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近年来，青海省市场监督管理局以构建多元共治的消费维权格局为目标，积极推进在线纠纷解决机制（ODR）建设，推动消费纠纷处理模式从“事后被动调解”向“源头主动化解”转变，以高效、便捷、暖心的服务，使消费者维权过程更显温度、更具质感。
扩容提质，织密源头化解“责任网”。坚持“政府引导、行业自律、企业自愿”原则，以“质量优先、示范引领”为遴选标准，重点在食品行业、旅游服务、电商平台等投诉高发领域，择优吸纳管理规范、信用良好的经营主体加入ODR体系。从2024年的135家企业发展至254家，从单一业态扩展至大型商超、特色产品生产、连锁服务等多领域，2025年新增119家，增长率达88.14%。越来越多企业主动承担维权主体责任，成为消费纠纷化解的“前端阵地”，将矛盾吸附于源头、化解于萌芽状态。
机制创新，激活高效解纷“新动能”。为克服“事后调解”的滞后性，建立“线上+线下”双渠道快速响应及纠纷分级管理模式，实现消费者与企业“线上直连、即时沟通”。选派业务骨干下沉指导，通过专题培训、案例教学、上门服务等多种形式，全面提升企业自主纠纷解决能力。截至目前，全省ODR 企业共受理消费者投诉6059件，占全省投诉总量的13.83%，和解成功率达83.21%，同时，依托“能进能出”动态管理机制，结合食品行业食品安全风险内部举报奖励机制，构建起“预防—化解—监督”闭环管理体系，从根源降低纠纷发生概率。
便民赋能，搭建指尖维权“连心桥”。始终树立让消费者“少跑腿、更省心”的服务理念。依托全国12315互联网平台，整合电脑端、手机APP、微信及支付宝小程序等多渠道服务入口，实现“一键申诉、即时响应”，全程可视化追踪处理进度，反馈结果实时回传。同时，消费者对企业处理结果不满意，可通过平台一键转办至市场监管部门，形成“企业自主和解+监管兜底保障”的完整维权链条，既保障消费者的选择权与话语权，也有效降低维权的时间与经济成本。
下一步，青海省市场监督管理局将以消费者需求为导向，持续完善机制、优化服务，以有温度的维权保障激发消费市场活力，积极引导总部型、连锁型企业及高原特色产业相关主体加入ODR体系，不断拓宽覆盖范围，推动更多经营主体参与源头化解工作，实现从“事后补救”向“事前预防”的转变。（供稿：青海省市场监管局）
来源：中国质量新闻网
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