|
测评报告一：1号店“七天无理由退货”政策执行差
作者：本刊记者 姚玮娴
2014年新《消费者权益保护法》确认“7天无理由退货”制度后，今年3月15日开始执行的《侵害消费者权益行为处罚办法》又进一步细化“无理由退货”政策，明确规定“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。
2014年新《消费者权益保护法》确认“7天无理由退货”制度后，今年3月15日开始执行的《侵害消费者权益行为处罚办法》又进一步细化“无理由退货”政策，明确规定“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。
就在2015年3月16日，腾讯企鹅智酷发布最新网调《网上315：中国网民“被骗”报告》指出，有过网购退换货经历的用户群体中，很顺利完成退换货的消费者占比只有28.5%，而遇到过麻烦，甚至无法完成退换货的用户占比高达七成。
作为网购的最后一道保障，“无理由退货”能否成为消费者保护自身权益的有力武器？为了解当前网购“无理由退货”的实施情况和“七成”消费者所遭遇的麻烦，《消费者报道》于2015年3月15日后，对目前国内网购市场占有率最大的5家电商购物平台进行了以“无理由退货”为核心的服务测评。
本刊在京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家综合性购物平台购买了智能手环和家庭装洗衣液两种商品。综合来看， 1号店在退货政策执行上表现比较差。
1号店：不争取就不给退？
根据艾瑞咨询中国网络购物市场数据显示，2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额前三甲依次为天猫、京东、苏宁，分别占比61.4%，18.6%和3.2%，市场集中度依然很高。然而市场份额大的平台售后质量是不是也最好？
《消费者报道》此次测评选取了京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家国内市场占有率靠前的5家电商，且在广州均配备大型货仓，配送距离和能力持平。根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，此次测评将“无理由退货”和“拆封后退货”列为重点。
为保证配送效率和售后能力均代表各电商平台实际水准，本刊选取各平台自营(自配送)的智能手环和家庭装洗衣液作为退货对象，而收货退货地点均为广州市中心CBD商务写字楼。
在保证商品完好的情况下本刊记者将所有收到的货物拆开包装并退货，测评结果显示，大部分电商平台能够依照法律规定严格执行“7天无理由退货”，“拆封验货”不再是退货障碍，但也存在个别商家依旧以“已拆封”为借口拒绝无理由退货。
如图1所示，1号店拒绝对已拆封但内件完好的智能手环进行退货。记者以消费者身份告知客服法律规定“‘已拆封’不得作为拒绝退货的理由”后，客服才允许退货。
对此，1号店公关部负责人高颖在接受记者采访时回应：“(记者)所遇问题为个别新员工业务不熟所致，1号店将加强宣导和培训。”
1号店“七天无理由退货”政策执行差 共2页 [1] [2] 下一页 1号店和亚马逊无理由退货限制多 海淘成退换盲区 沃尔玛CEO董明伦：看好1号店 将稳妥发展电商 沃尔玛全球总裁董明伦：对1号店的财务表现感到满意 1号店股权稀释之痛：于刚如何变为职业经理人 沃尔玛全球总裁到访1号店 于刚亮相破离职传闻 搜索更多: 1号店 |
