|
3月9日，吉林长春高女士向经济观察网记者提起多多买菜时，仍然很生气。3月初，她参加了多多买菜“满40返40”的活动，第二天取货时，有一款商品缺货，店家让她退掉，退款后她发现，返现活动也被取消。
买了46元的商品，因平台缺货退掉14元，返现是否应该被取消？她与客服多次沟通，客服不直接回应她，反而用话术来回推脱，“本来我就只想问问，客服这种态度真让我特别生气。”
在经济观察网与黑猫投诉联合发出的315消费者权益调查中，社区团购问题多次出现。广东潮州一位用户也投诉说，在多多买菜购物，商品并没有收到，却显示提货了，现在联系不到卖家，平台也不给退款。
屡被投诉
在黑猫投诉搜索，社区团购是一个投诉较多的类别。搜索多多买菜，共2723条投诉结果，搜索橙心优选，共1938条投诉结果。搜索十荟团，共833条结果，搜索兴盛优选，共124条结果。
从用户投诉情况看，不退款、虚假宣传、不发货、产品质量差、客户不回应等是主要存在的问题。
有投诉橙心优选的用户称，参加橙心优选推荐有奖活动，他拉了很多新人，每个人都买了东西，没有收到返现。有投诉兴盛优选的人称，在提货日门店早早关门，始终联系不上门店，多次联系未果后系统却提示已提货。有投诉十荟团的人称，购买商品后缺货退款，申请4天都始终不处理，无法拨打预留手机号，也无法转人工客服，打送货员电话，却被教训说“再投诉，就不给你东西了”。
原因何在
“对于新公司和新模式来说，存在问题是不可避免的。”中国电商协会高级专家庄帅告诉记者。目前投诉较多的几家社区团购公司，成立时间都不算长。去年6月，滴滴橙心优选运营，8月，拼多多成立了多多买菜，平台上线时间均不到1年。十荟团与兴盛优选成立时间较长，但之前只是区域性创业公司。
用户使用社区团购过程中遇到问题，与新商业模式相关。不同于淘宝、京东等传统电商平台，社区团购在平台、商家、用户、快递公司之外，还增加了团长环节。更多环节意味着更有可能出现问题。尤其团长大多是个人小店，人为因素增加意味着不可控性增加。
“在成熟的电商体系里，售后赔偿这套机制已经越来越成熟，不管是系统的控制，还是惩罚机制都做得很好了。社区团购是去中心化的管理，原来的模式无法直接套用。”庄帅举例说，比如商品质量问题后申请退款，如何判定该商品是平台的问题还是团长的问题，目前还没有成熟的规则。
此前，为了解决售后问题，淘宝投入2000亿元建菜鸟裹裹，京东投入300亿元自建物流，但对于社区团购这种新模式下，谁来为售后的问题做重点投入？在各大平台仍专注争夺市场、抢夺团长的时刻，这个问题还有很多不确定性。 共2页 [1] [2] 下一页 关注公号：redshcom 关注更多: 社区团购 |
