2月3日，记者从江苏省昆山市市场监管局获悉，为破解商场消费纠纷高发难题，该局创新推行商业综合体消费纠纷化解“八个有”机制，通过“有平台、有队伍、有能力、有举措、有考核、有援助、有宣传、有联动”全链条制度设计，推动消费纠纷响应快、介入早、化解好。经过近一年的运行，昆山市青阳万达、万象汇等11家大型商业综合体消费纠纷量同比下降22.86%。
商业综合体纠纷集中
“近年来，昆山市消费纠纷量逐年增加，基层监管压力持续加大，工作人员每天需要花费大量时间进行工单流转、纠纷调解，一定程度上影响了其他工作开展。”昆山市市场监管局相关负责人表示。商业综合体作为集购物、餐饮、教培、娱乐于一体的多元消费载体，纠纷多发易发，并呈现多元化、群体化、高频化特征，成为基层监管的重点攻坚领域。
“更关键的是，商业综合体的消费纠纷化解存在多重堵点。”该负责人告诉记者，商业综合体消费场景复杂，导致证据难以固定，事前预防与事后救济脱节又埋下隐患，而且商场自有维权平台知晓率低、调解能力不足、缺乏与相关部门联动的意识，导致复杂纠纷处置滞后。这些问题既让消费者维权耗时费力，也让基层监管陷入被动应对的困境。
“八个有”破解多重痛点
为从根源上破解上述难题，2025年2月，昆山市市场监管局在大型商业综合体推行“八个有”机制，通过全链条制度设计压实商场主体责任，优化消费纠纷处置流程，让维权更高效、消费更安心。
商业综合体内有关“八个有”机制的介绍。
昆山市市场监管局鼓励商业综合体依托自有网站、APP、微信小程序等方式开通消费纠纷处理平台，消费者可通过平台提交投诉、描述问题并上传相关证据。暂不具备线上平台搭建条件的，要在客服中心设置专门的消费纠纷化解服务站和专线电话，及时接收消费者诉求，并通过内部流转机制，第一时间将相关信息反馈至处理人员，构建“线上+线下”立体维权网络，确保消费纠纷处理平台找得到、用得上、传得快。
各商业综合体组建消费纠纷化解队伍，确保纠纷发生后第一时间介入；建立常态化培训机制，定期组织调解员和客服团队学习《消费者权益保护法》《民法典》等相关法律法规，开展沟通技巧、冲突管理、证据固定等专题培训，通过案例复盘、模拟演练等方式，全面提升队伍专业素养。
各商业综合体分类梳理消费纠纷，总结提炼出实用的应对处置预案办法，对于高频投诉要与具体商户面对面解剖问题症结、研究解决方案，跟踪督促商户完成相关问题整改。建立量化考核机制，紧盯投诉量、处理时效、纠纷解决率、重复投诉率和配合度等关键指标，对商户进行量化考核，通过租金优惠、宣传支持等倒逼商户提升服务质量。
商场落实“八个有”机制，及时处理消费纠纷。
对于调解无效但消费者仍有维权意愿的情况，商业综合体主动提供法律援助热线，协助调取监控、消费记录等证据，为消费者维权兜底。通过微信公众号、广告牌、LED屏等渠道广泛宣传放心消费标语、维权途径和消费知识，定期举办主题活动，邀请消费者体验售后服务，增强消费者自我保护意识，提升消费者的维权能力。
商业综合体与市场监管部门建立常态化联动机制，定期共享投诉数据、分析纠纷规律。遇到复杂纠纷或疑似违法违规行为，商场第一时间同步信息，由市场监管部门分析研判，与商场调解队伍共同处置，形成商场先行调解、部门兜底保障的协同格局。
纠纷化解提质增效
在“八个有”机制框架下，昆山市各大商业综合体结合自身业态特点，量身打造具体举措，纠纷化解效率和消费环境质量同步提升，形成了各具特色的实践样本。
青阳万达聚焦快响应、快处置，15分钟快反机制让纠纷不拖延，餐饮商户有责小额先行赔付机制解决了小额纠纷耗时长的痛点。数据显示，机制推行后，该商场消费纠纷同比下降35.04%，纠纷化解成功率达80%，消费者维权体验显著改善。
金鹰商场通过系统化培训和工作复盘机制，让调解队伍会沟通、懂法律，调解成功率同比提升18个百分点；招商花园城凭借线下一站式投诉服务站与线上ODR平台联动，让消费者诉求直达快办，调解成功率同比提升10个百分点。
据介绍，“八个有”机制推行以来，昆山市商业综合体消费维权工作呈现纠纷量下降、成功率上升、满意度提升的良好态势。对于基层监管部门而言，商场自主化解了大部分简单纠纷，监管人员得以从工单流转中解脱出来，集中精力投入事前监管和复杂纠纷处置，监管效能显著提升。在考核激励与常态化培训的双重推动下，商户合法合规经营意识增强，服务质量和产品品质同步提升，在重复投诉率下降的同时，良好的消费口碑带动客流量增长，形成了规范经营促发展的良性循环。对消费者来说，维权渠道更畅通、处置更高效、权益更有保障，逛得安心、买得放心的消费体验持续提升。
来源：中国消费者报 记者：薛晶晶
