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品牌观察网讯：“南有顺丰 北有宅急送”，作为中国民营快递企业曾经的佼佼者，宅急送有过辉煌。但自从创史人陈平离去后，宅急送与其昔日的辉煌似乎渐行渐远，最显明的一点便体现在其对待投诉的处理方面。
7月份以来，宅急送在315消费电子投诉网的有效投诉量排名升至行业第四位，环比增长了51.03%。其中，涉及代收货款欺诈之类的投诉高达34宗，占宅急送总投诉量的15.53%。
据投诉人反映，宅急送以“必须先付款 后验货”为由，让用户付了款才能签收货物。而当用户付款签收后发现货物有问题时，该公司又以用户“已签收”为由，迟迟不给予退款。
是什么原因导致这些问题频频发生呢？
宅急送“代售”假货 先验货后付款遭拒
“邮政快递当场发现货不对板都可以退款，为什么宅急送就不能？难道他们与这些骗子是一伙的吗？”袁女士气愤地说。
今年7月份，袁女士接到一个自称是华硕“工作人员”的电话，该“工作人员”称华硕正在举行换购活动，袁女士可以用自己的华硕笔记本电脑换购一台新的、功能更优异的新产品。“工作人员”诱人的介绍让袁女士动心了，随后她按照“活动规则”将换购的旧电脑寄给了所谓的“活动方”。
几天后，袁女士收到了由宅急送快递员送来的新电脑，由于是代收货款，袁女士希望验货后再付款，但这位宅急送快递员却表示一定要付款后才能开箱。几番交涉无果后，袁女士只得先付了货款。
满心期待的她打开包装后发现，这台笔记本并不是自己想要的型号，而且该电脑竟然没有硬盘。她将此问题反映给宅急送后，工作人员说袁女士已签收，且货款已经录入电脑了,不能退款。如果一定要退，只能找卖主。目前袁女士已经报了案，但警方也暂时没有具体的解决方案，宅急送更是一拖再拖，拒绝处理。
刘先生也向315TS反映了类似问题
一位自称梦露时尚网客服给他打来电话，说为了回馈老客户，梦露时尚网会提供一套价值1880元的巴黎欧莱雅胶原蛋白补水保湿套装给他，用户只需要花298元就可以得到这套产品。
因之前在该网站上买过东西，且对方能准确地说出他的姓名、购买商品和价格。再加上“客服”保证百分百的正品以及货到付款，刘先生便放松了戒备。
6月23日，宅急送工作人员送来了货物，但快递员以“不能拆开，否则厂家不能再次销售”为由，坚决要求用户先付款后验货。事后刘先生发现收到的是假货，致电宅急送要求退货，工作人员承诺会让有关负责人联系他解决，但等了一天刘先生也没有等到宅急送的电话。“只需一个电话 一切不用牵挂”，宅急送的承诺在他看来似乎只是一句空洞的口号。
《快递行业服务标准》明确规定，“快递公司有义务告知收件人当面验收快件”，但从用户反映的情况来看，当自己签收快件时宅急送快递员却拒绝先验货后付款，这种逆国家规定而行的做法合理？
代收货款问题折射宅急送社会责任的退步
2008年底，宅急送前总裁陈平宣布离任，这对困境中的宅急送无疑是一个惊雷，并直接影响到企业的各个角落。在此之前，宅急送对315消费电子投诉网的投诉处理非常积极，用户对处理结果也较为满意，是快递行业投诉处理较好的企业。
在此之后，宅急送曾长时间出现投诉处理不积极，并造成大量投诉积压的现象。虽说目前有了一些改善，但问题仍不少。另外，还有不少投诉人反映宅急送客服电话很难打通，企业客服电话本来是受理用户投诉之用，如果电话打不通，客诉又何来处理？
目前，代收货款业务已成为宅急送投诉的热点问题。根据投诉人反映，宅急送在货物送达后，以“必须先付款后验货”近似“霸王条款”的规定来阻止用户验货。当用户在签收后发现问题时，宅急送又以“已经签收”为由来推卸责任。 共2页 [1] [2] 下一页 宅急送快递21万珠宝神秘消失 索赔难拷问邮政法 宅急送运丢18万元名包 平安保险拒绝赔偿 宅急送快递丢失18万元名包拒赔 客户已买保险 宅急送屡遭客户投诉 物流管理条例执行难 宅急送屡被投诉 加盟体制或为问题根源 搜索更多: 宅急送 |
