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网络消费为人们日常生活提供较大便利，已成为群众消费的重要方式。为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院6月16日发布5起网络消费民事典型案例，涉及“假一赔十”履约、七日无理由退货、促销误导、退票条款争议、APP过度索权等热点问题，为规范平台经营、保障消费者权益提供司法指引。
■直播售假“假一赔十”须兑现
张某某网店的直播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后花1000元购买了手串1件。收到手串后，侯某发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿10倍价款1万元。
法院审理认为，直播人员在直播营销中的“保真”“假一赔十”宣传承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付给侯某的手串不符合约定，“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。法院最终判决张某某赔偿侯某1万元。
最高法指出，网络直播营销具有“即时互动+场景化”的优势，但实践中容易出现虚假宣传、“货不对板”问题。直播人员在直播时向消费者作出高于法定标准赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。虽然经营者作出的承诺高于《消费者权益保护法》第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。
■七日无理由退货责任不得随意排除
胡某在韩某经营的网店中购买一款女士手提包。胡某收货后于七日内申请无理由退货，遭到拒绝。韩某称，店铺页面明示，该手提包不支持七日无理由退货，且在购买时向胡某作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。
法院审理认为，虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失，故该手提包不属于《消费者权益保护法》第二十五条规定的不适用七日无理由退货的商品，韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。据此，法院判决韩某退还货款，胡某退还该手提包。
最高法指出，七日无理由退货制度赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。本案中，该手提包并非不宜退货。人民法院的判决有助于保障消费者退货的法定权利，提振消费者信心和安全感，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。
■促销规则误导应担责
某家具公司通过电商平台开展某款床垫促销活动，促销规则为：某日20时开始付定金，前50名付定金者享受半价优惠。实际上，当日19时33分该公司即接受定金支付。张某于19时40分支付定金100元，同时告知客服人员已下单，并向客服人员发送了当时预订人数为15人的截图。客服人员回复结果随后公示，同时告知张某有机会享受半价优惠。张某随后支付订单尾款2399元，合计支付金额为2499元。后来，该公司公示的优惠名单中并无张某。该公司认为，张某未在活动时间内下单，不符合优惠条件。张某诉至法院，请求该公司返还商品一半的价款1249.5元。
法院审理认为，若客服人员在张某告知时即指出其付定金不符合规则，张某完全可以先取消该订单并在20时后支付定金，进而促成符合优惠条件。某家具公司在促销活动中存在误导行为，应承担相应责任。法院最终判决家具公司返还张某1249.5元。 共2页 [1] [2] 下一页
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