2月4日，湖北省市场监管工作会议在武汉召开。会上，武汉、襄阳、宜昌、咸宁、恩施等5个市、州作交流发言。咸宁市市场监督管理局党组书记、局长方兆淼围绕《“多元化”快速处置 “数据化”赋能维权》主题作了经验交流发言，分享多元协同、数字赋能消费维权的创新做法，为全省市场监管工作提供实践参考。
2025年，咸宁市市场监管局紧紧围绕湖北省市场监管局消费者权益保护“一三五”工作机制的部署要求，推动消费维权工作取得新成效。“12315”快处机制入选全国市场监管系统第二批“行风建设助力优化营商环境”十大优秀案例。2025年消费者投诉举报2.88万件，同比减量5.7%，降幅排名全省第一。
集中处置凝聚合力。坚持“大消保”工作格局，打破条块分割壁垒，构建维权市区一体化、全域协同化体系，推动消费维权工作从“被动应对”向“主动治理”转变。
一是健全统筹机制。咸宁市委主要领导多次召集会议推动市区一体化工作，咸宁市政府办印发《咸宁市市场监管市区一体化实施方案》，明确市区两级市场监督职责分工，构建权责清晰、协同高效的消费维权工作格局。联合司法、法院、消协等部门成立联合调解委员会，定期会商解决复杂消费纠纷；与市法院建立“诉调对接”机制，共建消费纠纷巡回法庭，实行“先行调解、司法确认”；与仲裁机构推出“快速仲裁”服务，降低维权成本。
二是整合调解力量。成立消费纠纷集中处置中心，整合行政调解、人民调解、协会和维权站调解力量，集中处置中心设立7个处置组、20名专职人员，在消费维权快速处置过程中推动诉转调、诉转管、诉转案工作，确保消费者维权与监管同步、与执法一体。
三是搭建快处平台。整合市级与城区消费投诉举报渠道，建立“12315消费维权指挥中心”，打造“快速+全天候+零跑腿”的投诉举报快处机制，实施投诉举报“1”站式登记、“2”小时内分送、“3”小时内回应、至少调解“1”次、“5”个工作日内办结，形成全流程工作闭环。我市消费纠纷调解成功率达到68.98%，排名全省靠前。
多元共治止诉减量。构建消费纠纷多元化解体系，推动消费维权工作从“单一处置”向“协同共治”转变。
一是强化前端和解。引导企业建立消费纠纷自主和解机制，督促经营者落实主体责任，在商场、超市等场所设立“消费维权服务站”220个，现场处理消费者投诉，形成“城区15分钟响应、乡村30分钟处置”服务圈。引导327家企业加入ODR，和解纠纷1063起。
二是发挥示范效应。广泛培育放心消费单元和放心消费聚集区，15家为省级七天无理由退货示范单位，全市已有放心消费承诺单位700家，培育了197个放心消费单元和1个放心消费聚集区。
三是坚持标本兼治。一手抓监管，以监管促维权，以“守护消费”铁拳行动为抓手，聚焦民生关切，依法严厉打击违法行为，持续营造安全放心的消费环境。2025年全市系统查办各类案件2497件，发布“铁拳行动”典型案例5批次共32件。一手抓教育，以消费教育强基固本，针对老年群体、农村消费者、青少年等重点人群，开展“消费维权进社区、进农村、进学校”活动等宣传，2025年服务站开展活动30余场，覆盖群众超7万人次。
智慧维权提质增效。以技术创新优化维权服务，推动消费维权从“经验判断”向“智慧赋能”转变。通过技术赋能与流程优化，纠纷平均处置时长从3天压缩至0.6天，90%以上简单纠纷实现“当天受理、当天化解”。
一是整合投诉平台。整合12315热线、政务服务网、微信公众号等渠道投诉，统一汇入“一站式”工作平台登记建档，在高效处置的同时，有效避免重复投诉，一事多诉，实现信息集中管理。
二是深化数据分析。对消费纠纷高发的行业、新业态进行重点监测，利用智慧消保平台对投诉举报数据进行分析，精准识别投诉集中、增长快、问题典型的行业，形成消费投诉举报分析报告，开展风险防控和精准执法。对同一经营主体相似的投诉问题进行分析，帮助经营主体提升产品和服务质量，推动消费纠纷源头减量。
三是推行扫码即诉。配备移动办公设备，依托“12315”移动平台实现全天候接诉与云端调解，推动“数据多跑路、群众零跑腿”。在服务站增设“我要投诉”二维码，打造“扫码即诉、精准直达、快速处置”闭环。群众扫码即可提交诉求，实现“零跑腿”维权。
来源：咸宁市市场监管局 咸监宣 记者 胡毅
