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“双十一”购物季到了，线上线下一大波促销开启。但有消费者在网购商品到货后却发现，外包装箱疑似被拆封。近日，浦东新区消保委就披露了一起典型案例。消保委提醒消费者，收货包装异常需谨慎，及时沟通维权是关键。
浦东新区消保委披露，近日，浦东新区消保委接到消费者李女士反映，在某网络购物平台购买整箱商品。收货时发现外包装箱有被拆开的痕迹，随即联系平台客服询问情况。李女士表示，对方的解释和处理方式无法使其满意，坚决要求退货退款，并通过浦东新区消保委寻求帮助。
经浦东新区消保委介入，经营者进一步说明情况：原来，产品包装是厂家直接发出的，由于该经营者并非该产品的唯一经销商。厂家考虑到将赠品单独附在箱子外侧可能存在安全隐患，比如运输过程中容易丢失或损坏，同时产品包装内部也有一定空间，所以便把赠品一并装入了箱子内。这才导致出现了李女士看到的箱子被拆开过以及数量与包装数量不相符的情况。
为了妥善解决这次纠纷，维护消费者的权益和自身的商业信誉，经营者提出了一个解决方案：给予李女士礼品补偿，希望能以此弥补她的不满。经过经营者诚恳的解释和具有诚意的补偿方案，李女士的态度逐渐缓和。经过一番思考和权衡，她表示后续会选择继续使用所购买的产品，不再坚持退货退款，并且接受了经营者提供的礼品补偿。
浦东新区消保委提醒指出，《民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案例中，包装箱上明确标注“整箱出售”，经营者未经消费者同意拆改包装，虽未减少消费者实际购买数量，但破坏了商品的原始包装状态，使得消费者对合同的履行产生了疑虑，影响了商品的完整性和消费者对“整箱购买”的合理期待。
一年一度的“双十一”之际，为减少类似纠纷，浦东新区消保委作出相关消费提示。提醒指出，经营者应确保商品描述、包装标识与实际交付标准保持一致，特别是涉及贴身用品、隐私商品、食品、药品等直接关系消费者健康安全的商品时，应切实保障消费者人身安全与健康权益，充分尊重消费者的隐私权和个人尊严，避免擅自拆封，以防可能造成的污染或品质受损；如确需调整包装内容，必须提前告知并征得消费者同意。同时，经营者应完善客服培训体系，确保客服人员能够专业、准确地解释产品异常情况，避免因沟通不当或处置不力引发纠纷。
浦东新区消保委也提醒消费者，应仔细阅读商品描述，注意特别标注的销售单位信息。在收货时及时查验商品包装和数量是否符合约定，如发现包装有拆封痕迹或商品数量不符，应立即通过截图、拍照等方式保存证据，并及时与商家沟通。注意保留购物页面截图、聊天记录等证据材料，以备维权之需。
来源：劳动报
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