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11月18日，安徽省宣城市市场监管局对外表示，截至今年9月底，全市12315投诉调解成功率为75.86%，居全省第一，消费维权效能显著提升，消费环境持续向好。
该局聚焦消费纠纷调解痛点难点，通过“建机制、强队伍、抓源头”三招破局，推动投诉调解质效提升。
机制创新出“新招”。该局依托全国12315平台构建“一站式”受理与“三级分流”闭环管理体系，建立“早催办、晚督办”制度与工作约谈机制，确保工单精准分流、按时办结。制定《投诉举报事项办理暂行规定》《投诉举报工作内部操作流程》等，推动投诉处置制度化、标准化。截至9月底，全市收到投诉举报及咨询37923件，现场接待消费者投诉咨询450人次，为消费者挽回经济损失262.74万元，工单按期办结率达100%。
能力提升用“妙招”。该局以专业化建设为抓手，开展常态化培训与实战化教学，提炼并推广“倾听沟通法”“情理结合法”“案例引导法”“背对背调解法”4类柔性技巧，推动矛盾高效化解。组织消费者权益保护法等法律法规培训11场次，覆盖工作人员500余人次。举办4期12315热线接听人员业务培训，提升一线人员业务能力。开展典型案例剖析，推动队伍实战能力提升。
源头治理使“实招”。该局坚持预防为先，定期发布投诉分析报告，与长三角兄弟地市联合发布消费警示。大力推广在线纠纷解决机制（ODR），积极培育线下无理由退货承诺单位。在3A级及以上景区设立56家消费维权服务站，推动纠纷源头化解。截至9月底，该局完成重点行业抽检9108批次，发布消费提示23条。全市新增ODR企业53家、线下无理由退货承诺单位373家，办理投诉1063件，和解成功率达94.83%。
来源：中国市场监管报
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