北京3月18日电 3月18日,《新华每日电讯》发表题为《沟通难 举证难 追责难 赔付难——部分新型消费领域维权痛点追踪》的报道。
中国消费者协会发布的数据显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉超201.64万件，同比增长14.45%。其中，新型消费投诉成为消费维权的重点和难点。新华每日电讯记者调查发现，当前，在直播电商、私域营销、预付式消费等新型消费领域，一些侵权手段花样繁多。与传统消费领域相比，新型消费领域的侵权更隐蔽、维权壁垒更高，不少消费者陷入“花钱买糟心、维权步步难”的窘境。
痛点一：沟通难 AI客服“门难进”
【维权案例】
“平台客服AI当道，很难找到真人解决问题。”谈及维权经历，福建消费者何俊培无奈摇头。今年1月，他分别在电商平台上的两家店铺下单购买了运动鞋，却迟迟未收到货。一家平台商家的一笔订单发货后，被商家私自退回并拒绝退款，另一家平台商家以商品“有瑕疵”为由拒不发货，他反复尝试联系平台，全程只能和AI客服沟通，接入人工客服难响应。耗时近两月，两笔订单寻求退款依旧悬而未决。
何俊培的经历，是不少消费者都遭遇过的烦恼。据中国消费者协会发布的2025年受理投诉情况分析，“远程购物”投诉量位居前五位。截至2026年3月初，新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”累计收到“AI客服”“机器人客服”“智能客服”等相关投诉数万条。
近年来，互联网平台、电商企业大规模普及AI客服，记者调查发现，有的企业在开展智能客服服务的同时，未设置人工客服直连通道，刻意设置多层跳转流程，人为抬高消费者沟通门槛。本该便民利民的技术革新，却成为部分商家规避售后责任的“挡箭牌”。
【专家意见】
华东政法大学教授、中国法学会经济法学研究会常务理事任超表示，一些平台过度依赖AI客服、刻意设置沟通壁垒，本质是利用技术优势规避法定售后义务，属于新型“程序性侵权”。这种行为通过算法设计阻断消费者救济通道，耗尽消费者维权耐心，虽不直接侵害财产权，却从根源上阻断了消费者知情权、求偿权等核心权益。
任超建议，从三方面协同发力，破解平台AI客服沟通难问题。立法层面可考虑将刻意屏蔽人工客服的行为界定为“程序性侵权”，纳入法律规制范畴；监管层面探索建立常态化监测机制，对恶意阻断售后服务渠道的企业予以高额处罚并记入信用档案；电商平台企业层面，监管部门应强制要求其设置清晰的人工服务入口，并对转接次数、响应时限等作出刚性规定。
【记者述评】
别让技术壁垒挡住维权入口。技术的核心价值是服务于人，消费者期待的是AI客服能够处理基础咨询，人工客服专注解决复杂纠纷，让技术赋能维权而非阻碍维权。唯有引导平台更好履行法定义务，畅通人工维权通道，让技术回归服务本质，消费者的诉求才能被听见、权益才能被保障。
痛点二：举证难 私域直播“证难寻”
【维权案例】
“爷爷奶奶因‘免费领鸡蛋’‘健康讲座送大米’等诱惑被拉进微信群，在私域直播消费中被骗‘养老钱’。”山西晋中的宋女士说，直播间里主播打着“健康养生”的旗号虚假宣传，诱导老人高价购买各种保健产品，家中老人花费6万余元购买发热床垫、羊奶粉等，还欠下8000元货款。可因无直播回放、无书面协议等原因导致关键证据灭失，至今无法举证。
记者了解到，这类专属直播间会通过技术手段设置“白名单”，用老人的手机号能进去，用自己的手机号进去，系统则提示“您不在观看名单内”，并且直播链接通过微信群传播，逾期即失效，直播工具支持“一键删除直播记录”功能……
传统消费遵循“谁主张、谁举证”的规则，但在新型消费场景中，直播回放、消费记录、监控录像等关键证据，由经营者单方面掌控。不良商家刻意销毁证据、隐匿交易信息，让消费者难以获得证据，更无从追究商家责任。这种“技术性证据灭失”，成了不良商家避责的伎俩。
【专家意见】
北京市易和律师事务所律师、合伙人贾敬伟建议，从举证、平台与监管三方面协同治理私域消费维权难。首先，优化举证规则，当消费者初步证明交易存在欺诈事实后，建议由经营者提供完整记录以自证合规，缓解消费者举证难。其次，压实平台责任，平台应利用技术手段监测异常群聊；对于作为营销组织者、受益者的群主，以及明知欺诈而未采取必要措施的群管理者，应依法追究其法律责任。再次，强化协同监管，建立市场监管、卫生健康、公安等部门联动机制，坚决查处违法行为。同时，通过公益诉讼支持集体维权，并加强针对私域消费的精准普法，提升公众防范意识。
