哈尔滨市消费者协会集中发布十起消费投诉典型案例，涉及二手车、医疗发票明细、美容服务、体育机构纠纷、服装改款服务、线上宠物消费、托育退费、外卖食品卫生、餐饮异物、网络游戏充值等问题。通过以案释法，提醒广大消费者增强维权意识、注意留存凭证、理性消费避险。同时，也警示经营者应诚信守法经营、严格履行法定义务，共同营造安全放心的消费环境。
案例一：二手车消费起纠纷消协：商家未尽告知义务须担责
2023年9月，消费者蒙先生在哈尔滨市道里区某二手车行购买了一台价值9.4万元福特燃油车，购买时商家告知未出现过大事故。消费者打算出售时发现此车曾出现过重大交通事故，维修件数共141处，商家拒不承认，多次协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经调解，商家为消费者退还人民币6万元整。本案提醒消费者，购买二手车时未充分核实并固定证据的风险，应主动要求查看车辆检测报告、维修记录等，必要时委托独立第三方进行专业检测，并将商家承诺的车况内容写入书面合同中，维护自身合法权益。
案例二：种植牙齿无明细消协：费用清单要开具全面
2024年4月，消费者在哈尔滨南岗区某口腔医院种植牙齿，共消费18168元，商家开具的明细单上未体现治疗费和药品费用，消费者要求商家为其开具完整的消费明细，双方就此发生争议，协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据，消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，商家应主动开具消费者产生的真实相关费用明细。经调解，商家为消费者开具治疗费和药品相关费用的明细单，双方达成和解。
案例三：美容理疗服务无效果 消协：变更经营人不是拒绝退费的“挡箭牌”
2025年4月，消费者在哈尔滨市某美容机构办理了一张价值980元的精油推背年卡。同年10月又在活动现场合计支付14800元，购买所谓“头颈肩综合理疗”服务，承诺共计24次。消费者接受3次服务后，发现并无宣传效果，且头部胀痛问题未缓解。消费者提出解除合约并退还剩余费用，但遭店方以更换实际经营人为由推诿拒绝，遂向哈尔滨市消费者协会投诉。本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者未兑现承诺效果，消费者有权解除合同，维护自身合法权益。经营者以经营者变更为由拒绝退款，缺乏法律与合同依据，应当承担退款责任。经调解，经营者向消费者一次性退还12950元。
案例四：少儿篮球培训机构场地搬迁引纠纷 消协：店铺搬迁履约条件已改变，消费者可依法要求退款
2024年9月，消费者在哈尔滨南岗区某篮球体育机构购买了价值3.2万元的篮球少儿学习课程，后因商家场所搬迁导致上课不便，要求退还剩余学费，商家对此表示只能退款9600元，双方就退费金额未达成一致，消费者随即投诉至哈尔滨市消费者协会。本案中，由于商家自行搬家导致消费者不方便上课，属于单方违约，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。商家应为消费者退还剩余费用。经调解，经营者为消费者退款共计18205元，并额外赠送半年学习卡，供消费者免费学习。
案例五：网购貂皮大衣改款服务引争议 消协：任何形式的消费都应符合公平交易原则
2025年10月，消费者通过抖音平台购买貂皮大衣改款服务，支付了改款费用2980元，线下服务商户为哈尔滨市道外区某皮草公司。同年12月消费者对改款后的实际效果不满意，要求商家全额退款，商家拒绝全额退款，双方协商未果，消费者遂向哈尔滨市道外区消费者协会投诉。经调解，商家与消费者最终达成一致，退还消费者改款费用2000元。本案中，商家按约定完成染色改款服务，貂皮自然收缩属行业客观现象，但消费者对成衣效果的异议具有合理性，消费者协会调解方案兼顾双方权益，围绕公平交易原则，促成双方和解。
案例六：网购宠物犬患病起纠纷 消协：合同承诺不是经营者的“免责金牌”
2025年12月，消费者通过网络在某犬舍购买了一只活体小型宠物犬，消费金额2200元。双方通过网络签订合同，商家承诺所售犬只无犬瘟和细小病毒，确保活体健康。犬只寄抵消费者所在地后，消费者发现其精神状态不佳，随即带至当地宠物医院检查，诊断结果为肺炎，需住院治疗。消费者要求经营者支付治疗费用，双方未能达成一致，经多次协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经调解，经营者最终向消费者退还医药费用1200元。本案提醒消费者，线上购买活体宠物存在健康风险，即使合同排除特定疾病，仍可能发生其他疾病或运输应激反应，应理性看待承诺，注意保留合同、凭证及诊疗证明。同时警示经营者，合同承诺并非规避责任的“挡箭牌”，经营者负有保障宠物基本健康的法定义务，对可预见的运输、环境等因素应充分提示，不得利用信息不对称减轻自身责任。
案例七：托育机构乱扣费 消协：这些费用不该消费者承担
2025年11月，消费者在哈尔滨某托育机构报名托育服务，缴纳托育费7440元，孩子仅入园1天（含半天试园）后因不适应环境提出退费。机构拟扣除被褥费、膳食费、保教费、老师工资、园服等共计758元，剩余费用迟迟未退。消费者认为扣费无合理依据，遂向哈尔滨市香坊区消费者协会投诉。经查，根据《消费者权益保护法》相关规定，以预收款方式提供服务的经营者未按约定提供服务的，应当退回预付款，仅可扣除“消费者必须支付的合理费用，即需实际发生且合理必要。本案中，除被褥费因已使用无法二次销售可扣除外，其余费用属于机构运营成本，不应由消费者承担。经调解，机构扣除被褥费300元，退还消费者剩余7140元。本案提示消费者，预付式消费应明确退费条款，同时警示经营者不得随意扩大扣费范围。
案例八：外卖吃出异物 消协：商家不能“一推了之”
2025年9月，哈尔滨市木兰县一消费者通过外卖平台购买螺蛳粉，食用时发现餐食内存在蚊子，随即联系商家反馈。商家仅表示“平台赔多少钱就是多少钱”，未主动承担赔偿责任，平台赔付订单金额后消费者仍不满意，遂向木兰县消保中心（消协）投诉。经工作人员核实证据并约谈商家，指出其餐食卫生不达标及推诿责任问题，经调解，最终商家向消费者赔偿130元，并承诺加强后厨卫生管理，定期开展食品安全自查。本案中，商家提供的食品含异物，侵害了消费者的安全保障权和依法求偿权，违反《消费者权益保护法》和《食品安全法》相关规定。消费者在遇到类似问题时，应及时保留证据并依法维权，经营者也应切实履行食品安全主体责任。
案例九：餐饮消费遇异物 消协：保留证据依法维权
2025年10月，消费者朴女士在哈尔滨市南岗区某商场餐饮店用餐，共消费160.88元，用餐即将结束时发现食品中有异物。商家仅同意退还单项费用，拒绝整单退款及赔偿。朴女士不满，次日投诉至南岗区消费者权益保护中心（消协）。经查，工作人员依据《消费者权益保护法》和《食品安全法》相关规定，指出商家提供不洁食品存在侵害消费者合法权益行为，应承担整单退款及赔偿责任。经调解，双方达成一致，商家为朴女士退款并赔偿共计480.88元。本案警示餐饮经营者，食品安全是底线，任何疏忽都将面临法律责任，消费者也应勇于维权，留存证据，依法主张权益。
案例十：网络游戏充值后服务器关停 消协：未使用的虚拟货币应按实际支付金额予退还
2025年6月，哈尔滨市一消费者在哈尔滨某网络科技有限公司花费64667元购买网络游戏服务，同年10月该款游戏停服，游戏网页关闭。消费者联系经营者要求全额退款，未达成一致，多次协商无果后投诉至哈尔滨市消费者协会。本案中，依据《民法典》的相关规定，网络虚拟财产依法受到法律保护，且按《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》相关规定，网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告，综上，经营者侵权行为符合受理条件。经调解，经营者向消费者退还54966.95元。消费者协会提醒网络游戏经营者，网络游戏不是不法之地，应依法依规履行相应责任义务，保障消费者合法权益。
哈尔滨市消费者协会提醒广大消费者，在消费过程中如遇权益受损，请保留好相关凭证，及时通过微信、支付宝搜索“全国消协智慧315”平台或向当地消协组织投诉，依法维护自身合法权益。同时，也敦促各经营者诚信守法经营，共同提升消费品质，营造安全放心的消费环境。
来源：哈尔滨新闻眼
