客服，却依旧得到“影院专员不同意退款”的答复。为核实情况，栗女士再次致电影院值班经理并进行电话录音，对方再次确认影院始终支持退款。至此，栗女士意识到，平台所谓的“专员协商不一致”“努力争取”等说法，不过是拒绝退款的套路。
在栗女士明确指出平台与影院反馈信息截然不同后，客服态度才有所缓和，表示会再次协助协商，却又以“当晚退票人数过多、无法联系上相关人员”为由拖延。直到次日栗女士再次致电客服后，3张电影票才完成退款。
“平台不是不能退，而是主观上不愿退。”栗女士说。
特殊场次的退改限制让消费者维权不易，电商平台上的部分特价电影票，也暗藏消费陷阱。
今年2月20日，山西省运城市的张女士因购买特价电影票遭遇了一场消费纠纷。当天，她在某电商平台一家名为“××特价影票”的店铺，购买了约3小时后放映的某影院电影票两张，单价39元。就在张女士购票的同一时间，她的表姐在正规购票平台上，直接购买了同一场次、同一座位的两张电影票。
发现问题后，张女士第一时间向商家提出退票。商家以“特价票不退不换”“不保证座位”“如座位被占，会自动更换座位，不另行通知”为由拒绝。多次沟通无果后，张女士只能和表姐协商，由表姐在正规平台办理退款，最终被扣除12元手续费。
平台影院共同履责
电影票不退不换、限制退改并收取高额手续费，这样的规定是否合理？面对平台与影院设置的各类退改门槛，消费者的合法权益该如何保障？
在沈阳师范大学法学院副教授吴迪看来，消费者购票后与经营者之间成立电影放映服务合同，在影片尚未放映、消费者并未实际享受服务的前提下，因合理事由无法观影，属于合同履行中的正当变更与解除情形。经营者以“票务具有时效性”“防止恶意退票”等理由拒绝退改，实质上是单方面免除自身责任、排除消费者主要权利，违反了民法典、消费者权益保护法相关禁止性规定。
“按照民法典的规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。现实中，部分平台和影院既未显著提示，又直接设置绝对化、‘一刀切’的不退不换条款，明显违背公平原则与法定提示说明义务。”吴迪说。
吴迪认为，对于高额退票手续费，依据民法典的规定，如果收费标准显著高于经营者实际损失，则构成不当限制消费者权利、变相转嫁经营风险，同样因显失公平而不具有法律效力。
记者了解到，早在2018年9月，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，提出各影院需在大堂醒目位置公示“退改签”须知，线上售票需在观众付款前弹出“退改签”规定协议，直到观众点击“同意”后才可进一步支付票款。但在实际执行中，这一要求有时却落实不到位。
吴迪分析，其原因在于行业规范层级较低、约束力不足，容易出现“有要求、无问责”的情况，难以对经营者形成有效约束。
针对电影票不退不换、退改手续费过高、规则公示不清晰等问题，吴迪建议，可以将行业自律要求升级为具有强制性的规范，明确退改权限、手续费上限与公示义务，同时相关部门应加强执法检查与信用惩戒，对违规平台和影院依法处罚、公开曝光。只有规则明确、监管到位、平台与影院共同履行责任，才能真正平衡各方利益，推动电影行业长期健康发展。
来源：法治日报 孙天骄
