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11月10日，中国消费者协会发布的一则消息引人关注。中国消费者协会开发的线下无理由退货商家查询平台——“消费查”小程序上线运行半年来，已收录近20万家承诺线下无理由退货的商家。（据11月11日《中国消费者报》报道）
20万商家、遍布全国31个省级区域、退货期限从7天至一年不等……令人欣喜的数据背后，映照出我国消费者权益保护体系建设的一次重要迈进，也是消费者组织落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出的“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”要求的具体体现。
“消费查”小程序的上线，为消费者与商家之间建立了一条便捷、透明、清晰的沟通渠道。在信息不对称长期困扰消费市场的背景下，该平台将商家承诺集中展示，使消费者在购物前能够清晰了解商家的退换货政策，大大降低了消费决策的不确定性。这一创新举措，不仅让消费者的消费行为更加放心，更是对“强化消费纠纷源头解决”理念的积极践行。
《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出“强化消费者权益保护”，实现这一目标的一项关键部署就是“强化消费纠纷源头解决”。而实体店承诺无理由退换货，正是从源头减少消费纠纷的有效措施。中国消费者协会推出的“消费查”小程序，通过信息化手段将商家承诺公之于众，既增强了商家的信用约束，也赋予了消费者更大的自主权，是消费者权益保护机制的重要创新。
当前，“消费查”已初步构建了“查询—决策—消费—反馈”的服务流程。消费者可通过小程序查询商家信息，作出消费决策，完成消费行为，并进行消费反馈。这一闭环设计，在一定程度上保障了消费者的知情权和监督权。推动消费维权长效机制日益完善，进一步在消费与反馈之间增加退换货这一关键环节，形成“查询—决策—消费—退换货—反馈”的完整链条，“消费纠纷源头解决”机制的系统性与完整度将得到极大提高。
增加“退换货”环节，将提升消费维权机制的效能。从全国层面为实体店退换货提供统一部署、统一构建、统一程序与统一标准的信息服务平台，将使消费者权益得到线上线下全面融合的系统保护。这不仅需要消费者组织的努力，更需要实体商家、金融服务机构、信息技术平台的共同参与。目前，国内一些地方已探索出“一键和解”“一键退换货”等维权机制，这些有效实践为全国层面的机制建设提供了宝贵经验。
值得注意的是，全国范围内推行实体店无理由退换货，需要充分考虑不同地区、不同行业、不同商家的实际情况，制定科学合理的退换货标准和流程。既要保障消费者权益，也要避免给商家带来过重负担，寻求消费者权益保护与商业可持续发展的动态平衡点。
从线下维权到线上维权，从分散处理到统一平台，从事后解决到源头治理，我国消费者权益保护体系正在不断健全。随着“消费查”小程序的不断完善，消费者将拥有更多获得感、安全感和便利度，消费对经济发展的基础性作用也将得到更好发挥。
来源：中国消费者报•中国消费网 徐文智
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