(五)月子中心服务投诉增幅明显，机构倒闭问题最为突出。近年来，随着母婴消费需求不断升级，月子中心市场迅速发展。然而，市场迅速扩张的同时，行业管理滞后、服务监管薄弱等问题逐渐暴露，相关投诉明显上升。一是机构突然“跑路”。如某月子中心连锁品牌全国门店突然关闭，部分门店在闭店前仍诱导消费者付款。二是不公平格式条款问题突出。消费者因自身原因需退款，被经营者扣除高额违约金，或以格式条款约定未入住不退费。三是免费拍照套路多。部分月子中心以赠送免费拍照为诱饵，拍摄时再诱导消费者购买高额摄影套餐。四是服务与承诺不符。夸大服务内容或虚构服务项目，实际入住后发现服务项目与销售承诺存在较大出入。
案例1.2025年1月25日，消费者盛女士通过消协315平台投诉江苏某母婴服务集团有限公司。消费者称其于2024年12月15日与该月子中心签订服务合同，并支付了总计19800元的费用，合同约定服务时间从生产入住开始共28天，在产后提供全方位的护理服务。然而还没有入住的情况下，在网上看见该月子中心跑路事件，打电话发现无人接听，前往门店查看后，发现已是人去楼空，店内物品被搬空，现场一片狼藉。消费者称此次事件涉及众多消费者，投诉希望能帮助其追回损失。
案例2.2025年3月12日，消费者江女士通过消协315平台投诉广州某月子中心有限公司。江女士表示，怀孕期间她全款支付了66386元，预订了该月子中心为期31天的月子服务。然而在分娩当天中午办理入住后，发现实际服务内容与此前销售人员介绍存在明显差异。江女士称，购买服务时销售明确表示提供“1对1”护理服务，但入住当天，“护士”却又告知并无此类服务。随后，江女士与销售人员沟通，对方表示如需“1对1”服务，要额外支付3.8万元，并且要等到次日才能安排。由于服务内容与预期严重不符，且多次沟通未果，江女士于当晚9点离店，未继续入住。此后她多次联系该公司要求退款，但对方以合同中注明“不得取消”为由，拒绝退还任何费用。
【消协意见】月子中心行业多以全款预付形式要求消费者支付高额费用，一旦机构倒闭，维权难、退款难等问题随之而来，消费风险不容忽视。建议有关部门对消费者预付资金加强监管，避免企业“收钱跑路”。同时，制定完善国家标准，对母婴护理从业人员资质、服务流程、卫生安全等设定基本规范。消费者在选择月子中心时应优先考虑经营时间较长、口碑良好的品牌机构。对于所谓“免费拍照”“赠送服务”等营销活动应保持理性警惕，避免在情绪影响下盲目加购高价服务。
(六)网游账号交易热度上升，相关交易平台服务能力有待加强。随着网络游戏产业的快速发展，为玩家提供账号买卖等服务的第三方游戏账号交易平台日益兴盛。然而，由于第三方平台审核能力局限性，导致消费者在交易过程中遇到各类问题。一是账号购买后存在被找回风险。部分消费者在购买游戏账号后遭遇原卖家恶意找回等情况，但平台无法提供绑定信息更改、实名认证变更等服务。二是平台审核不严导致违规账号流通。部分交易平台对账号来源、违规记录等关键信息未进行有效筛查，消费者在交易完成后才发现账号被限制使用。三是售后服务缺失。消费者反映一些平台客服响应慢、处理拖延，甚至出现“已读不回”“反复推诿”等情况。
案例1.2025年3月24日，消费者张女士通过消协315平台投诉广州某信息技术有限公司(以下简称游戏交易平台)。消费者称其于2025年2月14日在该游戏交易平台花费688元购买了“三国杀移动版”游戏账号，该游戏交易平台承诺购买成功后会协助更改游戏账号捆绑的手机号，以防被找回，且承诺游戏账号归属买家，如被找回将作出售后赔偿等。但是3月23日晚，消费者发现游戏账号被他人恶意“找回”，手机号码被换绑，游戏实名被更改。消费者得知账号被“找回”时，第一时间联系游戏交易平台客服，但客服不作为，消息“已读不回”且拒绝退款，让交易双方自己沟通。消费者只好自行与游戏公司联系，游戏公司要求提供原账号的充值记录和实名认证信息给予换绑，但游戏交易平台拒不提供。消费者认为此商品账号是在游戏交易平台上购买的，游戏交易平台对所售游戏账号信息应当有审核义务和售后服务义务。消费者要求游戏交易平台退还购买游戏账号的费用。
案例2.2025年2月9日，消费者刘先生通过消协315平台投诉金华市某网络科技有限公司(以下简称游戏交易平台)。消费者称2024年10月3日在该游戏交易平台花费504元购买“暗区突围”游戏账号(含46元双倍赔付险)，2025年1月29日消费者发现账号被“找回”。消费者称购买后往账号充值不少于800元且账号内游戏道具也有价值。刘先生在账号被“找回”后与“找回”账号的号主联系，号主称账号是被他人盗窃所得放在平台售卖。消费者向游戏交易平台投诉要求赔偿，游戏交易平台表示，只能按照其花费46元购买的双倍赔付险赔付900多元，其余损失不予赔偿。消费者认为自己还有充值损失也应当由游戏交易平台赔偿。
【消协意见】第三方游戏交易平台应强化账号真实性审核、交易安全保障、售后处理等方面的主体责任。加大对平台内所售游戏账号安全的审核力度；建立风控辅助识别机制，结合账号交易频率、消费者投诉等数据，进行风险预判，对存在恶意找回、历史违规等情形的设立交易前提示机制；健全售后处理机制，加强客服队伍建设，设定合理响应和处理时限。同时，建议第三方游戏交易平台加强与游戏厂商沟通协作，建立数据接口合作机制，共享相关账号信息，提升审核可信度。
(七)新能源汽车行业快速发展，三类新问题投诉较为集中。随着新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，一些企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。主要表现为：一是定金退款争议频发。新能源汽车行业大多数厂商采用预售模式，部分消费者支付定金后，因车辆交付延迟、配置与宣传不符等原因申请退款，但商家以“订单已锁定不可更改”等为由拒绝退还。二是车型更新引发老车主不满。部分消费者反映，刚购车不久厂家即推出配置更高、价格更优的新款车型，消费者心理落差明显。三是补贴兑现落空引发纠纷。商家在宣传中承诺的政府补贴、置换补贴或其他优惠在实际交付过程中未能兑现，从而引发纠纷。
案例1.2025年2月19日，消费者孙先生通过消协315平台投诉某汽车销售有限公司。孙先生称其于2025年2月5日缴纳订金购买该品牌新能源汽车，2月9日缴纳剩余费用，共计13.28万元，2月10日办理机动车登记手续。办理完机动车登记手续的当晚，该品牌发布智驾系统并且全系标配。消费者称在与该品牌销售沟通购买车型及其价格时，销售人员并没有告知车型即将停产，且购买的车型仅仅上市三个月。消费者认为销售人员在明确知道车辆将会重大升级的情况下，依然不对消费者明确告知，反而加快办理速度，让其在发布会当天完成交易，并承受莫大损失。消费者投诉要求商家对其购买的车辆进行免费升级或提供等额的经济补偿。
案例2.2025年2月19日，消费者张女士通过消协315平台投诉江苏某汽车销售服务有限公司。消费者称其于2024年2月5日在该新能源汽车品牌官方渠道下定购车，当时销售明确承诺可以使用南京地区新购补贴4000元和雨花台区补贴1500元，并表示一周左右可以交车。基于这些承诺，消费者决定下单购车。然而，在后续的交付过程中，交付团队告知消费者，由于车辆配置问题，补贴无法按时兑现；即使按照销售建议调整了提车时间和车辆配置，最终仍被告知无法享受补贴。由于无法使用补贴，消费者从2月10以后，多次拨打该品牌400客服电话，同时和线下门店沟通，要求退定金，但均未得到妥善处理。消费者投诉要求退还定金。
【消协意见】作为当前汽车产业转型升级的重要方向之一，新能源汽车行业企业应摒弃“重营销、轻履约”的短视行为，强化合规销售和售后保障，建立消费者的长期信任。在销售协议等条款中应清晰标注车辆配置、交付时间、退款条件等；明示各类补贴政策适用范围、申请流程及截止时间，不隐瞒限制条件。加大对价格变动和车型更新等营销环节的信息披露，平衡好企业自主经营与消费者体验之间的关系，切实维护消费者的知情权、选择权，推动新能源汽车行业高质量、可持续发展。
(八)婚恋服务市场乱象频发，行业治理亟须加强。随着社交方式的多元化与婚恋需求的持续增长，婚介服务行业迅速发展。然而，行业监管滞后、服务标准不一、从业门槛低等问题导致消费者投诉频发。一是营销行为不规范。部分婚姻中介机构通过虚构优质会员信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依据的宣传或承诺，诱导消费者签约，甚至引导消费者通过贷款等方式支付高额服务费用。二是服务质量未达承诺。实际推荐对象与承诺不符、服务频率低、红娘失联或敷衍应对等。三是退款难。消费者要求退款时，婚介机构以各种理由拖延，甚至消费者未享受任何服务仍被收取高额违约金或直接被拒绝退款。
案例1.2025年3月19日，消费者王先生通过消协315平台投诉天津某文化发展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在该公司工作人员引导下花费14080元签订婚恋服务协议。签约过程中，该公司工作人员只强调合同中对消费者“有利”的条款，完全未提及任何关于退款或违约责任的内容。后续消费者上网查询得知，该公司同样的服务对每一个用户收费标准都不一样，会通过聊天得知用户收入后再随意抬价，缺乏透明的定价机制。随后在付款当晚，王先生在未接受任何服务的情况下提出全额退款，但被客服告知需次日等公司联系。次日，该公司先是提出退款需支付30%违约金，后来又说属于消费者原因不能退款。
案例2.2025年3月13日，有消费者通过消协315平台投诉福州市某婚姻服务有限公司。消费者表示，其在小红书平台看到该公司发布的男方信息，随后被红娘电话邀约到店面详谈。到店后，公司并未提供宣传中所称的匹配信息，而是通过持续灌输和语言诱导，称后期费用由男方承担，引导消费者开通“花呗”“借呗”等信贷方式支付近7万元购买服务。之后公司推荐的对象不符合合同约定，甚至疑似“凑见面次数”以应付合同条款。2024年11月，公司又以消费者存在问题为由，诱导其再次透支信用卡、使用网贷等方式支付约3万元用于报名“提升课程”。2024年12月，消费者提出退还未参加课程费用及未履行服务款项，公司则以“人手不足”为由口头推迟处理时间。2025年2月再次上门，该公司又表示退款事项要等到五六月份解决。
【消协意见】建议相关部门加强对婚恋行业的监管，明确行业准入门槛，对从业人员资质、平台信用评级、服务资质等进行统一规范。完善行业国家标准，制定统一的服务流程和质量要求，明确服务内容、频次与效果评估方式，防止虚假承诺。提醒消费者警惕各类“情感陷阱”营销，面对所谓“优质会员”或“高成功率”的诱惑，要保持理性，不要轻信未经验证的承诺。同时，不要因销售人员怂恿或一时冲动而使用贷款支付高额费用，理性评估自身经济承受能力。
来源：央视网
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