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一方面受经济波动、消费形势以及整个零售业态宏观态势等影响，另一方面受行业同质化竞争以及电商平台冲击，我国零售市场近年来进入了“慢增长”阶段。3月2日，深圳市零售商业行业协会公布了《2015年深圳市零售行业顾客满意度调查报告》(以下简称“《报告》”)。
《报告》显示，2015年度，深圳市零售行业顾客满意度77.87分，总体比较满意，但相比2014年，顾客满意度略有下降。其中，顾客感受与体验方面的满意度评分最高，体现出商场在停车场、洗手间和环境卫生等硬件设施设备方面逐年改善；价格优势历年来一直是满意度评分最低的指标，消费者主要认为商场促销幅度一般。
顾客逛商场最看重购物环境
根据《报告》，自2008—2014年，连续7年的深圳市零售行业顾客满意度得分处于波动式上升趋势，但从2013—2015年来看，零售顾客满意度得分有呈小幅度逐渐下降的趋势。深圳市3类业态结果对比，2015年大型超市的得分满意度排名跃居第一；百货商场和购物中心均有所下降，尤以购物中心满意度下降最多，居第二位；百货商场满意度排名仍保持第三位。
深圳市零售商业行业协会副秘书长谢永明说，从深圳零售业态发展水平来说，在顾客感受与体验方面，商场购物环境的舒适性、人员服务和标识指引以及洗手间、停车场的一些硬件设施均比去年有所提升，但商场休闲场所在充足性、舒适性方面仍有不足。
本次调查还发现，在消费者为何选择到购物中心消费的因素中，商场购物环境宽敞(71.3％)占比最大，其次是商场品牌值得信赖(60.1％)和商品质量可靠(53.0％)。此外，有独特的餐饮品牌(38.6％)是影响顾客到购物中心消费的亮点。“显然，提供宽敞的购物环境，令人信赖的商场品牌和独特的餐饮品牌是购物中心吸引客流，留住客户，促进消费的关键所在。”谢永明说。
宝安中心等4个商圈满意度高
《报告》显示，2015年零售业态顾客满意度调查的13个主要商圈中，宝安中心商圈、华强北商圈、东门商圈以及蛇口沃尔玛商圈表现良好，其满意度得分均达到80分及以上。从各个区的零售企业顾客满意度得分对比来看，本次所调查6个行政区中，福田区、罗湖区这两个商业成熟商圈表现较好，且略高于深圳市零售业顾客满意度总体满意度水平。
同时，记者还注意到，随着智能手机普及，互联网发展日益创新，消费者登录微信、APP等无线终端软件日渐频繁。WiFi已经成为商家的标准配置。本次调查显示，有51.4％的受访居民表达了以后会关注商场官方微信公众号的意愿，但目前没有关注的原因是“暂时没有必要”。有专家建议，“企业商家有必要加强商场官方微信公众号的宣传，完善功能，丰富内容，让顾客认为商场官方微信公众号是值得关注的，实现从没必要转变到有必要关注，从而扩大商场的营销渠道”。
那么，消费者希望商场的公众号发布什么内容呢？调查进一步显示，64.6％的受访者最希望商场微信公众号提供商户优惠信息，其次是商场活动通知，占比为58.0％。 共2页 [1] [2] 下一页 日本友都八喜顾客满意度超亚马逊？消费者为何喜欢 2014年深圳百货商场顾客满意度调查报告 百货商场顾客满意度调查：声誉和交通便利最吸客 美国顾客满意度连续三季度出现下降 2014深圳零售业顾客满意度调查:餐饮成吸客法宝 搜索更多: 顾客满意度 |
