提升消费品质
护航羊城消费
2025年
广东省广州市市场监管部门
在接收处理消费投诉举报、
帮助消费者维权方面
取得了哪些工作成效？
广州市场监管部门通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉、涉嫌经济违法举报、业务咨询等类型工单147.43万件（投诉92.79万件，举报42.18万件，咨询等12.46万件），为消费者挽回经济损失1.55亿元，同比上升111.06%。
投诉举报反映的主要问题及客体类别
从问题类别来看
✍消费投诉主要涉及：售后服务（34.19万件）、质量（24.18万件）、合同（6.94万件）、不正当竞争（5.57万件）、食品安全（4.49万件）等五类问题，合计75.37万件，占投诉总量的81.23%。
✍涉嫌经济违法举报主要涉及：侵害消费者权益行为（8.68万件）、产品质量违法行为（6.65万件）、广告违法行为（5.99万件）、不正当竞争行为（4.96万件）和违反登记管理行为（3.99万件）等五类问题，合计30.27万件，占举报总量的71.76%。
从客体类别来看
商品类投诉举报90.08万件，服务类投诉举报44.89万件。
其中，涉及市场监管部门职能的客体类别主要有食品18.72万件，服装鞋帽16.86万件，家居用品10万件，化妆品9.45万件，药品3.14万件，家用电器2.56万件，医疗器械1.94万件等。
投诉举报
呈现出以下特点和趋势
“云端”消费活力持续
消费渠道更趋多元
涉及电商平台、直播购物等线上消费投诉举报90.96万件，同比增长25.65%，占投诉举报总量近七成。服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、互联网服务等类别诉求集中。
消费者主要反映：
·服务响应慢、退换货拖延、物流配送不及时等售后服务问题；
·商品工艺有瑕疵及标签标识不规范等质量问题；
·商品尺码、参数与描述不符及服务承诺未兑现等宣传问题；
·虚假满减、促销优惠未明晰等价格问题。
“品质”“服务”双向驱动
“重质重感”需求凸显
涉及“商品质量”“售后服务”相关投诉举报65.02万件。
涉及“商品质量”30.83万件，商品核心性能、工艺细节是影响消费决策的主因。
涉及“售后服务”34.19万件，消费者对售后服务响应速度、退换货便捷度、维修服务专业度等需求更高。
经营者应进一步提质量优服务，紧跟新形势消费市场既要好品质又要好服务的双重需求。
“情绪经济”趋年轻化
服务品质有待提升
受年轻消费者追捧的“盲盒手办”“情景体验”等“情绪经济”相关消费投诉举报1.47万件，同比增长112.62%。
诉求主要集中在盲盒手办、动漫“谷子”、“爱豆”周边等内容类消费，以及漫展、剧本推理等沉浸式体验服务类消费。
该类消费高度依赖IP热度，流行周期短、个性化需求高，供需波动幅度大，导致在售供应量不足、预售周期长、价格浮动大、服务体验感差等方面存在争议。
“一老一小”关注度高
消费需求持续激发
涉及银发、儿童相关消费投诉举报3.91万件，同比增长62.41%。
·“涉小”相关消费投诉举报2.62万件，同比增长59.12%，主要集中在食品、文娱体育服务、儿童用品、互联网服务等领域。
主要反映：儿童食品，未成年人线上充值及盲盒、游戏卡牌消费，游乐文娱项目预付消费争议等。
·“涉老”相关消费投诉举报1.29万件，同比增长69.52%。
来源：广州市场监管
