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《电子商务法》正式实施 14关键词教你如何消费维权

  《电子商务法》2019年1月1日正式实施,从此,电商活动有了新的法律进行规范。

  为了及时宣传、普及《电子商务法》,中国消费者报结合消费者的日常消费,列出与消费者开展电商消费关系最为密切的14个关键词以及相关法律条款,并对有关条款进行解析,以帮助消费者更好地使用这部法律,维护自己的合法权益。

  关键词1 微商

  情境

  小琪发现,自己的微信朋友圈里有不少朋友做起了微商,她也买了几次面膜之类的产品,有的产品感觉质量不错,有的却很糟糕。而她希望退货退款时,却遭遇了不少麻烦,卖家总是以各种理由推脱。为此,小琪甚至和一些老同学翻了脸。

  随着《电子商务法》的实施,微商也将和其他电商一样,被纳入法律监管,小琪再在朋友圈里消费,就会放心很多。

  法条

  【第九条第一款】 本法所称电子商务经营者,是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。

  解析

  该条款列举了几种电商形式和定义范围,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。既包括传统的电商形式,也用一个比较开放的概念将其他电商形式囊括其中,包括新兴的微商以及直播等形式。值得注意的是,社交网络工具不同于电商平台,有人利用社交媒体进行交易洽谈不能改变社交媒体本身的媒体属性,但如果社交媒体开放商家入驻功能,允许经营者稳定地开展经营活动,成为平台内经营者,就变成电商属性,要受《电子商务法》约束。

  关键词2 押金

  情境

  小李为了使用某品牌的共享单车服务支付了100元押金,但近期他不想再使用这款共享单车,便想退还押金。然而押钱容易退钱难,不仅要提供详细的个人信息,还要经历很长的等待,小李等了一个多月也没见到退回的押金。他在朋友圈感慨称,“我排过最长的队就是退押金的队”。

  近年来,诸如共享单车等共享经济发展中出现的押金难退问题,在《电子商务法》中也有相关规定。随着《电子商务法》的实施,押金问题也将得到规范。

  法条 

  【第二十一条】 电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序,不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金,符合押金退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。

  【第七十八条】 电子商务经营者违反本法第二十一条规定,未向消费者明示押金退还的方式、程序,对押金退还设置不合理条件,或者不及时退还押金的,由有关主管部门责令限期改正,可以处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,处二十万元以上五十万元以下的罚款。

  解析

  第二十一条规定了经营者不仅要建立公平合理的退款规则、设置便捷的退还程序,更应当在消费者签订合同或收取押金时明示相关的规则、方式和程序。“不得对押金退还设置不合理条件”,是指电子商务经营者在押金退还规则和程序中,应当设定明确、具体、可行的退款规则和条件,不得预设不合理的障碍或变相阻碍消费者退款。而“及时退还”则指法律有规定时按照法律规定退款。法律没有强制性规定时,应按照约定退款。在约定退款条件外,如经营者作出更有利于消费者的承诺,则按照其承诺退款。

  关键词3 不正当竞争

  情境

  双11前,小张在某电商平台的一家品牌店看中了一款衣服,几天后她得到通知,该品牌在另外一家电商平台上也开有网店,两家电商平台要求该品牌店必须“二选一”,即只能在其中一个平台上经营。于是,该品牌经营者不得不宣布关闭在其中一家电商平台上的网店。

  随着竞争的激烈,有的电商平台强迫商家“二选一”。这些行为在《电子商务法》实施后,将进一步得到规范。

  法条  

  【第三十五条】 电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用。

  【第八十二条】电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格或者与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上二百万元以下的罚款。

  解析 

  对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制,是指电商平台经营者通过格式条款、格式合同等方式签订服务合同、设定交易规则或利用技术等手段,在网络平台上销售商品或提供服务时就商品或服务的价格、销售对象、销售地区等进行不合理限制。对平台内经营者附加不合理条件包括但不限于上述与交易相关的不合理限制,指电商平台经营者利用其地位,通过格式条款、格式合同等方式签订服务合同、设定交易规则或利用技术手段,强迫签订独家销售协议、接受不合理的入驻条件等,或增加特定不利条件,如削减活动资源、搜索降权、屏蔽等。

  关键词4 默认勾选

  情境   

  小杨在某在线旅游网站上购买了机票,但他发现,自己实际支付的价款比机票价格要高出不少。仔细查看后小杨才发现,自己在下单时,在页面的折叠项里还有好几个被默认勾选的选项,其中包括保险、机场贵宾服务、出行叫车等。

  这种强行搭售的“默认勾选”服务让很多消费者恼火。虽然在消费者组织点名批评之后,不少在线旅游平台已经取消了“默认勾选”,但类似的操作手法在电商领域依然经常可见。随着《电子商务法》的实施,再玩“默认勾选”的商家可能会受到法律的惩罚。

  法条 

  【第十九条】 电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  【第七十七条】 电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

  解析

  电子商务经营者将相关商品和服务一并提供时,必须以显著的方式提请消费者注意,这是提示通知义务,以保障消费者的知情权。是否一并购买商品或服务,应该由消费者主动勾选同意。如果经营者违反第十九条规定,以默认同意作为选项,欺骗消费者购买相关的商品或服务,消费者可以要求撤销相关交易,返还多付的款项。经营者可能要为此承担欺诈消费者的法律责任,同时还要接受行政处罚。

  关键词5 大数据定向推荐

  情境

  小白发现,自己的手机越来越“知心意”了,打开浏览器或者电商App,总是会出现自己最近想买的商品的推荐或者相关信息。后来她从朋友处得知,这是电商平台在做大数据采集,她搜索过什么商品,系统就会记录下她的爱好、需求,然后自动匹配,为她推荐相关的商品。

  随着技术的发展,互联网企业采用这种数据采集方式收集消费者喜好,进行定向的信息推送,电商也是如此。这种定向推荐信息的行为在《电子商务法》实施后将得到规范。

  法条

  【第十八条】 电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。

  电子商务经营者向消费者发送广告的,应当遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定。

  【第七十七条】 电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

  解析

  基于大数据采集、画像而来的精准定向信息投放,虽然也方便了消费者,但在一定程度上侵犯了消费者的知情权和选择权。所以《电子商务法》要求电商经营者在提供搜索结果时,必须同时提供不针对个人特征的搜索结果,以保障消费者的知情权与选择权。要求遵守《广告法》有关规定,主要是指未经过当事人同意不得向其住宅、交通工具发送电子广告,也不能以电子信息形式发送广告。以电子信息方式发送广告,要明示发送者的真实身份和联系方式,并向接收者提供拒绝继续接收的方式。利用互联网发送广告不得妨碍用户正常使用网络,在互联网页面以弹出形式发布的广告要有显著的关闭标志,确保一键关闭。

  关键词6 自营

  情境

  小项在某电商平台上看中一款手表,号称是该平台自营。小项买表后发现存在实际零部件与标称不符等问题。在沟通无果的情况下,他向法院起诉,要求该平台退一赔三。该电商平台表示,这款手表是单独的经营主体在经营,自己不是适格被告。

  将非自营业务标为自营业务,或者混淆经营主体,是现在部分电商平台惯用的欺骗消费者的手段。对此,《电子商务法》也进行了规范。

  法条

  【第三十七条】电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,不得误导消费者。

  电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。

  【第八十一条】 电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:(三)未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务的。

  解析

  需要注意的是,对自营的理解不能狭隘、机械地理解为运营平台的公司本身从事相关的经营活动。在现实中,自营指的是包括运营电商平台在内的整个具有关联性质的公司整体从事营业活动。换言之,运营平台的互联网技术服务公司必须与从事自营的公司同属一个商业意义上的整体。在这种情况下,是属于该整体的公司对相关的交易承担责任。

  关键词7 平台义务

  情境

  刘先生通过某网站在一家礼品专营店购买了3枝24K金玫瑰花。商品介绍显示,金玫瑰表面采用纯度99.9%金箔制作,非镀金,假一赔百。收到货物后,经专业鉴定玫瑰花“不含金属成分,为塑料制品”。刘先生将该网站诉至法院,认为其行为构成欺诈。法院表示,只有在网络平台明知销售者利用平台侵犯消费者合法权益并未采取必要措施,或平台不能提供销售者、服务者相关信息,或平台对消费者作出了更有利的承诺的情况下,消费者才能要求网购平台承担赔偿责任,否则只能直接起诉销售商家。

  《电子商务法》对电商平台的责任义务作出了进一步的规定,违反相关条款的电商平台需承担连带责任或相应责任。

  法条

  【第三十八条】电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

  对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。

  【第八十三条】 电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

  解析

  第三十八条第一款是对构成连带责任的阐述,消费者的人身安全权、财产安全权受到侵害,或在不损害消费者人身、财产安全权的前提下,平台内经营者所销售的商品数量不足、伪造产地、价格欺诈、未履行(高于法定标准的)交易合同约定或者其他损害消费者合法权益的情形,电子商务平台经营者应负连带责任。第二款是对相应责任的阐述,电子商务平台经营者未履行资质资格审核义务和对消费者的安全保障义务的情况比较复杂,应遵循“具体问题、具体分析;具体案例、具体解决”的原则。

  关键词8 评价

  情境

  王某在某电商平台上开设了一家店铺销售化妆品,为了增加交易额,他购买水军帮自己冲销量、刷好评。小胡在王某的店铺里买了化妆品,到货后发现疑似非正品。在和卖家交涉无果后,小胡给了一个差评,并拒绝了卖家修改差评的要求。不久,小胡发现,自己在该平台留下的差评和评论都消失无踪了。原来,王某向平台申诉称小胡是恶意差评,删除了差评。

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