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深扒上千条餐厅差评后,我总结了解决差评的绝佳模板

  差评有多可怕?

  线上的差评,会降低门店评分,影响门店排名,还会给门店留下永久的污点,让门店的问题曝光在光天化日之下,影响甚远。有些时候,差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草:

  上海网红品牌一笼小确幸,因为被顾客写差评投诉食品安全问题,后被食药监调查,最后工厂及所有门店全关闭,整个品牌倒闭,整个过程只经历了短短的11天时间。

  · 北京一家狗不理,因为差评和顾客打官司,结果引来更多消费者的不满和差评投诉,最后也是以闭店收场。

  · 南京网红店柒本味,被誉为中国版的“寿司之神”,因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评,继而引发了大规模的差评效应,导致门店被调查,最后被查封。

  · 防顾客之口,甚于防川。餐饮发展至今,越来越多老板已经意识到了差评的危害性,但是尽管各种小心防范,差评还是会冷不丁地冒出来,让人措手不及。

  事实上,要解决差评,首先要清楚差评形成的原因。俗话说,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,分析顾客写差评背后的动机,才是解决差评的最佳方式。

  为了研究差评背后的原因,我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析,给大家分享一下我们的几点发现。

  所有的差评都是可以归因的

  我们说过,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,凡是差评一定都是事出有因的。

  大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分,分别是:产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理,把四大维度又做了延伸,最后总结出了顾客写评论的12个维度。

  无论顾客对门店好评还是差评,基本都源自这12个维度,这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是:

  1.菜品的评价

  2.性价比高低

  3.产品分量如何

  4.产品是否给人安心感

  5.菜品的选择性多少

  6.产品是否正宗

  7.整体服务怎么样

  8.上菜速度快与慢

  9.餐厅清洁程度高低

  10.店内环境好坏

  11.顾客是否有再来店里的欲望

  12.顾客的用餐属性是什么

  围绕这12个维度对差评做细分以后,我们总结出12个差评关键词:

  整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

  这些差评关键词里,有很多是顾客主观性的判断,比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等;也有一些是相对客观的判断,比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等;还有主客观结合的观点,比如服务差、选择太少、分量少等,属于见仁见智的事。

  每一个因素后边也有很多具体的原因,比如不方便可能是因为不好停车,也有可能是营业时间太短等。

  在这12维度的基础上,我们又做了细化,结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类,又总结了30-40多个细分维度,对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。

  因为涉及到不同品类的差异性,每个平衡类的细分内容又都不一样,在这里我就不再详细展开了,12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了,这是我们做差评分析的第一步。

  70%以上的差评,都是由两个及以上的因素构成的

  我们分析了上千条差评以后发现,70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。

  比如,我们看这几条差评:

  · 菜品口味非常的一般,而且没有任何服务,都是爱理不理的态度!酒水没有标价,都是乱宰人!和朋友去吃,非常不愉快,菜出品很慢……

  · 口味一般,上菜巨慢,服务员问催菜都是爱答不理,一档招牌,二档口味,三档服务!现场管理一团糟!

  · 没有空调,非常热。也没有服务,服务很差。除了贵没有任何优点……

  第一条:味道一般、服务又差、酒水标价不明确,所以给了差评。第二条:口味一般、上菜慢、态度差,所以给了差评。第三条:环境一般、服务差、性价比低,所以给了差评……

  正在看此文的餐饮老板们,可以去看看自家门店的差评,是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。

  这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示:顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃,可能他不会再来了,但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人,一定是对我们彻底失望了。

  差评其实就是顾客对我们忍耐的底线,门店如果出现很多差评,那一定是综合问题,而不是仅仅某一个地方出现了问题。

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