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当前酒店预订市场在互联网技术赋能下实现便捷化发展。然而，《法治日报》记者近日调查发现，消费者在线上预订酒店时经常遭遇退款受限、价格不公等问题，一些平台还存在第三方违规挂售房源、虚假宣传、订单履约纠纷等乱象，这些问题不仅侵犯消费者合法权益，也扰乱了酒店预订市场的正常秩序。
如何界定“不可取消”等条款的性质？“大数据杀熟”存在哪些问题？该如何解决酒店线上预订的种种乱象？带着问题，记者采访了对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋和《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉。
格式条款无效
记者：酒店预订中常见的“不可取消”“只退部分款”“拒绝溢价赔付”等条款，性质该如何界定？
苏号朋：依据民法典、消费者权益保护法等规定，“不可取消”等条款本质是格式条款，若条款“免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利”，且未以显著方式(如加粗、弹窗)告知消费者，即属无效。
具体来看，若消费者因不可抗力(如突发疾病)或酒店违约(如无房、设施损坏)需取消订单，依据民法典“法定解除权”规定，消费者有权解除合同，酒店或平台不得拒绝。仅在消费者无正当理由且临近入住时取消，酒店才可主张合理比例的违约金，但需提前明确约定扣除标准。
尹玉：“只退部分款”条款需结合实际场景判定：若消费者提前较长时间退订，如预订后次日取消，入住日期在半个月后，且未对酒店再次销售造成实质影响，酒店无权仅退50%或更低比例房费；若消费者在入住前1天取消，导致酒店无法转售，酒店可扣除合理成本(如房费的20%到50%)，但需提供“无法转售”的证据。
“拒绝溢价赔付”条款则明显侵犯消费者获赔权：若酒店无房或降房型，导致消费者被迫入住更高价位的酒店(如原预订300元/晚，实际入住500元/晚)，依据消费者权益保护法第十一条，消费者有权要求酒店赔偿差价及额外支出(如交通费)；酒店若以“合同未约定”为由拒绝，即属违约，需承担违约责任。
“杀熟”构成欺诈
记者：不少消费者反映遇到过同一时间下，同一房源不同账号价格不一致的情况，质疑平台存在“大数据杀熟”的问题，“会员等级越高，价格反而越贵”。如何看待这一问题？
苏号朋：“大数据杀熟”“同一房源不同设备/账号价格不一致”的技术逻辑，本质是平台通过“数据收集—用户画像—算法定价”三步实现：第一步，平台收集用户的消费记录(如历史预订价格、入住频率)、设备信息(如手机型号、操作系统)、账号等级(如会员等级、积分数量)、浏览行为(如是否反复查看某房型)；第二步，通过算法构建用户画像，判断用户“价格敏感度”——例如，高消费频率、使用高端手机的用户被判定为“低敏感度”，普通用户、新账号被判定为“高敏感度”；第三步，依据用户画像实施差异化定价，对“低敏感度”用户展示更高价格，对“高敏感度”用户展示优惠价格，且不告知定价差异机制。
这种行为在住宿、旅游等行业尤为突出，例如，某用户用老账号、高端手机查看某酒店价格为500元/晚，用新账号、普通手机查看同一房型价格为400元/晚，差价达100元，即属典型的“大数据杀熟”。 共2页 [1] [2] 下一页
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