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“提交投诉不到半天，商家就主动联系退款，这效率太惊喜了！”11月6日，武威市民刘女士通过12315平台ODR通道，顺利解决了网购零食的售后问题。如今，像刘女士这样“足不出户”就能化解消费纠纷的场景，在武威已成为常态。该市深化在线消费纠纷解决（ODR）机制创新，推动消费维权从“线下跑”向“云端办”转变，今年以来已通过该机制为消费者挽回经济损失超86万元，相关成效位居全省前列。
消费维权高效便捷的背后，是一套严密的联动体系在支撑。武威市市场监管局构建起“市级统筹协调、县区督导落实、企业主体负责”的三级工作机制，明确ODR企业“四有一健全”标准——即有固定调解场所、专职人员、联网设备、专用电话及健全纠纷处理机制，确保责任层层压实。
“我们把ODR企业纳入网格化管理，每月上门指导规范操作，让企业会调解、善调解。”凉州区市场监管局宣武街所所长介绍，该所辖区23家ODR企业纠纷和解成功率已连续6个月保持100%。截至目前，全市已发展ODR企业352家，较年初新增101家，重点行业覆盖率超80%，越来越多经营主体主动加入这一维权体系。
为让ODR机制真正落地见效，市市场监管局推出“分类施策+首单陪跑”培育策略，对新入驻企业安排业务骨干全程指导。针对电商等投诉集中领域，开展“ODR+电商”专项行动，民勤县大漠鲜生电子商务中心便是受益者之一。“通过建立‘售前提示、售中跟进、售后速办’机制，我们的纠纷处理时效缩短了60%，顾客好评率也提升了不少。”该中心负责人说。
同时，监管部门遴选10家经营规范企业授牌“ODR消费维权示范点”，推广“先行赔付+七天无理由退货”举措，带动周边32家经营主体主动加入。“红黑榜”评价机制更形成有效约束，每季度公示的企业处理情况，让服务质量“晒在阳光下”，今年已有2家满意度低的企业被行政约谈。此外，6场专题培训覆盖300余名企业联络员，编印的500余份操作指南，为企业提供了实用的“维权手册”。
“一单多派、诉调分离”的创新处置模式，让维权跑出“加速度”。平台接到投诉后，会精准研判诉求类型：民事纠纷即时分派至ODR企业柔性化解；争议较大的转交网格监管人员现场处置；涉嫌违法的直接移交执法部门，形成“线上和解+线下监管”闭环。
天祝县18位老人曾因购买的净水机被高价销售发起投诉，ODR平台移交线索后，执法人员迅速核查，不仅为老人们追回7200元款项，还依法查处了涉事经销商。这样的“诉转案”案例今年已办理98件。数据显示，今年以来，全市通过ODR机制处理的856件消费纠纷，按时办结率、和解成功率均达100%；2024年以来累计处理纠纷1705件，真正实现了“纠纷不出店、化解在云端”。
数据赋能让监管更精准。市市场监管局整合12315平台与ODR运行数据，锁定食品、家电、餐饮三大投诉热点，开展专项治理。指导超市建立“保质期动态跟踪”系统，推动电动车销售企业落实“三包”承诺，相关领域投诉同比下降42%。
在今年旅游旺季，ODR企业快速处理游客投诉38件，解决率100%，为武威旅游形象加分。最新数据显示，2025年全市消费投诉调解成功率达87.54%，群众投诉满意度从92%提升至98%，两项指标均居全省前列。
“下一步，我们计划2026年实现重点商圈、行业ODR全覆盖。”武威市市场监管局相关负责人表示，将持续完善“企业主体、政府监管、社会参与”的消费维权格局，让“放心消费在武威”成为一张亮眼的城市名片，切实增强群众的消费获得感与安全感。
来源：中国甘肃网记者 孙珩力 通讯员 杨彩霞 张玉江
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