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8问日本零售大师碓井诚:中日的7-11最大区别在哪里?

  9月12日,在甘来科技举行2018零售新物种上,邀请到了日本零售大师碓井诚先生带来主题演讲。

  碓井诚先生曾在7-ELEVEn便利店供职25年,曾任7-ELEVEn公司的常任董事、信息系统部长。建立了其信息系统,被誉为设计和建成支撑7-ELEVEn事业基础的第一人,著有《制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》。碓井诚先生接受了亿欧及多家媒体在会后的群访。

  中国零售,特别是便利店业态发展迅猛,碓井诚有怎样的见解呢?以下为亿欧整理:

  1问:北京的7-ELEVEn相比于中国其他的便利店,最大的区别是?

  碓井诚:7-ELEVEn便利店的快餐、日配比例会更高一些,接近59%左右,这是在中国的优势所在。目前7-ELEVEn在北京的日销售额约43万日元(26402元人民币)。不过我们也调查过其他便利店品牌,日销售额约20万日元(12285元人民币),相当于只有7-ELEVEn店的50%。从全世界范围看,日配和快餐比例越高销售额越高。从这一方面也说明,7-ELEVEn北京门店是非常优秀的。但是7-ELEVEn在北京目前只有250家店,这也是他不成功的地方,为什么这么说呢?之所以门店数量那么少,是因为它只能满足城市的需求,对于农村和居民区的需求还是做的不够。

  2问:您怎样看待新物种盒马生鲜?

  碓井诚:从零售的角度看,零售的本质要服务每个不同的区域,尽可能多数用户的需求。像中国社会目前城市之间的发展还不均衡,零售行业还会受到一些地区的政策影响……这种情况下,你要考虑每一个地区的不同策略,这是一定要做的。

  像盒马这样的企业,主要是零售+体验的业态,可以说是一个非常新非常好的模式。不过,它也不能覆盖每一个地域。接着上一个问题说的,如果想要把生意做好,一定要考虑产品的定位,是不是和这个地区相匹配,以及是否能服务好这一个地区的大部分用户。

  3问:AI对零售行业正在产生深远影响,在便利店领域体现在哪些方面?

  碓井诚:Ai有广泛的应用,比如自动订货、货品分析,并且在市场分析上会起到越来越重要的作用。不过什么样的商品卖得好,每家店有不同的区别,所以人工的修正也非常必要。简单说AI是做数据的收集、分析,人需要通过数据来进行假定,再验证,通过不断的修定来完善AI循环。

  4问:日本的7-ELEVEn和中国的7-ELEVEn最大的区别是什么?

  碓井诚:其实区别有很多方面,日本的市场具有统一性,不像中国贫富差距那么大,在日本城市和农村之间的差异也很小,所以需求差异并不大。中国有华北、华南、西北、西南四大区域,1-3线城市之间消费观念很不一样。

  除了大环境外,我觉得基本存在四个差异点:

  1、门店的服务:日本7-ELEVEn更重视与客人face to face的交流。更执着如何找到用户需求、如何给用户满意的服务。

  2、商品的开发:日本7-ELEVEn商品开发是深度参与供应链的,等于我们是把自己的人全程安排到生产线上,一起去完成商品,高管也会参与。

  3、供应链:日本把供应链整体做到一体化,包括生产、物流、销售、做成一套完整的系统,不过这一点中国还做得不够。

  4、数字化:这一点中国便利店做的比日本好。

  5问:所以这样看来7-ELEVEn更像一个IT企业?

  碓井诚:与其说是大数据,其实7-ELEVEn更重视与客人之间的关系,更重视今天来的客人是什么样的?他想要什么服务?而中国的企业,只用大数据做分析,很容易忽略这一点。从本质上说,如果你可以做到每一家门店都满足顾客需求,能为每一位顾客提供服务,那大数据就无关紧要了。当然大数据可以为你提供一些信息,但是这是辅助性的。如果你的店大数据应用非常棒,但顾客进你的店,店员在那里玩手机,顾客下一次一定不会再去,中国还有很多店有待提高。

  日本7-ELEVEn有专门的SV系统(督导系统),培训工作人员如何更好的与顾客之间互动,这是最重要的。

  前几天在京东演讲,京东的人问我无人店怎么样?我说,你在考虑这个门店有没有人之前,应该先考虑店是不是能满足用户的体验,而不是单纯考虑效率问题。效率是很重要的,但失去了体验就无从可谈。

  最近我和一位盒马的店长聊,他30多岁,之前从没有过零售经验。我问他,您最重视什么?他说,我最关心用户有没有好的体验,这才是正确的。大家作为媒体人,不要太重视前沿的东西,而把最本质的忘了。你可以设想,如果大家去便利店里,机器人说欢迎光临,你也不会太高兴。

  6问:无人货柜在日本有哪些应用场景,日本便利店里的无人业态目前发展怎样?

  碓井诚:还是有很多人喜欢这些智能设备的,考虑场景的时候,比如空间不是很充足、或者商户不常驻的地方,比如地铁、医院、学校、办公室区域等封闭环境更容易做。零售店面积有限的时候,需要展示很多货品的时候,也可能用无人货柜去呈现。

  日本便利店目前的业态不是无人化的,不过也会包含一些自动结账的柜台。日本的优先课题不在降低人效上。使用无人设备的主要目的是降低成本,但是有很多需要优先降低成本的地方,可以在更容易突破的地方做一些努力。无人并不是目的。

  日本的人工费远高于中国,不过在中国做的最好的便利店,日销也不会超过20万日元,中国便利店有非常大的潜力,应该先把这些有潜力的地方做透,人工费不应该是第一个可以削减的目标。

  7问:近几年出现了非常多的无人货架、无人店、无人配送,您怎么看待零售的新物种?

  碓井诚:包括阿里的无人仓、京东的无人机配送都是很成功的例子,7-ELEVEn在日本也有无人车配送,节约配送成本。削减成本是好事,可以把钱用在更多的地方。但是要削减什么,不削减什么应该考虑平衡。单纯机械作业的地方去人化是非常合理的,需要人与人沟通接触、交流的地方,机器代替是很困难的。

  日本是老龄社会,中国是老龄化社会。大家可以想想老年人更重视什么?老年人更重视人与人之间的交流,但是日本在网购最多的人群是老年人(不方便出行),日本电商份额只占零售行业的6%。所以说你要考虑,用户到底需要什么。中国的需求比日本更加多样化,一定要清楚,在这个地区做什么,定位要准确。人的需求在不断变化的,我从中国学到了非常多的东西,但是日本却有很多是不变的。(众人笑)

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