5月24日，普华永道和JDA共同发布的最新报告《CEO 观点 2017：零售业转型之旅（中国）》显示，数字化转型战略是受访零售企业 2017 年的首要工作重点。78% 的中国受访零售高管表示，他们明年将继续加大在数字化转型方面的投资，不过零售企业依然在全渠道订单交付和盈利方面寻求着平衡。

　　零售企业高管早已认识到提升消费者购物体验的重要性。但普华永道的调研发现，全球有53%的受访企业透露他们尚未定义或开始实施数字化转型战略。相比美国同行，有更多的中国零售企业正在实施数字化转型战略。

　　普华永道中国零售及消费品行业主管合伙人王笑认为，在以消费者运营为核心的全域营销概念下，数据将打通消费者认知、兴趣、购买、忠诚及分享反馈的全链路。数据的可视、可追踪、可优化，将为品牌策略、品牌传播、品牌运营提供全方位支撑。而第三方平台的开放，特别是数据管理和数据营销生态系统的改善，使零售及品牌商能更好得完成客户分析和个性化营销。

　　随着全渠道零售的逐渐成熟，线上与线下的界限也日益模糊化。零售商的关注重点已经转向如何提升订单执行效果和企业利润。中国零售企业在全渠道订单交付方面仍然落后于世界其他国家的同行，而且企业的盈利能力也是一大挑战。调研中只有 13% 的中国零售商表示，他们能在满足全渠道需求时实现盈利。同时，也仅有 18% 的中国零售商能提供跨渠道的无缝消费体验。不少受访企业感到，他们的全渠道订单交付体系过于复杂，成本也过于高昂，因此纷纷选择收缩全渠道交付的范围和力度。

　　报告显示，有 88% 的中国受访企业认为，退货成本在一定程度上侵蚀了企业利润。零售 CEO 正在加大对“网上下单，门店自提”业务的投资力度。64% 的中国受访企业表示，他们会在未来 12 个月向消费者提供或计划提供此业务，这一比例与 2016 年的数据相同。

　　此外，“线上购买，退货到门店”在过去一年也得到普及。有 60% 的中国零售商正在这一领域加大投资或计划在未来 12 个月内加大投资。而在另一方面，2017 年将会有更多的 CEO 选择减少对成本高昂、利润薄弱的交付选项继续投资，包括当天送达（从 2016 年的 76% 降至 51%）和特殊时段送达（从 2016 年的 76% 降至 31%）。

　　不断上涨的订单交付成本也促使中国零售企业重新思考他们的整体战略。2017 年，大多数零售商都在计划提高他们网上订单的相关收费标准，提高免费送货上门的最低起订金额，并提高“网上下单、门店自提”的最低起订金额。

　　JDA 亚太区零售业战略副总裁 Patrick Viney 表示，为了实现个性化的无缝消费体验，零售企业纷纷调整战略，启动自我转型。复杂的供应链网络及其不断上升的成本仍将是零售企业面临的巨大挑战。未来，成败的关键主要就在于企业对消费者的了解程度。

　　（来源：证券时报 记者：梅双）

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