2月5日，中国消费者协会公布2025年全国消协组织受理投诉情况统计数据。2025年，全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，比2024年增长14.45%，解决1065433件，为消费者挽回经济损失9.25亿元。接待消费者来访和咨询60.91万人次。网络陪聊、非银行信贷、黄金消费等成为投诉新热点。
根据投诉性质，售后服务问题占27.68%，合同问题占23.79%，质量问题占19.51%，虚假宣传问题占7.88%，安全问题占5.93%，价格问题占4.73%，假冒问题占3.48%，人格权益问题占1.08%，计量问题占0.78%，其他问题占5.13%。与2024年相比，假冒、虚假宣传、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、其他问题投诉比重下降。
投诉性质比例图（%）
在所有投诉中，商品类投诉为1081511件，占总投诉量的53.63%，与2024年相比，比重上升4.4%；服务类投诉为845710件，占总投诉量的41.94%，比重下降0.27%；其他类投诉为89227件，占总投诉数量的4.42%。
商品大类投诉量图（单位：件）
根据2025年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年相比，日用商品类、服装鞋帽类投诉量比重上升，烟、酒和饮料类投诉量比重下降。
根据2025年服务大类投诉数据，生活及社会服务类，互联网服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居前五位。与2024年相比，互联网服务类、教育培训服务类、公共设施服务类投诉量比重上升，电信服务类、生活及社会服务类投诉量比重下降。
服务大类投诉量图（单位：件）
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年相比，鞋、日用杂品、汽车及零部件投诉上升，普通食品投诉小幅下降。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、远程购物、住宿服务。与2024年相比，交通运输、远程购物、培训服务投诉上升，移动电话服务、住宿服务投诉下降。
汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显
随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点。
一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权4S店因经营不善倒闭或关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。
二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源品牌汽车App下单当天显示车辆交付日期与后续车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。
三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下作出购买决定。
中消协建议，汽车生产企业应落实主体责任，对授权经销商关店、倒闭情形建立提前预警和应急处置机制，推动建立对消费者已付定金，已购的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益的承接和保障机制，防止因4S店“跑路”、品牌方与授权经销商之间权责边界不清导致消费者预付资金或预购服务落空。新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整披露与消费者权益密切相关的信息。对因企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。
孤独经济带火情感消费，诱导式焦虑营销有待规范
随着“孤独经济”与“情感经济”的快速升温，各类情感咨询、网络交友陪伴服务迅速发展。然而，部分不良商家精准锁定处于情感脆弱期的消费者，利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵。此类投诉呈现出金额高、诱导隐蔽性强、心理操控明显等特点。
一是商家通过各类套路诱导消费。商家虚构人设，或以“关门弟子”“独家方案”等高大上话术诱导消费者购买情感指导服务，而这些服务实际往往是缺乏实质内容的流水线式或模板化内容。
二是退费难。当服务未达到宣传效果消费者要求退费时，商家往往以属“个人自主行为”为由拒绝退费或者利用不公平格式条款收取高额手续费。
三是商家阶梯式诱导。此类投诉大多非一次性大额消费，而是呈现低门槛准入，然后不断诱导消费者加码付费或打赏的阶梯式特征。
中消协建议，相关部门加强行业管理，厘清心理咨询、精神诊疗、情感咨询行为的业务边界，制定统一的服务质量评估标准，提高资质认证和从业门槛，强化人员素质与伦理规范的培训，推进情感咨询服务领域的规范化建设。广大消费者对情感咨询课程或直播间的情感陪伴，应保持理性，特别是对于宣称“包挽回”“快速提升情商”等夸大其词的宣传要保持高度警惕。要意识到网络人设的虚拟性，切勿迷信网络上的“情感导师”或“完美恋人”。在涉及转账、充值、打赏时，务必三思而后行，谨防落入“温柔陷阱”。
家装市场低价引流成风，增项收费和履约难题突出
2025年，部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致市场乱象频发，相关投诉呈增长趋势。
一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明。部分商家在社交平台以“低价全包”“源头工厂”等宣传话术制造低价预期，吸引消费者签约，但实际装修过程中以“现场条件不符”“必须升级材料”等理由不断增项加价，导致最终结算金额远高于最初约定价格。
二是合同履约与退款纠纷突出。主要表现为商家未按合同约定履行义务，如施工或交付严重延期、擅自停工甚至“跑路”，消费者提出解约或退款时，商家以各种理由拖延或直接失联。
三是工程质量差与材料以次充好。主要体现在施工质量不达标、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隐蔽工程质量隐患、使用与合同不符的材料、完工后频繁出现开裂、脱落等情况。
四是人员管理混乱与转包乱象。部分装修企业通过品牌或关联公司名义开展业务，实际签约和收款主体不一致，实际施工人员与合同主体不一致，施工队更换频繁。
中消协指出，家装类投诉问题覆盖了从“签约前宣传”“合同履行过程”到“最终工程质量”的关键环节，反映出装修行业在价格透明、合同规范、施工管理和售后保障等方面仍存在较大改进空间。建议消费者在装修前做好市场调研，了解当地市场行情，对于远低于市场价的“全包”保持警惕，防止“低开高走”。签约前多渠道核实企业资质，并通过国家企业信用信息公示系统、中国执行信息公开网等平台查询企业是否存在经营异常或被列为失信被执行人等情况。针对装修公司跑路失联问题，建议相关部门借鉴二手房交易模式，探索在全行业推行“装修资金第三方存管”机制。
旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在
近年来，消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店及跟团游已成为主流消费习惯。然而，在便利出行的同时，关于旅游出行平台的投诉量也居高不下。
一是隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止。部分平台利用低价机票作为引流手段，在预订页面通过缩小字体或默认勾选等方式，默认绑定保险、接送机或会员权益等增值服务。
二是平台利用格式条款阻碍合理退改。消费者因个人原因申请退改时，即便实际服务提供方（如酒店、景区）同意退款，平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由，拒绝履行协调义务或扣除高额手续费。
三是宣传承诺与实际体验不符。部分旅行社或平台过度美化产品描述，实际住宿环境、行程安排、餐食标准与宣传存在较大落差，承诺的服务项目在实际行程中缩水或变相取消。
中消协认为，相关平台应严格落实《电子商务法》第十九条规定，不得默认捆绑勾选各类增值服务。对平台内经营者同意退款等已具备协调解决条件的投诉，应积极履行中介平台的沟通、协调职责，及时化解纠纷，切实维护消费者合法权益。建议旅游出行平台推广一定时间内“免费取消”或依据距离入住时间长短设定“阶梯式退款比例”的做法，以提升规则合理性与消费者体验。
