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闪送屡遭投诉,骑手被扣费和商家损失成维权重灾区

  来源:消费者报道

  ■按:

  你们用过同城即时配送的服务吗?

  以同城即时配送为卖点的闪送平台,近期的发展却不太及时。

  《消费者报道》注意到,有多位消费者投诉闪送存在丢件、快件损坏、赔付和退款不及时等问题。与此同时,也有骑手质疑闪送存在乱收费、接单难、保证金退款时间长等问题,也有商家反映自己要承担快件损坏的部分损失。

  公开信息显示,闪送平台于2014年3月上线,曾经由周杰伦担任代言人。截至2021年3月的1.25亿美元的D2轮融资,闪送已经获得超过3.3亿美元的融资。闪送官方数据显示,目前该企业的即时配送业务已经覆盖全国超过260座城市,拥有超过200万名骑手。

  然而,一边是同城快递的消费风口,一边是日常运营中出现的各种乱象,加上美团、达达、蜂鸟等品牌带来的竞争压力,闪送的的竞速之路并不顺坦。

  针对闪送在日常消费环节、骑手管理等方面的问题,《消费者报道》向闪送方面发送了采访函进行问询,截至发稿前未获回复。

  消费者和骑手成维权主力

  截止11月10日,在黑猫投诉平台上,闪送累计收到近3000条投诉,主要涉及消费者投诉物品丢失或损坏、骑手投诉乱扣费和接单难、商家投诉损坏的商品未能获得照价赔偿等问题。

  《消费者报道》采访了部分投诉闪送的消费者。杨先生向《消费者报道》表示,自己在11月10日下午通过闪送快递收取多台苹果手机,不料其中一台苹果手机不翼而飞。

  “因为收的手机比较多,我收货的时候没发现,后来才发现其中一台手机丢了,这台丢了的手机包装还在,不过被人为地拆开了。”杨先生表示,

  随后,杨先生与闪送客服联系,要求闪送作出相应的赔偿。“闪送客服人员告诉我,是骑手把手机拿走了,闪送只能提供代金券作为赔偿,如果要追究骑手的法律责任,需要我自己去追究,他们会配合。”杨先生认为,自己通过闪送平台收取快件,物品丢失后闪送应该承担赔偿责任,而不是把责任都推给骑手。

  除了消费者,部分商家也走上维权之路。今年11月初,在西安经营烘焙蛋糕店的阿峰(化名),通过闪送平台向顾客配送一个生日蛋糕。不过,闪送骑手在配送过程中造成蛋糕损坏,顾客拒收蛋糕。

  随后,阿峰联系闪送平台处理退款和赔偿事宜。“闪送平台同意退还配送费,不过蛋糕没有按照实际价值赔偿,我还要给顾客赠送礼品并道歉。”阿峰说道。

  骑手造成物品损坏,阿峰却要自己承担损失,还导致店铺声誉受损。“我多次和闪送客服沟通,对方表示只能提供这样的赔偿方案,而且退还的闪送费也算到赔偿金额里面去,我觉得非常不合理。”

  与此同时,闪送骑手的质疑声也层出不穷。一位要求不具名的闪送骑手表示,由于自己有一段时间没有完成订单,他发现闪送平台多次从自己账户中扣取3元的“账户管理费”。该骑手收到闪送平台发来的短信,表示“账户管理费”在“完单后将不再进行扣取”。

  此外,还有闪送骑手投诉自己遇到接单难、购买装备后退款难、被闪送平台扣取大额费用以赔偿消费者或商家的问题。有骑手表示,自己被扣去的赔偿费用比收到的配送费高出几倍。

  此前,也有媒体报道消费者购买苹果手机等贵重物品,闪送骑手在运输途中造成物品损坏,不过消费者却没有获得与物品价值相匹配的经济赔偿。

  此外,还有网友表示自己并未注册成为闪送骑手,却多次且密集地收到取件短信,怀疑是个人信息泄露和恶意刷单所为,也映射出其内部管理混乱,经营制度不完善的现状。

  扩张与乱象并存

  公开信息显示,闪送平台于2014年3月上线,截至2021年3月的1.25亿美元的D2轮融资,闪送已经获得超过3.3亿美元的融资。2018年8月,周杰伦一度成为闪送的品牌代言人。

  闪送官方数据显示,目前该企业的即时配送业务已经覆盖全国超过260座城市,拥有超过200名专业骑手,海底捞、必胜客、招商银行等头部品牌均有通过闪送平台提供即时配送服务。

  然而,不断扩张的背后,闪送也面临着各种问题和乱象。

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