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京东、苏宁退货执行力强
商家的退货执行力也是衡量电商退货服务的重要指标。退货慢、退款拖拉等现象会大大打击消费者对“无理由退货”的信心。本刊此次测评中还按照退货的基本流程，对商家受理“无理由退货”的具体情况逐项进行了比对。
1号店“七天无理由退货”政策执行差
从测评结果来看，首先，购买时对该商品是否适用“无理由退货”不同商家的提示程度有差别。5家电商平台里唯有亚马逊对商品“适用无理由退货”无明显提示，该网站的退货政策也较模糊，消费者很难从宽泛的条款里面确定某个特定的商品是否适用无理由退货。
《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条第(二)款规定，如未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货，视为故意拖延或者无理拒绝。那么，未经任何标记和模糊的退货政策要消费者如何确认？对此，亚马逊相关负责人明确表示不予回应。
对此，苏宁市场部负责人告诉本刊记者：“为保证客户的‘知情权’，我们在线上购物的所有渠道(包含PC端，移动端等)对每一个具体的商品都在显著位置标明了其是否参加无理由退换货，以此来保障客户权利。”
在无理由退货期限上，苏宁易购给出了比其他商家多8天的抉择期。苏宁市场部负责人表示：“电子商务和实体零售一个较大的不同就是，电子商务所销售的商品在现有技术下客户是无法真实体验到的。延长无理由退货期限是为了确保客户能根据其所收到的货物和感受到的服务，全面地考虑是否需要该货物并做出决定。”
其次，测评结果显示，5家电商平台均可以满足消费者一键退货的需求。消费者只需像下单时一样填好基本信息就可以进入退货程序，无需与客服交涉。
不过，在退货方式上京东、苏宁较为灵活、方便，消费者可以依据自身需要选择让商家上门取件、自行送货至自提点和自行邮寄的方式完成退货。亚马逊也可根据需要上门取件，而天猫和1号店只能由消费者自行退回。
退货成本上，京东和亚马逊在上门取件这一项上不会产生退货费用。京东相关负责人对此表示，“退货免运费”表明京东愿意在经营过程中承担更多的责任和义务并努力在执行新《消法》上起到表率作用。
退货申请一经确认，京东、苏宁和亚马逊均能在24小时内上门取件。天猫和1号店需消费者自行寄回商品，由于自营购物都是同城或同省发货退货，时间会相应延长至2天内。总的来说，5家电商在退款效率上都表现不错，均能在自收到退回商品的24小时内将款项退还。
可见，无理由退货流程的设置和执行力，不仅可以避免繁琐的申请流程，彰显不同电商的人性化，也能让“无理由退货”权利的行使更有保障。《消费者报道》 共2页 上一页 [1] [2] 1号店和亚马逊无理由退货限制多 海淘成退换盲区 沃尔玛CEO董明伦：看好1号店 将稳妥发展电商 沃尔玛全球总裁董明伦：对1号店的财务表现感到满意 1号店股权稀释之痛：于刚如何变为职业经理人 沃尔玛全球总裁到访1号店 于刚亮相破离职传闻 搜索更多: 1号店 |
