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“没想到我只是打了一个电话，也没有去现场，本以为没有希望的事情这么快就解决了！”近日，襄阳市民陈先生提起前不久的一次还款投诉处理，对纠纷化解效率赞不绝口。
让陈先生点赞的，正是在襄阳金融监管分局的指导下，由襄阳市金融消费保护与纠纷调解中心（以下简称“襄阳金融消保中心”）创新开发运用的“一网两平台”数字化金融消保系统，即“金融消保信息化”全域一张网、市级及县域两个信息服务平台。“一网两平台”的搭建，打通了襄阳全辖金融消保信息化建设的“最后一公里”，更以其高效、便捷、精准的服务模式，为消费者织就权益保护网。
从一个电话开始的“解纷之路”
陈先生的“解纷之路”，始于一通投诉电话。此前，陈先生因经营不善还款困难，信用卡逾期并产生了罚息，银行告知如果不一次性还款将予以起诉，陈先生认为一次性归还本息压力太大，与银行协商但未能解决。
襄阳金融消保中心收到陈先生投诉后，将其录入“襄阳市金融消费保护与纠纷调解服务信息平台”（以下简称“消保调解信息平台”）进行电子化流程处理。该中心经过分析研判该笔纠纷具备调解空间，遂引导当事人及相关银行开展调解，并在系统内通过“投调衔接”功能将投诉一键转至调解流程。在一周后，陈先生收到了具有管辖权的人民法院出具的《民事裁定书》，确认了陈先生与银行的还款方案并赋予法律效力，短时高效零费用化解了陈先生的苦恼，也避免了陈先生陷入诉讼纠纷。
“四级垂管”下的科技赋能
陈先生的经历并非个例，而是襄阳金融监管分局借助科技力量，将监管触角深度下沉，压实金融机构主体责任，全面提升金融消保工作质效的一个缩影。据悉，在襄阳金融监管分局的指导下，襄阳金融消保中心于2022年自主开发运用“消保调解信息平台”，为襄阳89家市级银行保险机构搭建起消费投诉及纠纷调解工单流转通道，实现了消费投诉统一线上“接、收、转、督”，纠纷调解统一处理、闭环管理。2025年，该中心在襄阳金融监管分局指导下，继续将信息平台功能向县域延伸，在全辖6个县（市）支局及调解组织、168家县域银行保险机构间建立起工单流转通道，初步构建起“一网两平台”的科技赋能格局。
“‘一网两平台’的建设，正是我们顺应金融监管‘四级垂管’架构，用数字化技术推动监管职能落地的重要抓手。”襄阳金融监管分局相关负责人介绍。过去，基层信息传递多依赖邮件、电话甚至纸质文件，效率低且难以追踪。现在，所有投诉处理及调解业务办理全部在线上闭环运行，实现了“业务全覆盖、数据全贯通、流程全跟踪”，形成了上下联动的高效治理模式。
“一盘棋”格局下的质效双升
科技赋能和创新，最终目的是提升治理效能和消费者获得感。
对于金融机构，信息系统压实了其消保投诉处理的主体责任。系统要求金融机构对每笔投诉限时响应、流程标准化处理，将市级机构对县域机构投诉处理情况的监督审核嵌入流程，同时将机构整体处理质效纳入评价体系，倒逼机构主动提升服务水平和处理效率。
对于市县两级监管部门，信息系统实现了“一体化、标准化、规范化”管理。襄阳金融监管分局可以随时在线查看支局投诉处理进度，进行远程督导和办理协同；支局则有了强有力的工具履行属地监管职能。标准化的流程和文书模板、精准化的数据统计分析、自动化的动态监测预警，确保了全辖消保工作标准统一、规范有序，助力形成上下“一盘棋”的“金融大消保”格局。
对于金融消费者，信息系统带来了全面的体验升级。无论是线上投诉、提交证据，还是远程视频调解、在线签署调解协议，整个流程都实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。平台提供的智能、便捷、高效的解纷服务，极大降低了消费者的维权成本，增强了人民群众的金融安全感、获得感。
下一步，襄阳金融监管分局将致力于进一步提升全辖金融消保工作信息化水平，建立完善“两库”（金融纠纷典型案例库、金融投诉数据库），深化司法、金融信息共享，充分发挥智慧金融建设对消保工作的科技赋能作用，不断探索金融诉源治理“新枫景”。
来源：中国银行保险报网 丁亚楠 记者 朱艳霞
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