如何通过自媒体平台与消费者沟通？优衣库认为要明确自媒体平台的定义。首先，要做基于内部认知的内容创作，然后，保证后续的内容运营，逐步形成与粉丝、消费者的双向、直接沟通，最后将沟通导入到线上线下，让消费者产生体验与购买的欲望。
优衣库先后在微信、微博、nice等平台进行自媒体运营。以微信公众号为例，优衣库的内容多是以实用服务信息为主，主要分为三类:分享读者不知道的商品知识或创意、邀请读者尝试新设计以及其他令读者能够享受、感到愉快和放松的内容。不刻意用微信推销产品，减轻消费者被人劝说购买的压力，用品牌故事、设计理念、互动游戏等形式与消费者沟通，让微信公众号粉丝实现爆发式增长。
优衣库在微博和nice平台的运营，不再满足于单向沟通，而是更多地与用户产生交互体验，包括UGC（User-generated Content，用户生产内容）、PGC（Professional-generated Content，专家生产内容）体验，并从中获取消费者对商品非常具体的反馈，对于衣服样式、尺寸、店铺服务满意或不满意的原因等等，然后进一步获得消费者大数据。
经过近5年的运营，优衣库在数字平台的粉丝数量已经超过1亿 ，平均每月有近亿的阅读人次。而周累计页面浏览量则能破亿。如果将自然流量转换为广告投放，是需要投入大量资金的。可以说，数字化平台的成功运营也帮助优衣库在营销方面节省了大量开支。
接入数字支付。为进一步完善消费者在门店的数字化体验，2015年10月，在微信支付推出一年后，优衣库便宣布与微信支付合作，在全国超过300家门店接入微信支付。推动门店支付数字化的过程中,支付宝也是优衣库的战略伙伴。不仅简化了消费者的付费流程，也提升了门店的收款与服务效率。值得一提的是，通过数字支付，优衣库可以将门店消费者引入品牌自有的数字平台,品牌APP和品牌公众号上，获得消费者资料，做到精准定位，留住线下消费者，保持与消费者的沟通，并在沟通中不断教育消费者。近几年，优衣库不断优化平台运营，在支付端也参与了许多大型营销活动，结合很多物业、异业和IP，形成跨界合作。
打通线上与线下。数字化手段让优衣库消费者有了更好的零售服务体验，而2018年推出的掌上旗舰店（官网、官方APP、微信小程序、线下扫码四大入口）则帮助优衣库在商品信息、库存、服务和购买上实现线上线下打通。在掌上旗舰店推出前，消费者想要购买优衣库公众号上发布的某款服装，必须经历至少四步：保存图片，查询附近的优衣库店铺，对比图片寻找衣服，付款。如果店内没有合适的尺寸，还要求助工作人员到其他门店调货。而2018年推出掌上旗舰店，消费者通过“一键随心购”功能通过微信、微博、店铺等线上线下各渠道直接进入线上商城购买，选择在家收货或门店自取，大大缩短了中间环节。
线上线下打通后，门店的价值主要体现在解决线上购物的痛点上。等待时间长、灵活度差、退货难是线上购买的一个通病，以掌上旗舰店的O2O功能为例，消费者购买的商品，门店直送能够做到下单后1小时发货。而异地取货服务，则在过年返乡或商务出行期间为消费者提供便利。门店的个性化增值服务，让消费者到店提货试穿不合适时，当场可以更换产品的尺寸、颜色，还可以免费修改裤长。
在线上，优衣库持续优化内容，“随心搭”功能为消费者提供不同场合的服装推荐，解决消费者不懂搭配的烦恼。使用“随心送”功能，可以选择把衣服送给周边的朋友，让掌上旗舰店有了社交+电商的属性。
转型效果初显
高效工作。柳井正表示：“让我们所有员工能接触到信息是有明计划的基础之一。”在没有加入数字化工具前，向员工传达信息是一件耗时费力的事。要把相关邮件打印出来贴在店铺里，或是学习一个长达数十页的PPT。而现在优衣库推出企业数字平台内部对员工的沟通和学习视频，则在一分钟把事情说清楚，员工也可随时掏出手机学习。在问题反馈上，也能做到十分迅速。在店长群里，提问后几分钟内就能收到回复，并且是直接的解决方法。
数字化的工作方式让信息扁平化，传达和反馈迅速，一个工作周报，不再去要一层层地达到员工面前，发在工作群里不分主管、非主管，所有员工都能及时看到，后续大家讨论分工即可。这就是为什么优衣库在大中华区可以做到让2万名员工、700家店铺很快动起来，在中国能做到这些的零售企业凤毛麟角。
更好地弘扬企业文化。一直以来，优衣库强调以顾客为导向的企业文化，员工都有很强的服务意识。在运用数字化工具后，优衣库的员工慢慢发现，这种高效率的方式能够改善自身的时间管理，顾客满意度也能获得进一步的提升。所以员工的态度就开始转变，逐步拥抱利用数字工具创造价值的这种新的工作方式。
企业运用数字化工具，能更好地体现“实时”的重要性。不仅员工的问题能及时收到回复，顾客在现场的反馈，比如产品断码、海报难懂、扫码无效等问题，总部都可以及时地了解。从短期看，数字化增加了员工和顾客的反馈频率，更好地满足了他们希望被“听到”的诉求。从长期看，企业会更了解什么做法有效，执行上的问题可能会出在哪里，从而更好地给出解决方案，以及辨别哪些项目对顾客和门店真正有效，最终优化各种经营计划与执行方案。广泛收集的数据，能帮助企业更了解自己，更快地发现问题和解决问题。
品牌价值提升。从优衣库近几年的发展看，整个欧洲、东南亚和大中华区，成长态势良好，在积极拓展门店的同时，经营效率显著提升。在日本当地，2018年的整体收入和盈利也有所改善。优衣库大中华区连续四年保持收入增加，2018年收入和净利润均获得两位数增长。
虽然很难给出数字化转型给优衣库带来的准确数据，但显而易见的是，优衣库通过数字化让整体的经营和品牌处于一个较好的动势中。借助数字化，优衣库降低了营销的成本和风险，提升了运营效率，更深入地捕捉消费者需求，更容易优化产品和提供增值服务，有效增强了顾客忠诚度，最终获得品牌价值的提升。
面向未来，优衣库希望通过线上线下的整合，让尚未开设门店的国家和地区的消费者，更多地了解优衣库的品牌和商品。并且通过顾客反馈、门店数据、电商数据等大数据，提供更好的消费者洞察，进一步强化商品设计能力和门店创新能力，同时融入可持续发展等大众关注的议题，持续做商品价值的提升。
（来源：哈佛商业评论 HBR-China）
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