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从智能选品、智能配送到数字人直播，人工智能正在重塑消费体验。为贯彻落实市场监管总局等5部门发布的《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，记者了解到，浙江省杭州市正以“数智赋能+协同共治”重构消费维权流程，打造可复制、可推广的消费维权“杭州样本”。
“AI调解员”上线解纠纷
“真没想到对方是AI调解员。”今年“双11”期间，消费者张先生以4420元的价格购买了一台蒸烤一体机，后发现其他消费者的购买价格显著更低，就向杭州市余杭区市场监管局投诉。“AI调解员”在向消费者和商家详细了解情况后，指出商家以“市场调整”为由拒绝退款不成立，经过反复沟通劝说，商家最终承认调价策略失误，同意退还差价520元，纠纷顺利化解。
这位获张先生点赞的调解员，正是杭州市在余杭区试点推出的全国首位“AI调解员”。记者了解到，“AI调解员”于去年4月应运而生，今年6月升级至3.0版，预调解范围从消费者端扩展到商家端，构建起全链条数智化调解体系，成为了“6•18”“双11”等大促维权的“高效帮手”。
记者获悉，在预调解过程中，“AI调解员”始终保持稳定的情绪、清晰的逻辑，其“高情商”“高智商”的背后是庞大的知识库。正式上岗前，“AI调解员”深入学习了200余万条投诉数据以及《消费者权益保护法》等法律法规。经过一年多的迭代优化，“AI调解员”已经成长为资深调解助手，1.0版本时，对话有较重的机器感，有3秒的停顿反应时间；2.0版本时，停顿反应时间缩短至0.3到0.7秒，不仅懂倾听，也会适时打断，将对话拉回主题；升级至3.0版本后，“AI调解员”开始面向商家端进行沟通，还会主动提出建议。截至目前，“AI调解员”已累计处理消费纠纷30余万件，其中12%的消费纠纷无需人工介入即可直接调解完成。同时，它能根据通话内容自动生成预调解摘要，大幅提升后续人工调解效率。在“AI调解员”的辅助下，余杭区消费纠纷多元调解队伍得到有力扩充，日均调解量显著提升。
“AI的引入，帮助我们更快地为消费者解决纠纷，减少消费者等待时间，带给消费者更好的体验。”杭州市市场监管局消费者权益保护处负责人介绍说，杭州在打造全国首个“AI调解员”并取得初步成效的基础上，目前正同步研发“AI接线员”“AI分析师”，目标是在投诉处置全流程实现人与科技的双轮驱动深度融合，持续提升消费投诉处置效能。
跨境消费服务站落地
“双11”跨境消费热潮中，海淘维权难问题同样备受关注。聚焦跨境消费举证难、境外调解周期长等痛点，杭州市余杭区消费者权益保护委员会指导天猫国际建成的全国首个跨境消费服务站于今年3月正式投入运行，支持跨境消费纠纷在境内调解。7月，浙江省消费者权益保护委员会与香港消费者委员会签署《关于建设天猫国际跨境消费纠纷调解机制的合作备忘录》，标志着全国首个由内地与香港两地消费者组织携手共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。
消费者遇到跨境交易纠纷，可自主选择天猫国际跨境消费服务站，提交订单编号、选择问题类型及诉求即可启动调解。调解员依照商务部等部门《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》及平台规则，采取“保障就高”原则处置。截至今年10月底，服务站调解跟进率达100%、成功率达85%，所有进入调解程序的纠纷均能在24小时内得到有效跟进，有效节约社会资源和降低消费者维权成本。
天猫国际相关负责人表示，服务站运行以来，针对物流信息异常、清关阻滞、商品描述差异等跨境电商场景引发的纠纷，调解员通过事实核查与积极沟通，促成多起复杂纠纷顺利化解，赢得消费者广泛好评。
来源：中国消费者报•中国消费网 施本允
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