今年上半年，《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》正式印发，为未来3年山西消费环境建设提供了清晰的“路线图”和“任务书”。这份顶层设计紧密对接山西产业特色与民生需求，明确围绕消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大方向，细化了16条具体措施，构建起“上下联动、齐抓共管”的系统工程。山西省市场监管系统联合多部门，通过立体化宣传矩阵凝聚社会共识。
尤值一提的是，运城市市场监管局探索的消费维权服务站建设模式，将站点建设从部门工作升级为政府民生工程，高标准打造230家服务站，并全部接入全国12315平台ODR（在线纠纷解决）系统。“小站点”托起了服务民生的“大格局”，让“维权就在身边”成为可触可感的现实。该模式因其创新性与实效性，成功入选市场监管总局“优化消费环境全国试点”，为全省乃至全国贡献了“运城智慧”。
“没想到在家门口就能把问题解决了！”这样的感慨，如今在山西多地都可以听到。变化源于维权关口的前移与服务触角的下沉。一方面，山西省大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导超过5500家经营者入驻全国12315平台，实现消费争议“线上直通、快速和解”。另一方面，聚焦消费集中地，大力推进规范化“消费维权服务站”建设。目前，近3300家站点扎根基层，覆盖全省99%的县（区），确保消费者“找得到门、找得到人、解得了难”。
此外，今年上半年，山西省持续推进线下购物无理由退货承诺活动，鼓励经营者作出更优于法律规定的承诺。
截至今年6月底，该省已有超过2.1万家实体店公开承诺实行“七日或更长时间无理由退货”。其中，1560家企业信息录入“消费查”平台，扫码即可查询。众多商家主动作为：阳泉天元家电醒目公示承诺，晋城晋凯眼镜推出“10天无理由退货、180天超长质保、终身免费保养”并实行“异地异店退换货”，临汾发展千余家放心消费承诺单位并官网公示……“线下购物更放心”正成为山西省提振实体消费信心的金字招牌。
重庆
多元化解纠纷 高效定分止争
□ 江 浩 本报记者 谢 旺
推动源头减量、高举党建引领、实施科技赋能，重庆市市场监管局不断创新全链条维权体系。目前，该局以多元化解实现调解效率、消费体验、治理效能三重跃升，不断助力国际消费中心城市建设。
信用先行，推动投诉源头减量。走进解放碑商圈，游客李女士扫码桌角的“山城有信”二维码，投诉数量、整改情况、信用评级等21项信息一目了然。她笑着说：“信用看得见，买单更安心。”某宠物店因格式条款问题被多次投诉，市场监管部门核实情况后，在其门店入口显著位置挂牌公示，该店主动修订服务协议，一个月内投诉量下降76%。目前，渝中区已建成22处线下公示点，覆盖解放碑、时代天街等六大核心商圈，延伸至洪崖洞等景区入口、社区服务站甚至轨道交通枢纽，该区85%以上人流密集区实现信用信息“一屏可见、一扫即查”。
党建引领，群众习惯有事找“呐姐”。“呐姐工作室”坚持以党建为引领，配备专兼职调解员与法律顾问，整合调解、心理疏导、普法功能，打造调解矩阵，构建“投诉受理—专业调解—司法确认”全链条体系。截至目前，“呐姐工作室”累计化解消费纠纷1.45万件，成功率为79.69%；出台委托调解执行标准、质量评估方案等，委托第三方调解消费纠纷921起，满意率超86%。
AI赋能，让行政调解更加快速高效。“您好，我是两江新区AI调解员，请问您是消费者何女士吗？”消费者何女士投诉后，接到一通特别来电。两江新区市场监管局有关负责人介绍，AI调解员24小时快速响应，通过电话细致询问和记录投诉人与被投诉人，了解消费事实、消费者诉求内容、双方争议焦点。并且，AI调解员内置安抚话术库，构建理性沟通屏障并适时开展普法宣传，提升双方和解意愿。目前，AI调解已覆盖81.25%的消费纠纷种类，平均办理时长6天，调解成功率60%。两江新区还将进一步升级系统，不断优化维权体验。
近年来，重庆还强化跨领域合作，深耕消费纠纷多元化解工作，出台《关于委托调解组织调解消费投诉的指导意见》，将行政调解、人民调解、消费者组织调解、专业组织调解有机结合，优势互补，消费纠纷化解途径更多元、更畅通。将消费维权服务站、ODR（在线纠纷解决）单位触角延伸到食品工业园区、火锅行业协会、网红景区，让专业力量深度参与化解消费纠纷，有效促进消费纠纷源头减量。市场监管部门与司法部门建立联合调解工作室，与公安、城管部门强化联动，一站式解决消费纠纷，部门协作更深更实。
四川
搭建标准体系 营造舒心消费
□ 周 举 熊纹玉
作为全国首个构建“城市+行业”放心舒心消费环境建设标准体系的省份，四川在优化消费环境三年行动中被市场监管总局确定为“标准引领和信用赋能”试点省份，通过持续完善标准体系、强化宣贯实施、创新测评机制，实现消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度同步提升。
自2020年启动相关地方标准起草制定工作以来，四川已逐步搭建起“1+N”放心舒心消费标准体系。其中，“1”为《建设放心舒心消费城市通用要求》，“N”为涵盖家装、汽车配件等11个行业省级地方标准。同时，作为全国首个出台4S店、汽车配件、二手车相关服务规范的省份，四川每年持续扩充标准清单。
这些以“放心舒心消费”命名的标准体系具有鲜明消费者导向，不仅对服务流程、人员要求等作出细化，更强化了消费维权规范。以眼镜行业标准为例，除规范验光配镜基本要求外，还明确了框架眼镜、接触镜戴镜不适受理流程，理顺争议处理与召回边界，特别强调消费者的尊重感与获得感。
四川省市场监管局通过多层级宣贯培训，推动经营者主动采标用标。家装行业标准发布后，300多家企业接受培训，160家企业主动采标，客户投诉率明显下降；服装行业6场培训吸引300人参与，93家经营主体获授“放心舒心消费服务牌匾”，企业满意度达100%；家电维修、眼镜等标准通过“川质通”平台线上直播，实现21个市州183个县全覆盖，3400余人参与培训。
在标准引领下，四川消费环境建设成效显现。截至2024年底，四川省放心消费门店达16341家，新增10674家；放心消费商业综合体累计367家，新增47家；放心消费景区累计277个，新增72个；放心消费街区累计239条，新增66条；新增放心消费乡村26个。同时，四川通过开展3年“回头看”，清理清退不达标示范单元28701家。
此外，四川创新实施“场景评价+实物评价+问卷评价”的监测模式，建立“主观指标+客观指标”评价体系，连续3年对全省156个县（市、区）的994个消费单元开展测评。2024年，全省放心舒心消费环境指数达92.85分，较2022年提升4.57分、较2023年提升1.78分，各地测评得分差距逐步缩小，标准化建设的成效切实转化为消费者与经营主体的获得感。
来源：中国质量报 孙 博 王雅莉
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