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“如果商家有预谋地通过低价吸引关注，再取消订单恢复高价，涉嫌虚假宣传，根据消费者权益保护法，市场监管部门可对其进行责令改正、罚款等行政处罚。根据电子商务法，如果平台在收到相关投诉反映后，未及时采取必要措施限制商家的违规行为，也需要承担连带责任。”北京冠领律师事务所执行主任任战敏说。
然而记者采访发现，被强行取消订单的消费者，大多只能获得原价退款，最多在与平台沟通后获得一定数额的“差价补偿”“优惠券”“代金券”等，能实现“退一赔三”的少之又少，还往往需要耗费大量时间、精力维权。
3月12日，湖南湘潭的余女士通过某旅行平台以总价274元预订了五一期间某酒店两晚住宿。4月28日，平台客服突然致电余女士，称酒店目前已经满房，余女士需要取消订单重新预定新的房间。余女士拒绝后，突然收到退款消息——平台未经其同意，单方面取消了订单。
余女士迅速联系平台客服，提出“退一赔三”，然而平台仅提供了两种解决方案：一是更换为同城、同期价格不超过548元的两晚住宿，二是给予余女士100元现金补偿。值得注意的是，在订单取消后，余女士发现原定酒店仍在正常销售房间，同户型价格已经涨到700多元每晚。
由于住宿问题，余女士不得不临时改变行程。她透露，这已经是近年来第二次遇到类似情况，“之前也是节假日，在这个平台预订的另一家酒店也强行违约”。当时，酒店老板直接承认是想通过溢价转售客房，但由于差价不大，经协商，平台同意补足差价。
加强监管严格处罚
酒店、民宿强行退订后又高价重新销售房源的行为为何屡屡发生？
在任战敏看来，首先是因利益驱使，节假日大量游客涌入形成卖方市场，少数商家为追求利益更大化不惜损害已经预定的消费者的权益。其次是违法成本低，商家单方取消订单的违约金远不及其违约收益，且商家可通过多个平台规避分散风险。大部分消费者遇到这种情况，从保持假期的好心情出发，也不会太多追究，很多商家因此无所顾忌。最后是民宿、小型酒店经营分散，平台众多，使得监管难度增大。
他建议，将此类虚构事由、违规取消订单的行为明确列入消费者权益保护法的一种处罚情形，为相关执法、维权提供法律支持。同时增加监管力度，针对相关投诉及时作出处理，并向消费者反馈处理结果，“这样才能提高消费者的投诉积极性”。
任战敏还提到，在平台上建立相应的规制体系，对单方取消订单进行严格审查，增加单方取消订单的违约赔偿，建立违规取消订单的黑名单，并且在商家页面醒目位置进行标注。
陈音江建议，监管部门加大行政监管和处罚力度，依法查处违规酒店、民宿并曝光，将被查处或投诉属实的酒店、民宿列入重点监管对象，节假日重点监管，对再犯的从严从重处理。应畅通维权渠道，有关部门接到消费者投诉举报后及时调查处理，平台要协助消费者解决问题，如要求酒店继续履行约定或为消费者找到入住地方并赔偿损失。
“消费者遭遇酒店违法违规问题，应第一时间留存相关证据，即便无暇自行协商维权，也务必向监管部门投诉举报，绝不能纵容这些酒店、民宿的不良行为。唯有多方协同发力，形成共治局面，此类问题才能得到有效解决。”陈音江说。
来源：法治日报 孙天骄 陈立儿 共2页 上一页 [1] [2]
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