|
近日，由山东省市场监管局联合滨州市市场监管局共同制定的地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》（以下简称《规范》）正式发布，于11月9日在全省范围内实施。
作为全国首个消费纠纷多元化解全流程标准，《规范》的出台标志着山东省在消费纠纷多元化解领域迈出了重要一步，也为全国消费纠纷多元化解提供了可借鉴的“山东方案”。
为何要立“规范”？ 破解3.5万亿市场下的维权难题
2024年，山东省社会消费品零售总额突破3.5万亿元，全省市场监管系统共办结各类投诉、举报、咨询183.82万件，为消费者挽回经济损失2.37亿元，同比增长26.7%，得到社会广泛认可。
然而，对标新时代社会主义现代化强省建设和高质量发展要求，消费纠纷调解工作还存在多元化解机制不够完善、社会调解作用发挥不充分、调解结果运用不完全、行政司法衔接不畅等问题，迫切需要对相关工作进行规范，提高调解工作的法治化和规范化水平。
在此背景下，山东省市场监管局组织制定《规范》，旨在通过标准化手段破解上述难题，这既是落实《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》和《山东省多元化解纠纷促进条例》的具体要求，也是回应“放心消费在山东”品牌建设的现实需求。
《规范》里有啥“干货”？“1234” 体系维护消费者合法权益
《规范》共14章、2个附录，覆盖“基础定义——工作原则——多元化解——结果运用——持续改进”全流程，核心内容可概括为“1234”协同体系，让维权的每一步都有章可循、清晰明确。
“1个核心目标”，即公平高效化解消费纠纷，保护消费者合法权益，这是《规范》制定与实施的出发点和落脚点。“2大基础支撑”，即明确社会调解、诉调对接等10个关键术语定义，确立公平公正、合理合法、高效便民等5项工作原则，为纠纷化解提供清晰的“语言体系”和“行为准则”。“3项保障机制”，即通过诉调对接、结果运用、评价改进，形成“化解——运用——改进”的闭环管理，确保维权流程落地见效。“4类化解主体”，即明确企业和解、社会调解、行政调解、司法调解的职责与工作流程，确保分工清晰、责任明确。
据悉，《规范》具有五大亮点：一是体系化设计，构建全流程闭环治理框架，确保每个环节有规范、有衔接、有监督，避免流程断裂；二是多元化共治，整合全社会纠纷化解资源，打造“企业自主和解+社会多元调解+行政司法兜底”的分层化解体系，凝聚维权合力；三是透明化监督，强化信息公示与社会监督，保障消费者知情权与选择权，让维权过程“阳光透明”；四是专业化保障，严格规定调解人员的能力要求、工作流程与责任边界，提升调解服务的规范性与公信力；五是动态化评价，建立评价回访制度，结合消费者反馈持续优化流程，避免标准“一成不变”。
《规范》有何指导作用？ 为三方主体提供纠纷化解指引
对于基层工作者而言，《规范》是一本“操作手册”，清晰界定了“谁来做、怎么做、做到什么程度”，统一了消费纠纷化解的流程与标准。无论是企业和解、社会调解，还是行政调解、诉调对接，每个环节都有明确的操作指引，基层工作人员告别“凭经验办事”，有效提升了工作效率和专业性。
对于经营主体而言，《规范》是一道“责任红线”，强化了企业的主体责任，要求企业推行线下七日无理由退货、先行赔付制度，ODR（消费在线纠纷解决）企业须在3个工作日内联系消费者，10个工作日内完成协商。同时，《规范》明确要求企业公示投诉处理信息，通过社会监督倒逼经营者诚信经营，从源头减少消费纠纷的发生。
对于广大消费者而言，《规范》是一颗“定心丸”，从三方面保障权益：拓宽维权渠道，实现线上线下融合，提供企业和解、消协调解、行政投诉等多种途径；规范处理流程，明确各环节时限，让消费者清晰掌握维权进度；完善保障机制，通过司法确认、支持起诉等手段，确保调解协议落地。
山东省市场监管局有关负责人称，将以《规范》实施为契机，持续完善消费纠纷多元化解机制。在企业端，加强对ODR企业的指导与监督，确保企业严格落实七日无理由退货、先行赔付等制度；在社会端，培育更多专业调解组织，吸纳律师、专家、志愿者等第三方力量参与消费纠纷化解；在行政与司法端，进一步完善诉调对接机制，推动建立联合办公机构，实现“调解——司法确认——执行”的无缝衔接，推动“放心消费在山东”品牌建设工作迈上新台阶。
来源：中国市场监管报 宋 锋 倪玉军
|
