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Burberry最“奢”的是售后:对中国用户“零回应、零解决”

  9月11日讯,8月以来,全国多地奢侈品门店外掀起了一波排队潮,全球疫情之下,中国奢侈品消费市场已率先回暖。不过,作为国际大牌的英国奢侈品牌博柏利(以下简称:Burberry),近日却遭遇消费者投诉,称产品存在质量问题,申请售后服务不但被拒绝退货,Burberry还拒绝用户邮寄维修的要求,反而要求用户亲自送包上门店维修。

  中国网财经记者发现,Burberry对中国消费者持上述傲慢态度并非首例,在知名第三方投诉平台黑猫投诉上,涉及Burberry的投诉共有10例左右,但Burberry不但从未予以解决,甚至连回复都是“零回复”。

  消费者退货、维修接连遇阻

  今年5月30日,消费者王先生在Burberry官网购买了一款标称“London格纹徽标图案斜背包”。据消费者介绍,在开箱的时候发现有皱褶,他原以为褶皱是运送中挤压所致可自行恢复,但一天后褶皱仍存。

第一天使用就出现褶皱(消费者王凯供图)

  消费者联系Burberry客服,客服表示因商品被摘吊牌无法退货。消费者又提出换货要求,客服回复“售后服务没有换货选项”。

  “最终他们给到的解决方案是,让我把这个包挂放十几天,客服说能恢复。”该消费者按客服指示,把包挂放一个月后并未恢复。在此期间,他给Burberry客服邮箱发了多封邮件,均未得到回复。

  Burberry官网“退货与取消订单”政策显示,退回的商品必须保持未使用的原始状态,并附上所有Burberry商品标签及相关配饰或所包含的说明书,以及订单附含的所有免费礼品,在上述条款中,并未提及“摘掉标签”不能退换货。

  一位法律人士在接受中国网财经记者采访时提示消费者,在网购商品时应注意阅读退换货条款,七天无理由退换货并不是所有商品都适用。网购前,应尽量仔细寻找网站上类似“退货与取消订单”等提示字样,对于退换货有疑问的,建议及时联系客服进行询问,若双方无法就退换货、维修等事项达成一致,消费者可不进行购买、及时止损。

  除发现褶皱外,消费者王先生后续又发现商品拉链处有部分区域变色(变成金色),在多次尝试退货无果后,王先生只得联系Burberry进行维修。

  Burberry客服表示,工厂鉴定褪色后拉链应是黑色不是金色,让消费者去门店进一步检查后再作决断,但拒绝消费者通过邮寄方式返修,“只能送去门店”。

拉链处有地方变为金色(消费者王凯供图)

  记者发现,作为国际大牌奢侈品,Burberry对中国消费者的投诉和维权并不重视,在第三方投诉平台黑猫投诉上,涉及Burberry的投诉量共有10个左右,而公司不但从未解决上述投诉,甚至连回复都没有做过。这其中也包括王先生一个月前的投诉,Burberry至今也并未回复。

  记者梳理发现,近年来Burberry多次因质量问题被监管部门点名。如2019年12月,上海市场监管局发布太阳镜质量抽检情况显示,港汇恒隆广场销售的标称由博柏利(上海)贸易有限公司生产(或供货)的“博柏利”牌太阳镜可见光透射比未达到标准要求;2018年1月,标称由博柏利(上海)贸易有限公司生产(或供货)“博柏利”牌“针织上衣”,耐碱汗渍色牢度与国家标准不符。

  全球裁员500人重组结构 拟增加营销费用

  今年以来,新冠疫情严重影响Burberry 集团一季度的销售情况。据多家媒体报道,英国Burberry集团将重组公司结构,将在全球裁员约500人,其中包括150名在英国的办公室人员。此次裁员影响到该公司全球总员工的5%,其一次性成本为4500万英镑,但可为该公司每年节省5500万英镑。

  7月,Burberry公布2021财年第一季度财务数据显示,由于受到新冠肺炎疫情影响,截至6月27日第一季度内,零售收入下降49%,全球销售额仅2.57亿英镑,同比下降45%。由于疫情得到有效控制、旅游逐渐开放,第一季度内中国内地销售额同比增长15%。

  尽管营收持续下滑,Burberry在一季报中还提出将增加营销的费用。不过,Burberry在国内的“中国化营销”也曾被消费者诟病。2019年初,Burberry发布其首个庆祝中国农历新年广告大片“摩登新禧”,引起舆论一片哗然。网友纷纷表示:“气氛诡异、像是鬼片、这是韩国伦理悬疑剧吧。”有分析人士指出,Burberry这样的国际品牌如果不了解中国本土文化和消费心理,千万不要乱拍宣传片,也许品牌觉得“酷”的元素在消费者眼中是相反的。

  针对消费者退货、维修要求先后被拒绝的情况,以及Burberry未解决投诉平台投诉等问题,记者向Burberry(中国)的官方邮箱发送了采访函,但截至发稿前未收到回复。

  来源:中国网财经 记者 宗高 见习记者 谭梦桐

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