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近日， “冰岛一航司突然破产停运，国内多名消费者遭遇机票退费难”的消息引发广泛关注。多位消费者在社交平台上发帖求助，解决退票难的问题。这些消费者多数是在线上购票平台订票，但由于此事涉及境外航空公司，并且国内相关法律没有强制要求购票平台先行赔付的规定，这一问题该如何解决？
在回答这个问题前，先要厘清在上述案例中，中国消费者、购票平台、已破产的冰岛play航空三者构成何种法律关系？各自承担着哪些责任？消费者又应如何维权？
以上三者中，中国消费者出钱购买机票，是买方；冰岛play航空提供航空飞行服务，是服务提供方。购票平台的法律身份比较特殊，通常有以下两种可能：一是购票平台扮演的是网络服务提供者的角色，即为消费者和航空公司提供一个在线交易的机会，购票平台本身不直接销售商品。那么，购票平台就属于网络交易平台，承担法律规定的网络交易平台的法律责任。二是如果购票平台直接向消费者销售商品，消费者直接付款给平台而不是航空公司，并且平台向消费者出具发票和提供售后服务，消费者与平台发生交易行为，那么，购票平台就是法律规定的销售者，应当承担销售者的法律责任。
分析第一种可能，即购票平台是网络服务提供者，因冰岛play航空破产导致停运，购票平台应当协助消费者处理退票事宜。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”这说明，消费者通过购票平台购买机票，由于航空公司破产行程取消，消费者合法权益受到损害，首先，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿；其次，如果购票平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向购票平台要求赔偿；最后，如果购票平台作出更有利于消费者的承诺，例如先行赔付，购票平台就应当履行承诺，对消费者进行先行赔付。
分析第二种可能，即购票平台是销售者，因冰岛play航空破产导致停运，购票平台应当负责处理消费者的退票事宜。
目前国内比较大的购票平台，大多向消费者提供机票预订服务。消费者在选择具体航班后，将机票款付给购票平台，购票平台给消费者开具发票，消费者与购票平台之间形成了买卖合同关系。在购票平台上，消费者查询不到航空公司的地址和联系方式。消费者在行程中发生的一切事情均由购票平台负责解决，即购票平台提供一切售后服务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”这说明，消费者在购票平台购买机票后，如果相关航空公司破产导致行程取消，消费者有权要求购票平台退款或者改签。购票平台赔偿消费者损失后，可以向航空公司主张权利。
如果购票平台不能及时向消费者退款或者改签，消费者有权通过行政手段和司法手段维护自身权益。
行政手段即消费者向市场监督管理部门投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条规定：“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。”这说明，消费者有权向当地市场监督管理部门投诉，要求购票平台履行作为销售者的义务，退款或改签。
司法手段即消费者可以向当地人民法院起诉。消费者有权依据付款凭证和发票，按照买卖合同关系，要求购票平台退还购票款及利息，并赔偿损失，包括消费者的诉讼成本等损失。
值得注意的是，因为此事件涉及的是冰岛play航空，其破产依据的也是冰岛的法律，破产程序繁琐耗时长，国内消费者如果直接向冰岛play航空索赔，成本较大。
冰岛play航空的破产清算主要受冰岛《破产法》管辖。其程序与其他北欧国家类似，强调公平对待所有债权人，并按照法定的优先顺序进行清偿。通常的清偿顺序是：一、清算程序本身的费用；二、有担保的债权人（如飞机抵押权人）；三、优先债权人（如员工的工资和遣散费、税款）；四、普通无担保债权人（如供应商、持有预售票的客户）；五、股东。据此，购买机票的国内消费者属于第三类债权人，受偿的机会要明显低于前两类债权人。像冰岛play航空这样规模的公司，其破产清算程序是一个漫长而复杂的过程，通常是3到5年。如果出现资产处置困难、涉及跨国法律诉讼，或者有未决的重大税务问题，整个清算过程可能拖得更久。
今后，建议消费者在购买机票时，首先，应尽量选择大型航空公司。其次，一旦发生航空公司破产等情形，消费者应及时与购票平台联系，尽量减少经济损失。最后，购买相关保险产品也是一个有效避免损失的方法。在购买机票的同时，消费者可以购买航班取消保险。一旦发生航班取消，保险公司可以赔偿消费者的经济损失。 （作者单位：北京观韬律师事务所）
来源：中国旅游报 刘 卫
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