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快递员生存状况:客户投诉是比扣车更令人头疼的问题

9月6日,北京街头,一位快递小哥驾驶着满载货物的电动车行驶在路上。中国青年报·中青在线记者 陈剑/摄

9月6日,北京街头,一位快递小哥驾驶着满载货物的电动车行驶在路上。中国青年报·中青在线记者 陈剑/摄     

  动动手指就有人送货上门的“懒人经济”时代,快递小哥成为日常生活中的重要部分,甚至是不少人“最盼望见到的人”。

  与此同时,中国快递业务量连续4年位居世界第一,并在2017年迈入单日快递亿件时代。300余万名快递员成为“最后一公里”的守护者,他们究竟是什么样的群体?当好快递员应该具备怎样的技能?

  为了更好了解这群“最熟悉的陌生人”,近日,中国青年报·中青在线记者采访了多名基层快递员,试图呈现他们的生存状况。

  踏实负责是从业“标配”

  和很多人一样,肖雨(化名)也是偶然听说快递员“月薪过万”才转行的。

  今年30岁的她是两个孩子的母亲,此前做过服务员、收银员、营业员……但没有哪份工作,让她产生“长期坚持”的念头。在成为快递员后,她找到前所未有的“职业认同感”,并打算将“快递员”作为事业持续下去,“多送一件货,就能多一件的收入,也就是一分耕耘,一分收获”。

  事实上,快递员并不是一件轻松的工作。早上6点多,肖雨就要起床,趁孩子还没醒迅速梳洗,囫囵吃口早饭,以便8点前赶往公司的营业点,分拣快件,扫描入库,把属于自己区域的快件一一装车——这只是准备工作。

  往往还没进行一半,肖雨已经汗流浃背。此时,全天的任务刚刚启动,装车之后,她还要骑着一辆电动三轮车穿梭在大街小巷收件、派件。

  “每天收件10余单,派件150余单左右。”刚开始,为了完成任务,肖雨常累得腰酸背痛,一到家里,就瘫倒在床上。最忙时,一天工作超过12个小时,“件多了,就早起;到点派不完,就延迟下班。”家人屡次劝肖雨放弃,可骨子里不服输的性格以及赚钱养家的责任,让她硬扛了下来。

  可以说,肖雨是众多快递员的一个缩影。前不久,第一财经商业数据中心(CBNData)联合苏宁易购发布了《2018快递员群体洞察报告》(以下简称“报告”),从人群特征、工作发展、社会贡献等方面对快递小哥进行了“画像”。

  其中“更年轻”“更高学历”“女性数量增加”是他们的最新特征。而“通过更多的送件来提升收入”则是做好这份职业长久以来形成的“共识”。数据显示,80%的快递员每天工作超过8个小时,月送快递行驶距离超过2000公里。

  所以做快递员除了用“笨办法”,还需要“巧劲儿”。一段时间下来,肖雨掌握了优化路线、节省体力、避免重复工作诸多技巧。善于沟通的性格,也让她获得了分派区域居民的认可。“几乎每次收发快件,都会对我说声谢谢,你来我往中,自己心里暖暖的”。

  不断学习,化身“技术派”

  快、准时、及时响应,成为用户的基本需求。《报告》在为快递员画像的同时,为快递行业作出新的“定义”。相应地,快递小哥的从业技能稳步提升,在智慧物流的赋能下,化身“技术派”。

  最显而易见的是PDA(掌上电脑)、手机App等智能设备的应用。从业多年的张晓亮现身说法。“最早是纯人工操作,既要挨个辨别地址、打电话约时间,还要手填单子,晚上二次录入,既浪费时间,错误率也高。后来有了条码采集器,可这家伙又重又要用触控笔操作。”张晓亮搬出一个“大块头”向记者展示,“一个个几斤重,我们经常打趣要拿它垫车”。

  今天,快递小哥的装备早已“鸟枪换炮”。张晓亮边说边从裤兜掏出一个手机大小的电子设备。这是他近期最为得力的“合作伙伴”,在业内被称作“巴枪”——一个以PDA终端作为数据存储的载体。不仅能在快递员对运单号进行扫描时,及时存储相关信息,还能在派件途中,给收件人群发短信,实现了营运端到端的透明化管理。

  “发短信、传数据、录信息,小小手机全部搞定。”张晓亮说,有了这个帮手,自己完成较为复杂的收件工作只需20秒钟左右。谈话间,“巴枪”恰好响起,提醒他,自己派送区域,还有几件包裹等待派送,又有多少快递等待揽收。

  基于硬件的配送设备、基于算法和大数据的路径优化、基于软件的用户和快递员的体验优化,让快递员提高了工作效率,减少了沟通成本,也让消费者有了更多知情权和选择权,对物流体验有了更多期待。

  快递小哥们也纷纷对自己提出更高“要求”。张晓亮所在的直营点,10余位快递小哥每天早上都会主动学习内部App传达的行业动态、操作案例,分析在场人员前一天的工作状态,总结好的经验,规避可能出现的种种隐患。肖雨所在的加盟点,管理没有这么严格,但每隔半个月会收到公司总部推出的培训课程,对大家的服务作出优化。

  主动提升技能的同时,不少快递公司创造条件,鼓励员工拥抱新兴技术。河北小伙子赵立杰就因此实现了从快递员到“飞行员”的转变。

  2007年,赵立杰通过严格的内部招考,成为所在顺丰航空培养飞行员的一名储备人才,并接受了长达两年的飞行员训练。从最初每天收发快件不过20余份的“小菜鸟”,转变成为全公司效率最高的“快递王”。一个晚上,就可将数十吨快件运往千里之外。

  截至今年,赵立杰累积总飞行时数近2527个小时,但在这个80后眼中:与13年前送快递相比,除了责任更大没有其他区别。他的梦想是:“向前辈们学习,把飞机开到退休为止。”

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