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用智慧服务守护舒心消费
如何让数据为市场监管赋能？如何用智慧服务守护舒心消费？近年来，湖南省长沙市市场监管局以数据驱动为核心，探索构建“数智赋能、溯源治理”数据分析治理新格局，创新走出一条独具特色的“1+2+N”消费投诉举报数据分析治理新路径，消费者的获得感、安全感、满意度显著提升。
走进长沙市市场监管局12315指挥中心，打开长沙市消费投诉举报大数据分析治理平台，消费投诉总览、数据中心、风险预警、报告文书、工单处理辅助等模块分类明确，有关信息尽收眼底。据工作人员介绍，该平台集数据归集、智能分析、风险预警、精准处置、效能提升、决策支撑六大功能于一体，围绕“数据驱动、智慧监管、溯源治理、优化环境”主线，形成“1+2+N”消费投诉举报大数据分析治理闭环，以一个平台为核心引擎，纵横两个维度为主要应用，激活数据N元潜能，实现数据价值最大化挖掘与应用，全面提升数据分析应用治理效能。
长沙市市场监管局相关负责人表示，长沙市消费投诉举报大数据分析治理平台依托长沙市政务云资源，全面归集12315、12345、信访、行政复议、行政诉讼等多渠道数据，利用AI大模型语义理解能力，实现数据智能识别与统一归集分类，打造多渠道汇聚，高标准统一的数据库。集成“数据中台+分析模型+应用模块”三大核心功能，为穿透式、精细化检索，关联式、智能化分析，前瞻式、动态化预警，溯源式、协同化治理提供坚实数据底座。
从纵向来看，该平台深度联动长沙市市场监管局业务处室，贯穿应用于市、区市场监管局、基层市场监管所三级市场监管部门，通过平台向业务处室推送行业投诉热点与风险预警，支撑其开展靶向性专项检查与整治行动，形成“数据支撑处室、处室赋能基层”的内部协同闭环，实现投诉举报数据、风险预警等信息在3级间共享共用、联动响应，形成“市级研判、区级调度、所级执行”的3级联动体系。
从横向来看，该平台接入长沙市委政法委、法院等12个职业索赔联合规制专班成员单位，实现投诉举报数据、牟利性投诉举报异常名录跨部门实时共享、互联互通。同时，基于平台协同应用，建立信息互认、线索互推、结果互通的内外协作联动机制，构建“一处发现、处处联动”的横向协同共治新格局。
为切实将数据力量转化为治理能力，围绕该平台产生的数据洞察，长沙市市场监管局创新推出多项数据赋能机制，进一步拓展了平台应用场景。比如，该平台充分运用大数据、大模型等技术手段，建立多维度预警规则，自动识别潜在区域性、行业性、集体性风险点，建立“数据监测—预警推送—结果反馈”全闭环机制。同时，该平台还创新“数据靶向”治理机制，对被诉主体实施“红黄绿”3色动态标签管理，实现对企业风险的动态、可视化监控和分级分类精准施策；对红标企业及投诉量较大、涉及民生领域的35家企业，生成个性化“挑刺”报告，提出针对性改进建议，跟踪整改情况。
长沙市市场监管局相关负责人表示，平台运行以来，数据分析效率从过去的10人/天降至1人/天，工单按时办结率从98.53%提升至99.12%。今年前8个月，全市消费投诉举报工单总量同比下降4.85%，其中，食品、餐饮、网络教育培训等高频领域投诉量降幅明显，分别下降28.63%、65.47%、71.04%。消费投诉举报大数据分析治理平台的有效应用，使市场监管工作效能得以全面提升，市场秩序有力规范，消费环境持续优化。
来源：中国质量报 记者 何 可
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