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来源：中国消费者报 记者 冯铁飞
从山西无理由退货扩展到黄金珠宝行业，到长三角跨省退货激活区域消费，近年来，全国各地通过实践线下实体店无理由退货相关举措，赋予消费者“后悔权”，在为消费信心注入强劲支撑的同时，加速推动传统市场格局向服务竞争型生态更迭。而近期出台的《优化消费环境三年行动方案》明确提出“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”，以及今年5月起将要实施的推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T44904—2024），这些措施无不意味着无理由退货扩围升级进入了新阶段。
标准引领促服务提质
今年1月10日，山西省晋中市介休市消费者李女士在一家珠宝店花2869元买了一款黄金手链。回家后，家人认为该手链风格与其职场形象不符，李女士随即联系商家，对方表示可以退换。第二天，她便带着商品和凭证到店，店员检查确认不影响二次销售后，迅速帮她更换了另外一款黄金手链。
早在2018年，在山西省市场监管部门指导下，山西省消费者协会就联合山西省黄金珠宝行业商会发起了“七日无理由退货”倡议。截至目前，山西已有97家黄金珠宝实体店加入了七日无理由退货行列，其中8家黄金珠宝店承诺将无理由退货时间延长到了30日。
另外，2020年，山西省市场监管局和山西省消协共同制定印发了《山西省线下实体店无理由退货服务指引》。截至目前，该省有2.09万家经营者加入了无理由退货承诺行列。
其他省份和地区同样根据地方实际情况积极促进线下无理由退货的标准化、规范化。2017年，浙江省发布了《线下实体店无理由退货指引》；2022年，《江苏省线下实体店无理由退货规定》实施；2023年，《京津冀线下实体店无理由退货规范》出台；近日，在黑龙江省市场监管局的指导下，制定了《线下实体店无理由退货服务规范》团体标准……
为破解跨地区消费维权壁垒，部分地区还开展协同合作。其中，长三角地区率先打破地域限制，构建起“一地购物、全域退换”消费生态。2024年，上海青浦、江苏吴江、浙江嘉善联合设立“先行赔付资金池”，110家商户被纳入《长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录》。
2024年，浙江省嘉善县消费者许先生到苏州市黎里古镇游玩时买了一条丝巾。带回家后，家人觉得款式不太适合。许先生咨询后得知该丝绸店已被列入《长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录》，可以在青浦、吴江、嘉善三地的任一退货点办理退货手续。第二天，许先生在嘉善西塘无理由退货服务站办理了退货手续。
除此之外，2024年8月川渝两地首批73家实体店承诺加入跨区域无理由退货行列；山西玖灿黄金珠宝店在山西省市场监管局和山西省消协指导下，2024年宣布在全国门店实现异地异店无理由退货；2024年，山东青岛联合烟台、潍坊、日照三市的市场监管局，打造青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作机制；今年3月，湖北武汉家电、钟表眼镜、酒类等协会纷纷发布线下七天无理由退货倡议书，获得会员单位响应。
数字化赋能退货流程
今年2月，太原市消费者闫女士在一家便利店购买了一个手机充电器，回家后发现丈夫也买了一个同样的充电器。闫女士咨询后得知，该便利店实施无理由退货承诺，消费者可以通过“晋情消费无理由退货平台”操作退货。按照指引，闫女士输入退货相关信息，完成了操作。
2022年3月15日，在山西省市场监管局和山西省消协指导下，山西省零售商行业协会开发的山西省“晋情消费无理由退货平台”小程序正式上线，目标是实现“线下购物线上退、本地购物异地退”。
今年3月18日，记者在手机上进入“晋情消费无理由退货平台”小程序，在首页点击“我要退货”，进去后选择“退货商户”，选择商品后上传消费凭证、支付凭证，即可等待审核，审核通过后就能退货。程序里可以查到加入无理由退货承诺的企业名单，标明了承诺事项、负面清单、退货方式和维权渠道，消费者还可以通过线上平台学习消费维权知识，同时也能线上给企业和监管部门提出建议和意见。 共2页 [1] [2] 下一页
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