促销手段简单务实，整体氛围低调安静，交易总额正向增长。横跨两个月、为期20多天的“618”电商全网大促活动已落下帷幕，尽管面临多重压力，但供需两侧的对接触点更加理性多元，消费升级的态势依然稳健持续。
细分的交易额、增长率战报不仅见证了消费回暖向好的势头，也释放了消费结构调整、提质扩容的新信号：“618”期间，京东累计下单金额超3793亿元，再创新高；天猫平台近300个品牌成交额过亿元，新品驱动大盘增长，超4500万新品贡献了大盘近30%的成交，410个新品牌、214个老字号成交增速超过100%；苏宁易购平台游戏电视、健康除菌洗烘一体机等高端产品交易量快速增长。
为进一步了解消费者在“618”期间消费的真切反馈，聚焦网络购物消费体验短板，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权【进入黑猫投诉】情况进行了网络大数据舆情分析。
从消费舆论场“吐槽”数据来看，今年“618”基本延续了去年同期的热度讨论场景。监测期内，共收集“吐槽类”“消费维权”信息5540365条，占“消费维权”信息总量的15.9%。
本次监测对舆情主体“情绪、态度、意见”三个基本指标进行反复梳理盘点后发现，一个已经愈发清晰的事实是：随着全域电商带来的渠道变革的推进，日常流量的获取转化将逐步取代促销节点的集中爆发。新产品、新品牌和新的消费趋势，将引导市场逐渐由销量至上转向更为理性的生意逻辑。平台从大张旗鼓争流量到小步快跑要“留量”，消费者从“冲动剁手”到“理性种草”，将逐渐走向常态。
一、消费维权舆情基本情况
在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息34843875条，日均信息量174万余条。监测期间，“消费维权”信息呈现出曲线波动走势，6月15日信息量达到峰值，为2652417条。
图1“消费维权”日信息量图
在信息传播渠道上，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、视频、微信、网站、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客户端，信息量占比25.31%；第三是视频，信息量占比11.36%。
图2“消费维权”渠道信息量及占比分布图
二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型案例
监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息5540365条，占“消费维权”信息总量的15.9%。（见图3）
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，客观上具有引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，但同时也体现了它对消费满意度提升的建设性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。
图3“吐槽类”消费维权信息占比图
监测发现，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽点指向涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。
（一）产品质量
监测期内，共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。相关信息在6月1日和6月15日出现两次高峰。峰值出现与三个案例密切相关。
6月1日，“小米电视屏幕自动脱落”，“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”，舆情关注较多。6月15日，“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”，相关讨论信息在视频平台引发关注较多。
图4 有关产品质量类负面信息日趋势图
典型案例1：电饭锅电源冒烟客服回应正常现象
抖音@国+社区标题：6月13日，广西来宾。女子在某平台购买的电饭锅，使用第5次时，电源处冒烟冒火花。客服回应：正常现象，不要害怕。
@禾苗财经：【#客服回应佩戴电子手表手腕被电灼伤#：之前也接到过相关投诉，这种现象很少】6月1日，河南新乡。石先生一直佩戴在网上购买的米动青春电子手表，都没有出现问题，直至近日石先生总感到手腕有被蚊虫叮咬的感觉，摘取手表后发现手腕上满是被电击过的痕迹，于是向米动客服投诉。华米科技客服称自己和小米是合作关系，之前也接到过相关投诉，均已上报。售后则称让石先生将手表邮寄到工厂进行检测。
典型案例3：小米电视两度被曝屏幕自动脱落
搜狐网@国际金融报标题：《小米电视频出质量问题背后，“618”价格战已击穿下限？》
三天内，两起屏幕脱落事件被曝光！小米电视的品控问题再次引发关注。
近日，小米电视凭“电视屏幕脱落”的关键词登上微博热搜。6月1日，小米方面回应称，已经确认由于小米电视EA70生产原因，极少数设备可能会出现屏幕开胶的问题，受影响范围锁定在生产日期为2月14日至3月20日期间的两批次产品。
（二）快递配送
监测期内，共收集有关“快递配送”类负面信息590055条，负面信息呈波动趋势，在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中，免费送货上门的货品重量无明确约定的问题，引发讨论热度相对较高。
图5 有关快递配送类负面信息日趋势图
典型案例1：极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压
@沸点视频：【#极兔快递被曝拖欠快递员工资#：配送员睡地上客户生鲜发臭】6月12日，江苏常州。极兔快递武进湖塘镇网点快递员反映被拖欠工资30多万，十几个快递员睡在地上。有快递员抱着自己11个月大的孩子来要工资等到半夜，联系不上站点老板。片区快递业务停滞，大量快递积压在快递点，客户预定的生鲜已发臭，寄送来的文件等物品无法派送。目前，该站点老板电话一直处于无人接听状态。
小红书@可乐是只猫：618期间网购了猫砂，6袋，事先问过商家说可以联系快递送货上门，并且申通快递官网表示除了农村乡镇其余地区都是有送货上门服务的，我住的地方是老小区没有电梯，六楼，刚刚快递员打电话说只能给我放在楼下，我说我一个人拿不上去，他说那没办法我只能放在楼下，等下给你送过去，我说我现在在公司不在家里你现在送过去没有人收，他说没办法送上门，你买这么重的东西谁会给你送上门，我说我买多少东西还要经过你们允许的吗？他就说那行，以后你所有快递我都不收了，快递就放在驿站了，说完立马挂电话，不用说我没有同情心，都是相互的，他们并不是在做慈善是有工资的，上来给我来一句我买这么重的东西
（三）价格促销
监测期内，共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多。舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。
图6 有关价格类负面信息日趋势图
典型案例1：“酒醉人生”打折价白酒竟比原价贵
数字报@法制日报标题《打完折却买了件更贵的商品记者调查商品虚假打折套路》一文中提及：而随着电商平台的兴起，网上购物更是引发了一股打折潮，特别是在“双11”“618”等节点，一些网店、直播间里，超低打折、“骨折价”的商品随处可见，吸引了流量，增加了销量。
记者近日在某短视频平台一间名为“酒醉人生”的直播间看到，带货主播正在卖力地吆喝一款白酒：“咱家这款酒，市面上都是卖1299元，现在直播间给各位家人福利，6瓶只要98元，这是我和厂家要来的内部折扣，欲购从速！”
不仅如此，主播还将这款酒在某购物平台上的标价展示了出来：398元一瓶。记者随即点击主播提供的链接看到，在某平台一家卖酒水的网店，对该酒的标价确实为398元一瓶。
然而，记者在另一电商平台搜索该酒的旗舰店后发现，这款酒的售价本就是6瓶98元。
虚假打折、比平时没便宜也就罢了，让安徽安庆的方先生尤为气愤地是，他准备在“618”活动时买几瓶打折白酒，结果发现活动优惠后的价格竟然比平时的价格还高。
他告诉记者，他关注的某平台网店中的一款组合套装白酒，平时标注原价为1297元，“满1200减200”，到手价1097元；最近“618”预售，原价变成了1477元，使用“满1200减200”、预售券后为1177元，同时下单赠送2瓶单价30元左右的低档白酒。
“搞半天打完折价格还比平时贵了，商家满满的套路。”方先生说。
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