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不过，海底捞的极致、个性化服务并没有挽救其下滑的业绩，此次标签风波也成了极致服务的一次反噬。
2021年业绩预亏45亿元的海底捞，又陷入了侵犯用户隐私的风波。
近日，有网络爆料称，海底捞在用户不知情的情况下，在会员系统里给顾客打标签，标签内容包含体貌特征、点单记录、喜好菜品和个性需求等内容。甚至有顾客被打了“喜欢在APP上投诉”这样的标签。
为此，互联网上出现了两派不同的声音，在新浪发起的投票中，“非常介意”和“不介意”的用户分别是5.4万和5.3万，并没有出现一边倒的声势。
2月24日，海底捞回应称，“为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。”
海底捞表示，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息，如体貌等特征进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
“对于用餐喜好和习惯可以使用标签，比如是否吃香菜等，因为这也是在提升服务，但是如果用长相、身高、皮肤这些因素去打备注，就会引发不适。”一位海底捞资深消费者向时代财经说道。
事实上，早在2020年就有消费者在社交平台上指出，海底捞后台系统存在给客户贴标签的情况，但该用户的态度并不反感，“如果标签是正面的，比如我很喜欢吃拍黄瓜，没等我开口服务员就会把一盘拍黄瓜端过来，会让人有种被认真对待的感觉，但是最怕被打上‘穷鬼’标签；如果主动询问，他们还会把定义的内容给顾客看。”
一位软件开发工程师对时代财经表示，为用户打标签已是各大行业公开的秘密，也被统称为“用户画像”。“除了互联网行业，传统的餐饮、教育、建筑行业都会有数字化以及数据分析的硬性需求。后台系统会设置个性化的用户标签，比如活跃用户、用户回购率、常投诉用户。餐饮品牌的选址也会对该区域的用户群体展开数据分析，一方面可以提供精细化服务，另一方面也能快速筛选用户信息，方便后期进行数据分析和优化工作。” 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 海底捞 |
