9月12日，在甘来科技举行2018零售新物种上，邀请到了日本零售大师碓井诚先生带来主题演讲。
碓井诚先生曾在7-ELEVEn便利店供职25年，曾任7-ELEVEn公司的常任董事、信息系统部长。建立了其信息系统，被誉为设计和建成支撑7-ELEVEn事业基础的第一人，著有《制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》。碓井诚先生接受了亿欧及多家媒体在会后的群访。
中国零售，特别是便利店业态发展迅猛，碓井诚有怎样的见解呢？以下为亿欧整理：
1问：北京的7-ELEVEn相比于中国其他的便利店，最大的区别是？
碓井诚：7-ELEVEn便利店的快餐、日配比例会更高一些，接近59%左右，这是在中国的优势所在。目前7-ELEVEn在北京的日销售额约43万日元（26402元人民币）。不过我们也调查过其他便利店品牌，日销售额约20万日元（12285元人民币），相当于只有7-ELEVEn店的50%。从全世界范围看，日配和快餐比例越高销售额越高。从这一方面也说明，7-ELEVEn北京门店是非常优秀的。但是7-ELEVEn在北京目前只有250家店，这也是他不成功的地方，为什么这么说呢？之所以门店数量那么少，是因为它只能满足城市的需求，对于农村和居民区的需求还是做的不够。
2问：您怎样看待新物种盒马生鲜？
碓井诚：从零售的角度看，零售的本质要服务每个不同的区域，尽可能多数用户的需求。像中国社会目前城市之间的发展还不均衡，零售行业还会受到一些地区的政策影响……这种情况下，你要考虑每一个地区的不同策略，这是一定要做的。
像盒马这样的企业，主要是零售+体验的业态，可以说是一个非常新非常好的模式。不过，它也不能覆盖每一个地域。接着上一个问题说的，如果想要把生意做好，一定要考虑产品的定位，是不是和这个地区相匹配，以及是否能服务好这一个地区的大部分用户。
3问：AI对零售行业正在产生深远影响，在便利店领域体现在哪些方面？
碓井诚：Ai有广泛的应用，比如自动订货、货品分析，并且在市场分析上会起到越来越重要的作用。不过什么样的商品卖得好，每家店有不同的区别，所以人工的修正也非常必要。简单说AI是做数据的收集、分析，人需要通过数据来进行假定，再验证，通过不断的修定来完善AI循环。
4问：日本的7-ELEVEn和中国的7-ELEVEn最大的区别是什么？
碓井诚：其实区别有很多方面，日本的市场具有统一性，不像中国贫富差距那么大，在日本城市和农村之间的差异也很小，所以需求差异并不大。中国有华北、华南、西北、西南四大区域，1-3线城市之间消费观念很不一样。
除了大环境外，我觉得基本存在四个差异点：
1、门店的服务：日本7-ELEVEn更重视与客人face to face的交流。更执着如何找到用户需求、如何给用户满意的服务。
2、商品的开发：日本7-ELEVEn商品开发是深度参与供应链的，等于我们是把自己的人全程安排到生产线上，一起去完成商品，高管也会参与。
3、供应链：日本把供应链整体做到一体化，包括生产、物流、销售、做成一套完整的系统，不过这一点中国还做得不够。
4、数字化：这一点中国便利店做的比日本好。
5问：所以这样看来7-ELEVEn更像一个IT企业?
碓井诚：与其说是大数据，其实7-ELEVEn更重视与客人之间的关系，更重视今天来的客人是什么样的？他想要什么服务？而中国的企业，只用大数据做分析，很容易忽略这一点。从本质上说，如果你可以做到每一家门店都满足顾客需求，能为每一位顾客提供服务，那大数据就无关紧要了。当然大数据可以为你提供一些信息，但是这是辅助性的。如果你的店大数据应用非常棒，但顾客进你的店，店员在那里玩手机，顾客下一次一定不会再去，中国还有很多店有待提高。
日本7-ELEVEn有专门的SV系统（督导系统），培训工作人员如何更好的与顾客之间互动，这是最重要的。
前几天在京东演讲，京东的人问我无人店怎么样？我说，你在考虑这个门店有没有人之前，应该先考虑店是不是能满足用户的体验，而不是单纯考虑效率问题。效率是很重要的，但失去了体验就无从可谈。
最近我和一位盒马的店长聊，他30多岁，之前从没有过零售经验。我问他，您最重视什么？他说，我最关心用户有没有好的体验，这才是正确的。大家作为媒体人，不要太重视前沿的东西，而把最本质的忘了。你可以设想，如果大家去便利店里，机器人说欢迎光临，你也不会太高兴。
6问：无人货柜在日本有哪些应用场景，日本便利店里的无人业态目前发展怎样？
碓井诚：还是有很多人喜欢这些智能设备的，考虑场景的时候，比如空间不是很充足、或者商户不常驻的地方，比如地铁、医院、学校、办公室区域等封闭环境更容易做。零售店面积有限的时候，需要展示很多货品的时候，也可能用无人货柜去呈现。
日本便利店目前的业态不是无人化的，不过也会包含一些自动结账的柜台。日本的优先课题不在降低人效上。使用无人设备的主要目的是降低成本，但是有很多需要优先降低成本的地方，可以在更容易突破的地方做一些努力。无人并不是目的。
日本的人工费远高于中国，不过在中国做的最好的便利店，日销也不会超过20万日元，中国便利店有非常大的潜力，应该先把这些有潜力的地方做透，人工费不应该是第一个可以削减的目标。
7问：近几年出现了非常多的无人货架、无人店、无人配送，您怎么看待零售的新物种？
碓井诚：包括阿里的无人仓、京东的无人机配送都是很成功的例子，7-ELEVEn在日本也有无人车配送，节约配送成本。削减成本是好事，可以把钱用在更多的地方。但是要削减什么，不削减什么应该考虑平衡。单纯机械作业的地方去人化是非常合理的，需要人与人沟通接触、交流的地方，机器代替是很困难的。
日本是老龄社会，中国是老龄化社会。大家可以想想老年人更重视什么？老年人更重视人与人之间的交流，但是日本在网购最多的人群是老年人（不方便出行），日本电商份额只占零售行业的6%。所以说你要考虑，用户到底需要什么。中国的需求比日本更加多样化，一定要清楚，在这个地区做什么，定位要准确。人的需求在不断变化的，我从中国学到了非常多的东西，但是日本却有很多是不变的。（众人笑）
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