典型案例五：“每日优鲜” 账户难注销 售后商家已解决
姜女士就遇到了注册账户难注销的问题。她在“每日优鲜”注册账户购买水果，其中购买的牛油果出现坏果，在退款过程中不是很顺利，感觉该APP不是很好用想注销账户。结果姜女士发现该APP没有注销功能。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“每日优鲜”表示已经联系用户并解决。
蒙慧欣表示，由于在电商平台APP属于消费类型的软件，在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量的个人信息，比如，外卖类APP的订单，就包含消费者的名字、电话和地址都有详细的记录。如果在注销时，不能彻底消除，就很容易埋下安全隐患。
对此，服务商应主动向用户提供注销服务，实现自我完善。在巨大的获利前景面前，往往伴随而来的是企业需要承担更多的社会责任，行政监管处罚只能解决一时止痒，APP账号注销体系完善，最后仍需平台自觉。
中华人民共和国电子商务法》第二十四条规定，电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。
电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。
典型案例六：消费者账号被封禁 疑“享物说”霸王条款
张先生于2018年11月21日在“享物说”电商平台送出一件价值40元的容声电热水壶，领取者收货，享物说平台给张先生虚拟物品红花，然而平台判定我有倒花行为，张先生查询平台用户准则之后并未发现有关于倒花行为的规定和判罚。张先生表示平台无中生有法外施刑，之后恶意禁的账号，致使红花失去价值效力，无法用红花换取有价值的东西。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“享物说”表示， 1、解释平台倒花规则；2、鉴于初次倒花，讲永久封号调整为：大号封7天，小号封永久。
《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。
《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定，电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。
典型案例七：“有赞”现商品质量问题 售后平台已退款
景女士于2018年12月28日在微信“有赞”电商平台上的深圳市南山区活街贸易商行购买了两件衣服，于2019年1月7日收到衣服，衣服有质量问题，胶带上的胶沾到衣服多处地方，售后卖家不给退款。卖家声明无质量问题不退换货，现在有质量问题了，仍不予景女士退换货。
对此，“有赞”表示，目前该笔订单双方已协商一致退款相应金额，请买家注意查收。
蒙慧欣表示，对于不归属于“7天退换货”商品，商家应保障消费者对商品退换货的权益。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
典型案例八：“丝芙兰官网”商品货不对板 售后退款困难
燕先生于12月28日在“丝芙兰官网”购买娇兰御庭兰花眼唇霜套装，官网价格1800元，于12月31日收到货后发现收到的商品是官网价格570元的娇兰帝皇蜂姿修复蜜润柔肤水臻选套装。当天反馈给客服，客服说给反馈处理，期间又按照客服要求提供商品图片，到现在还没接到处理结果无法换货。每次电话或者在线联系客服都说已经反馈了需要我耐心等待。商家自身的失误发错货却让消费者承担。
蒙慧欣表示，网购商品与描述不符，这是网购过程中经常出现的消费投诉问题之一。在本案中，平台应该真实、全面向消费者宣传商品，同时，消费者可以选择退货退款。此外，针对平台推荐下载另外APP方可解决问题的方式，这是不可取的。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
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