去年春天，葡萄酒收藏应用程序 CellarTracker 开发了一款人工智能品酒师功能，旨在根据用户的口味偏好给出坦率直白的葡萄酒推荐。可问题在于，这款聊天机器人 “情商” 过高，总是过于客气。
“它实在太委婉了，完全不会直接说‘你大概率不会喜欢这款酒’。”CellarTracker 首席执行官埃里克・莱文说道。团队历经六周反复调试，才引导聊天机器人学会给出中肯评价，该功能最终得以上线。
自三年前 ChatGPT 爆火以来，各大企业纷纷抢抓机遇，积极采用生成式人工智能技术，并尽可能将其嵌入各类产品。但多位企业高管、行业顾问的反馈，以及近期七项针对企业管理层和员工的调查结果均显示，迄今为止，绝大多数企业仍难以从人工智能投资中获得实质性回报。
市场研究与咨询机构福雷斯特研究公司今年第二季度对 1576 名高管开展的一项调查显示，过去一年中，仅有 15% 的受访者表示人工智能提升了公司利润率。波士顿咨询集团的调查也发现，在 5 月至 7 月中旬受访的 1250 名高管里，仅 5% 的人认为人工智能为企业带来了广泛价值。
企业高管们表示，他们依然相信生成式人工智能终将重塑企业运营模式，但正在重新评估这项技术在企业内部落地见效的速度。福雷斯特公司预测，2026 年，约 25% 的企业计划投入的人工智能预算将推迟一年执行。
“开发这项技术的科技公司一直在渲染一种论调，称一切都将迅速改变。” 福雷斯特分析师布莱恩・霍普金斯指出，“但人类社会的变革节奏远没有那么快。”
未来一年，包括 OpenAI、Anthropic 以及谷歌在内的人工智能企业都将加大力度，积极争取商业客户。近日，OpenAI 首席执行官山姆・奥特曼在纽约与媒体编辑共进午餐时称，面向企业的人工智能系统开发市场规模有望达到 1000 亿美元。
这一切都发生在前所未有的科技投资热潮背景下，投资领域涵盖芯片、数据中心、能源等多个板块。
部分专家表示，这些投资是否物有所值，取决于企业能否找到利用人工智能拉动营收、增厚利润或加速创新的有效路径。若无法实现这一目标，当前大规模的基础设施建设或将引发类似 21 世纪初互联网泡沫破裂的崩盘危机。
看似 “便捷” 的捷径
ChatGPT 推出后不久，全球企业纷纷成立专项工作组，探索应用生成式人工智能的可行方案。生成式人工智能是一类能够通过文本指令，生成文章、代码、图像等原创内容的人工智能技术。
人工智能模型存在一个公认的问题 —— 倾向于迎合用户偏好。这种被称为 “谄媚性” 的偏向虽然能提升用户的对话意愿，却会削弱模型提供优质建议的能力。
莱文透露，CellarTracker 基于 OpenAI 技术开发的葡萄酒推荐功能就遭遇了这一难题。当用户咨询通用葡萄酒推荐时，聊天机器人的表现尚可；但当被问及特定年份的酒款时，即便所有数据都显示用户大概率不喜欢这款酒，聊天机器人依旧给出正面评价。
“我们不得不费尽心思，引导各类模型学会提出批评意见，并主动指出哪些酒款用户可能不感兴趣。” 莱文说道。
解决这一问题的方法之一，是设计特定指令，允许模型给出否定答案。
此外，人工智能缺乏输出稳定性的问题也让企业颇为头疼。
北美铁路服务提供商康德铁路码头公司总经理杰里米・尼尔森表示，公司近期测试了一款人工智能聊天机器人，供员工查阅内部安全报告和培训材料。
但康德公司遭遇了一个意想不到的障碍：这款模型无法持续、准确地总结《加拿大铁路运营规则》—— 这份约 100 页的文件明确了行业安全标准。
模型时而遗忘或曲解规则内容，时而凭空编造规则条款。人工智能研究人员指出，模型通常难以准确记忆长篇文档中间部分的内容。
康德公司目前已暂停该项目，但仍在测试其他人工智能应用方案。截至目前，公司在人工智能产品开发上的投入已达 30 万美元。
“我们原本以为人工智能是一键解决问题的便捷捷径，可现实并非如此。” 尼尔森说道。
人类角色回归
人工智能本应大幅颠覆人工客服中心和客户服务行业，但企业很快发现，能够交由聊天机器人处理的人际互动场景存在明显局限性。
2024 年初，瑞典支付公司先买后付平台 Klarna 推出了一款基于 OpenAI 技术的客服机器人，并宣称其工作效率堪比 700 名全职客服人员。
然而到了 2025 年，公司首席执行官塞巴斯蒂安・西亚马托夫斯基却不得不缩减该机器人的应用规模，并承认部分客户更愿意与人类客服沟通。
西亚马托夫斯基表示，人工智能在处理简单任务时表现可靠，如今其工作效率已相当于约 850 名客服人员，但复杂问题仍需迅速转交给人工客服处理。
Klarna 公司计划于 2026 年推出第二代人工智能聊天机器人，并希望尽快上线，但人类客服仍将在服务体系中占据重要地位。
“若想始终以客户为中心，就不能完全依赖人工智能。” 他说道。
无独有偶，美国电信巨头威瑞森公司在尝试用人工智能承接客服来电后，也计划于 2026 年重新强化人工客服团队。
“我认为 40% 的消费者仍希望能与人类客服沟通，无法直接联系到人工客服的情况让他们感到不满。” 威瑞森公司负责推动人工智能服务运营的伊万・伯格今年秋天在接受路透社采访时表示。
共2页 [1] [2] 下一页
